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我們的策略和進展

2009 年目標 狀態 成就
個人銀行業務致力將其忠誠度和正面指數維持在 80﹪ 以上。我們加強決心,於 2009 年把指數重回逾 80﹪。 完成 83.3﹪ 的客戶在忠誠度和正面指數上給予我們理想評分,超出了我們的預期目標。
融合我們近期對個人銀行業務管治架構進行的重組,獲取更大特定客戶部分。 完成 以明確的客戶需求為基礎,客戶與產品及服務管治發展的劃分現變得越來越明確。2009 年,透過客戶之聲論壇,引進了有關客戶優先事項的全球統一企業管治。
將個人銀行業務的聯絡中心鞏固成爲全球樞紐,從而透過銷售和服務的持續改善提高客戶滿意度。這是一個持續較長期的項目。 進行中 這是一項較長期項目。在將多個聯繫中心合併成全球樞紐方面,已獲得重大進展。

淨推薦分數現已是用於測量客戶約章和客戶中心策略成功與否的基本標準。

今年,在重要市場的淨推薦分數都獲得顯著增長。由於更優質的服務、改進的流程與簡化的市場營銷,全球淨推薦分數在 2008 年的基礎上得以增加。
完成針對餘下全球産品組合的客戶說明文件和開戶流程標準化。 進行中 簡化客戶在銀行開戶所需程序之項目的初始階段已完成。

一個較長期的公平對待客戶目標旨在提高客戶說明文件的統一性、容易使用性及透明度。我們已成立專責的項目團隊,以協助各個國家將現有客戶資料轉移到所需的新文件上,並監察其內容、外觀及感觀的變更。
統一薪酬制度的平衡計分卡策略,確保在考慮特定區隔差異的前提下,將客戶滿意度計入銷售人員的表現評估得分。 完成 我們已推出統一的計分卡與獎勵架構,用於鼓勵前線職員明確地將重點放在滿足客戶需求上。這代表了我們在獎勵平衡表現方面邁出的重要一步,包括服務質素與合規指標。

我們備有延遲元素,以保證我們的職員注重客戶體驗及長期可持續表現。
持續與市場內的監管機構合作,以增加對信用報告機構資訊的使用,從而確保信貸控制適宜。 進行中 在信用報告機構資訊對我們的客戶與金融機構的使用價值方面,我們將繼續與世界各地的監管機構聯繫。

2010 年優先事項

  • 忠誠度與正面指數
  • 繼續將忠誠度與正面得分維持在 80﹪ 以上。
  • 處理個人銀行業務的投訴︰我們致力將處理投訴的周轉時間縮短到 48 小時以內,同時減少不當銷售投訴的數量,並提高客戶對我們投訴解決程序的總體滿意度。
  • 客戶約章︰將客戶約章融入到整個個人銀行業務中,並改進履行約章的三個核心承諾︰
    • 客戶服務
    • 解決方案
    • 關係
  • 淨推薦分數︰淨推薦分數的客戶約章是首要項目,並會由每位個人銀行業務的員工落實。2010 年,我們會承接這個強勁的發展趨勢並加以推動,致力在重要市場提高 15﹪ 淨推薦分數。
  • 應對監管方面的變更︰我們將繼續與監管機構合作,並在新監管措施在我們的市場中生效時監察其影響,以確保制定相應的防護措施,進而保護消費者免受不當銷售行為影響。在危機事件發生時,我們會像 2009 年那樣迅速果斷地應對危機。

負責任的銷售和推廣是我們文化與價值觀的核心部份。以客戶為中心是個人銀行業務與企業及機構銀行服務的中心策略。

個人銀行業務之客戶策略

客戶是我們一切活動的核心。過去幾年,我們致力提供更能滿足客戶需求的服務,同時確保任何時候都能公平對待客戶。為達到這目標,我們已推出多項計劃︰其中包括:

  • 以明確的客戶需求為基礎,客戶與產品及服務發展的劃分現變得越來越明確。
  • 在整間銀行引進淨推薦分數,並跟進其結果
  • 將淨推薦分數計入到員工薪酬考核中
  • 在最短時間內集中解決客戶的投訴(第一時間解決)
  • 透過分析投訴標準確定客戶投訴的根源,並快速解決問題。
  • 簡化客戶開戶所需程序。每個計劃都由一位管理委員會成員負責,而所有計劃都得到個人銀行業務行政總裁龐德明-Steve Bertamini 親身支持

我們的客戶約章

客戶約章是個人銀行業務對客戶作出的承諾,客戶永遠會得到公平對待,享有卓越的服務、適當的融資解決方案及與銀行長久的合作關係。客戶可能已一早預期享有這些服務,但本約章明確向客戶保證,他們的需求始終放在第一位。

本約章圍繞三個核心承諾,即︰

1. 服務︰我們有志成為「每個選定市場及範疇中全球最佳的零售銀行」。為此,我們將向客戶提供友好、快速和準確的服務,並根據客戶的期望及我們競爭對手的表現不斷衡量我們取得的成績。在與客戶建立信任和長期合作關係中,服務是重要一環。

2. 解決方案︰我們將努力了解客戶的金融需求,尤其如買房屋這樣重要的事情。我們會制定適當的解決方案以滿足客戶的需求,或甚至預計客戶的需求,從而促進建立可持續的長期關係。我們亦會保證所有建議都符合客戶的切身狀況。

3. 關係︰我們必須認可及獎勵客戶給予我們的額外業務,讓我們可為他們提供服務。為做到這點,我們會向客戶提供更優質的服務、制定更能滿足客戶特定需求的有效解決方案、妥善進行關係管理並且實施全新的全球泛銀行獎勵計劃。這種計分制獎勵計劃將客戶在渣打銀行擁有的所有產品納入考慮範圍。

我們的目標是成為客戶向朋友和同事推薦的首選銀行。我們不僅僅停留在滿足客戶需求的層面上。我們希望客戶對他們的體驗非常滿意,並因此向他們的朋友和同事推薦我們銀行。準備推薦我們銀行的客戶也是使用我們銀行服務最多的客戶。我們透過淨推薦分數測量客戶的滿意度,詳情請參閱客戶之聲

企業及機構銀行服務策略

客戶可能對企業及機構銀行服務有更複雜的理解,但同樣重要的是我們須公平對待他們,並確保向他們提供符合他們需求的適當產品。我們投入大量時間培訓我們的員工,除了讓他們認識他們所銷售產品的特點與技術外,還要讓他們了解這些產品的潛在風險。

我們專注於深化與客戶的核心銀行關係、擴大客戶覆蓋面,並不斷提高產品性能,從而根據我們的策略為客戶提供有效的解決方案。

儘管我們渴望提高市場佔有率,但我們知道加強與重要客戶的關係是實現可持續業務的關鍵。在艱難經濟環境的情況下,我們積極監察客戶的財務狀況,幫助他們在必要時重建架構,免受損失。


報告中所指的「淨推薦」、「NPS」和「淨推薦分數」標記為 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 和 Fred Reichheld 的商標。

報告工具

二○○九年年報和財務報表