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數據

企業及機構銀行服務

1,000

名客戶 2008 年每月投訴量︰ 10.3

投訴解決時間:

76%

2008: 平均兩天內

投訴類型 2008 2009
客戶溝通 18% 22%
員工服務質素 11% 7%
操作程序和步驟 64% 61%
銷售和推廣 0% 0%
定價 0% 1%
系統/管道設計和功能 5% 7%
其他 2% 2%

個人銀行業務

投訴

在去年,個人銀行業務的客戶投訴率從 2008 年平均 1.7 宗(每 1,000 名客戶)下降到 0.8 宗(每 1,000 名客戶),投訴減少了 53%。我們為 26 個國家推出了每月投訴報告,比 2008 年的 17 個國家有所上升;同時我們還在八個主要國家設有每月客戶之聲 (VOC) 論壇,討論重要的客戶問題、就根本原因而作出的行動及執行方案。

有賴對投訴準則的嚴格企業管治、在支持該議題的國家中重新集中服務質素的資源,以及經客戶之聲論壇引進的統一全球管治措施,客戶投訴率急遽下降。

在 2010 年,本行透過網上學習計劃,對逾 15,000 名前線工作人員進行教育,教授他們有關核心投訴類型的最佳操作。2010 年,我們致力將處理投訴的周轉時間縮短到 48 小時以內,同時減少不當銷售投訴的數量,並提高客戶對我們投訴解決程序的總體滿意度。

投訴準則 2008 2009 2010 年的目標
每 1,000 名客戶的投訴率 1.7 0.8 0.5
指稱的不當銷售 452 387 每個國家的投訴率小於 5
第一時間解決 (FTR)
40% 46% > 50%
對投訴解決程序的總體滿意度 65% 62% >80%
投訴解決周轉時間小於 2 天 61% 59% > 90%

忠誠度與正面得分

2008 年,76﹪ 的客戶對我們的客戶忠誠度與正面指數給予理想評分,同時我們承諾在 2009 年將理想評分提高到 80﹪ 以上。結果,83.3﹪ 的客戶在客戶忠誠度與正面指數給予理想評分,超出了我們的預定目標。

淨推薦分數指數計分

淨推薦分數(NPS)是目前用於衡量本行客戶約章與客戶中心策略有多成功的基本標準。這旨在與目標客戶建立更深(多元化產品)、更長久的關係,反過來這種關係又會為我們提供更高的股東價值。跟進淨推薦分數對顧客約章至關重要,並可由每位個人銀行業務的員工實施。

淨推薦分數取代了忠誠度與正面指數,作為個人銀行業務的非金融關鍵績效指標。由於淨推薦分數測量顧客對所提供產品和服務的推薦度,並被銀行業及其他業界作為顧客推薦產品和服務的終極衡量措施,因而在零售銀行服務能為我們把策略推廣至更大的客戶層面。透過識別推薦的正面影響與劣質服務的代價(從推薦者中扣除批評者),可為將來業務成果在市場增長方面提供良好的指標。

今年,在重要市場的淨推薦分數都獲得顯著增長。2008 年,由於全球經濟衰退,前四年的正面發展趨勢受到消極消費者情緒的不良影響,尤其有關投資收益方面的問題。2009 年,淨推薦分數恢復,為 2008 年分數的兩倍,這歸功於更優質的服務、改進的程序及簡化的營銷措施。

2010 年,我們會承接這個強勁的發展趨勢並加以推動,致力取得 2010 分中的 35 淨推薦分數,在重要市場提高 15﹪。

淨推薦分數(全球加權平均)

資料來源

市場調研客戶滿意度調查(每年平均約 20 個市場)。調查使用 2009 年下半年進行的訪問。


報告中所指的「淨推薦」、「NPS」和「淨推薦分數」標記為 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 和 Fred Reichheld 的商標。

報告工具

二○○九年年報和財務報表