Langsung ke konten utama

Data

Wholesale Banking

Jumlah keluhan per

1,000

nasabah per bulan tahun 2008: 10.3

Waktu Resolusi Keluhan:

76%

2008: rata-rata dalam dua hari

Jenis Keluhan 2008 2009
Komunikasi nasabah 18% 22%
Kualitas layanan staf 11% 7%
Proses dan prosedur operasional 64% 61%
Penjualan dan Pemasaran 0% 0%
Penetapan Harga 0% 1%
Desain dan fungsi sistem/saluran 5% 7%
Lainnya 2% 2%

Consumer Banking

Keluhan

Dengan 0,8 keluhan per 1.000, rasio keluhan kami di divisi Consumer Banking menurun sebesar 53 persen sepanjang tahun dari rata-rata tahun 2008 yaitu 1,7 keluhan per 1.000. Kami menerbitkan laporan bulanan untuk keluhan di 26 negara, meningkat dibandingkan 17 di tahun 2008, sementara forum Suara Nasabah (VOC) kami di delapan negara utama membahas isu-isu utama nasabah, tindakan yang merupakan akar masalah dan implementasi.

Penurunan tajam jumlah keluhan nasabah telah diraih melalui tata kelola yang ketat dalam pengukuran keluhan, fokus ulang sumberdaya kualitas layanan di negara guna mendukung agenda ini dan dengan memperkenalkan tata kelola global yang seragam melalui berbagai Forum VOC.

Pada tahun 2010, sebuah paket e-learning keluhan ditujukan untuk mengedukasi tak kurang dari 15.000 staf lini depan, mengajarkan praktik terbaik kepada mereka berkenaan dnegan kategori keluhan inti. Pada tahun 2010, kami bermaksud menekan waktu pemrosesan keluhan menjadi kurang dari 48 jam, mengurangi jumlah keluhan penjualan yang tidak tepat dan meningkatkan kepuasan menyeluruh dengan proses resolusi keluhan kami.

Ukuran keluhan 2008 2009 Target 2010
Keluhan per 1000 rekening 1.7 0.8 0.5
Penjualan yang diduga tidak tepat 452 387 <5 keluhan per negara (country)
Resolusi Seketika (First Time Resolution / FTR)
40% 46% > 50%
Kepuasan Menyeluruh (atas Proses Resolusi Keluhan) 65% 62% >80%
Waktu pemrosesan Resolusi Keluhan < 2 hari 61% 59% > 90%

Skor Positif dan Loyalitas

Kami mendapatkan skor yang baik sebesar 76 persen dalam Indeks Positif dan Loyalitas nasabah kami di tahun 2008, dan berkomitmen untuk meningkatkan skor ini hingga melampaui 80 persen di tahun 2009. Saat ini, kami melampaui target dengan skor yang baik yang diberikan oleh nasabah yaitu 83,3 persen dalam Indeks Positif dan Loyalitas.

Skor Indeks NPS

NPS kini menjadi basis untuk mengukur keberhasilan Piagam Nasabah dan strategi Terpusat Nasabah kami. Tujuannya adalah untuk mewujudkan hubungan jangka panjang yang mendalam (multiproduk) dengan nasabah yang menjadi sasaran kami, yang pada gilirannya akan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi pemegang saham. Pelacakan NPS adalah kunci bagi Piagam Nasabah kami dan akan menjadi suatu laporan bagi setiap karyawan Consumer Banking.

NPS menggantikan Indeks Positif dan Loyalitas sebagai KPI non-finansial bagi Consumer Banking. Hal ini mendukung peralihan dalam strategi Consumer Banking kami menuju fokus nasabah yang lebih tinggi, karena NPS mengukur advokasi nasabah terhadap berbagai produk dan layanan yang disediakan dan diakui sebagai ukuran utama dalam dukungan nasabah di seluruh sektor perbankan dan industri lainnya. Dengan mengenali dampak positif dukungan dan kerugian layanan yang buruk (detraktor dikurangi dari dukungan), maka dapat diberikan indikasi yang baik bagi hasil bisnis di masa mendatang terkait dengan pertumbuhan pasar.

Terdapat peningkatan yang signifikan dalam NPS di seluruh pasar utama tahun ini. Pada tahun 2008, tren positif pada empat tahun sebelumnya dipengaruhi oleh sentimen negatif nasabah karena resesi ekonomi global, khususnya terkait dengan pendapatan investasi. Pada tahun 2009, NPS pulih dengan skor dua kali lipat dibanding skor 2008, yang menunjukkan taraf layanan yang lebih baik, perbaikan proses dan pemasaran yang lebih sederhana.

Kami akan terus memanfaatkan momentum kuat ini di tahun 2010, dengan sasaran mendapatkan Skor Netto Promotor sebesar 35 untuk 2010 dan peningkatan 15 persen di seluruh negara utama kami.

NPS (Global Weighted Average)

Sumber

Survei Kepuasan Nasabah Market Probe (~20 pasar rata-rata setiap tahun). Survei ini menggunakan wawancara yang selesai pada tahun 2009.


Merek “Net Promoter”, “NPS”, dan “Net Promoter Score” yang disebutkan dalam laporan merupakan merek dagang Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, dan Fred Reichheld.

Alat bantu laporan

Laporan Tahunan dan Pembukuan 2009