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客戶之聲

個人銀行業務

客戶回饋

我們定期尋求客戶的回饋意見,以便獲悉產品與服務發展機遇並警惕我們潛在的問題。我們擁有一套全面的搜集管理資料的方法,包括︰

  • 年度調查 — 「市場調研」 (Market Probe) 調查我們的市場並就現有的流程與產品線提供客戶的回饋意見。對結果進行定期和結構性檢討可識別每個市場中存在的問題及表現。
  • 我們每月的客戶滿意度調查及時向我們反饋客戶對服務質素及產品性能的意見。
  • 在國家、地區及全球的客戶細分基礎上,跟進所有客戶投訴,從而正確分析原因並採取適當的措施加以解決。這對識別反覆出現的問題尤為重要。基於我們的調查結果,我們可修改產品、改進流程或服務,或向我們的職員提供特定培訓。

為確保我們能對「市場調研」與每月客戶滿意度調查的結果進行比較,我們採用相同的衡量標準 - 淨推薦分數 (NPS)。很多銀行和其他業界均採用這項測量客戶滿意度的標準,並視它為客戶推薦度的終極衡量標準。

我們如何計算淨推薦分數

我們只簡單詢問客戶:「您向朋友或同事推薦渣打銀行的可能性有多大?」客戶採用 10 分制對我們評定等級︰10 分表示他們極有可能推薦我們,1 分則表示他們根本不會推薦我們。淨推薦分數是給予三個最高評分(8 分、9 分與 10 分)的推薦者之百分比與給予五分以下評分的批評者之百分比的差值。評分為六分或七分的客戶則視為中立者,不包括在計算範圍內。他們的評分表示他們不會再購買我們的產品。某個產品、品牌或市場細分的淨推薦分數可介乎 -100% 到 +100% 之間。

作為一項測量標準的淨推薦分數

作為一項測量標準的淨推薦分數

我們使用淨推薦分數作為測量客戶約章成功與否的基礎,因為越來越多的事實表明,獲得更深的可持續客戶關係最終會提供更高的股東價值。

個人銀行業務淨推薦分數指數

淨推薦分數柱形圖表

淨推薦分數取代了忠誠度與正面指數,作為個人銀行業務的非金融主要表現指標。這有助我們把個人銀行業務策略轉移至更加顧客為中心。

淨推薦分數測量客戶對個人銀行業務產品與服務的支持度。我們會詢問客戶他們向朋友或同事推薦我們的可能性有多大。淨推薦分數是推薦者(極有可能推薦我們的客戶)之百分比減去批評者(不會推薦我們的客戶)之百分比所得的差值。淨推薦分數介於 -100%(所有批評者) 到 +100%(所有推薦者)之間。

淨推薦分數在許多行業(包括銀行業)中被視為客戶推薦度的終極測量標準。透過識別推薦者的積極影響與劣質服務的代價(從推薦者中扣除批評者),可為將來業務成果在市場增長方面提供良好的指示。

資料來源:市場調研客戶滿意度調查(每年平均約 20 個市場)。該項調查使用 2009 年下半年完成的訪問。

企業及機構銀行服務

投訴資料

今年,我們在企業及機構銀行服務引進了全新的客戶關係管理系統,可於全球記錄和管理客戶的投訴。本計劃旨在提高我們對客戶的服務,計劃推出後,我們提高了每個投訴資訊的質素和數量,從而讓我們改善解決流程。

案例研究:印度、巴基斯坦與孟加拉個人銀行業務客戶的通訊項目

個人銀行業務中大部份客戶投訴都與通訊有關,其中 90% 的投訴來自印度、巴基斯坦與孟加拉的客戶。

我們的印度服務質素團隊在這三個國家展開了一項最佳實務活動,成功將與通訊有關的客戶投訴減少了 45%,進而令全球投訴總數下降了 7%。

最佳改善實務包括︰

  • 為前線職員處理投訴提供文本材料,以幫助他們提出試探性問題並作出必要更正。
  • 確保嚴格監察月結單派發。
  • 為電子帳單註冊展開特別活動。
  • 返回並重複監察 - 使用另一間快遞服務付運客戶的銀行業務產品,並清除郵件清單。
  • 就快遞公司付運設立處罰/獎勵系統。
  • 結單派發時,以短訊知會客戶。


報告中所指的「淨推薦」、「NPS」和「淨推薦分數」標記為 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 和 Fred Reichheld 的商標。

報告工具

二○○九年年報和財務報表