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企業管治

我們的資深團隊致力公平對待客戶,因為他們認為這對維持可持續業務至為重要。

個人銀行業務

我們的個人銀行業務管理團隊在處理任何一件事時都力求公平對待每位顧客,並透過改變員工的行為與服務態度來達到這目標。已實施的新企業管治措施包括:

  • 客戶之聲 (VOC) 管理委員會負責解決客戶問題,該委員會由個人銀行行政總裁龐德明- Steve Bertamin 擔任主席。所有有關不公平待遇或產品不當銷售的客戶投訴都由我們的高級管理層監察。每個國家將各種嚴重問題轉介至客戶之聲委員會,如有任何重大問題,該委員會會對個人銀行業務的風險委員會和集團風險與審計委員會發出警報,使其關注。
  • 成立跨職能團隊,制定監察客戶問題的綜合管理資料。
  • 邀請外來顧問與我們分享行業最佳實務,並協助我們將公平對待客戶的文化滲透到個人銀行業務。
  • 引進高層管理領導課程及有關公平對待客戶的特定培訓。
  • 重新設計薪酬激勵機制及銷售準則措施。
  • 實施一項長期、多年期的項目,以提高客戶說明文件的一致性、容易使用性及透明度

研發具有建設性、應對性及富有洞察力的管理資訊是公平對待客戶計劃成功的關鍵所在,該管理資訊覆蓋每個業務所識別的客戶風險並且對表現進行測量。管理資訊套件建立在內聯網中央平台上,確保及時為全球同事服務,並整合所有關鍵指標,以便理解客戶問題的根源並突顯任何所需的糾正措施。

企業及機構銀行服務

領導與警醒

企業及機構銀行服務已採取中央策略來設定方向,並向員工傳遞與客戶互動的信息,確保向客戶銷售適當的產品,並適當披露風險。高層管理人員與業務主管定期加強這信息,特別是在金融市場業務及客戶覆蓋業務上。

卓越文化計劃於 2009 年推行,著重關注基礎實務領域。該計劃包括網頁學習單元,旨在加強相關員工有關政策、產品、流程及程序的認識,並提高客戶服務的質素。這些學習單元包括多種主題,特別設計以達到專業卓越的目的。

企業及機構銀行服務策略的明確性和準則讓我們能重新定義我們期待員工加強該文化的表現方式。我們已制定的基礎行為準則如下︰

以客戶為中心︰我們始終堅持任何新產品或新服務都必須滿足客戶的需求,而不是為了追求短期利益,這已成為我們業務的關鍵競爭優勢。

合作︰各個不同職能團隊通力合作,向客戶介紹銀行並展示我們與客戶的相互承諾。比如,鼓勵我們的客戶關係經理與產品專家跨部門合作。

卓越︰鼓勵每位員工為自己定下最高的標準,並不斷改進,這是風險與監控環境的一個重要元素。

集中長期表現與回報︰獎勵創造長期股東價值的最佳員工。

誠信︰要贏取客戶及社會的信任,我們必須貫徹展示最高水平的誠信,並由員工日常行為做起。

報告工具

二○○九年年報和財務報表