Langsung ke konten utama

Tata kelola

Tim senior kami berkomitmen untuk memperlakukan klien dan nasabah dengan adil, dan meyakini bahwa pendekatan yang demikian penting artinya bagi bisnis yang berkelanjutan.

Consumer Banking

Tim manajemen Consumer Banking kami telah bekerja keras agar nasabah diperlakukan dengan adil di segala hal yang kami lakukan dan mengubah perilaku dan sikap karyawan untuk mewujudkan hal tersebut. Ukuran tata kelola yang baru telah diterapkan, diantaranya:

  • akuntabilitas untuk isu-isu nasabah dalam Komite Manajemen Suara Nasabah (Voice of Customer/VOC), yang diketuai oleh Steve Bertamini, Chief Executive Officer Consumer Banking kami. Semua isu yang terkait dengan keluhan nasabah yang diperlakukan tidak adil dan mendapat produk yang tidak sesuai dipantau oleh manajemen senior kami. Setiap negara (country) menyampaikan isu-isu serius kepada Komite Suara Nasabah, yang menginformasikan adanya masalah yang signifikan kepada Komite Risiko Consumer Bank dan Komite Audit dan Risiko Group.
  • membentuk sebuah tim lintas fungsi untuk menciptakan serangkaian informasi manajemen yang komprehensif untuk memantau isu-isu nasabah
  • melibatkan penasihat eksternal yang telah berbagi praktik terbaik industri dengan kami dan membantu dalam menanamkan budaya memperlakukan nasabah dengan adil di seluruh Consumer Banking
  • memperkenalkan sesi kepemimpinan manajemen senior dan pelatihan khusus terkait Treating Customers Fairly (Memperlakukan Nasabah dengan Adil)
  • merancang ulang insentif remunerasi dan langkah-langkah disiplin penjualan
  • mengadakan sebuah proyek jangka panjang beberapa tahun meningkatkan konsistensi, kemudahan penggunaan dan transparansi dokumen yang dihadapi oleh nasabah

Inti dari kesuksesan program Treating Customers Fairly adalah pengembangan informasi manajemen yang konstruktis, bersasaran dan berwawasan penuh, yang mencakup berbagai risiko yang diidentifikasi oleh setiap bisnis dan pengukuran kinerja. Paket informasi manajemen, yang disusun pada sebuah situs web intranet merupakan platform sentral yang menjamin akses global yang tepat waktu, menyatukan berbagai indikator kunci sehingga kami dapat memahami akar permasalahan di balik berbagai isu nasabah dan menyoroti segala bentuk tindakan perbaikan yang diperlukan.

Wholesale Banking

Kepemimpinan dan kesadaran

Wholesale Banking telah mengambil sebuah pendekatan terpusat untuk mengatur arah dan menyampaikan pesan kunci bagi para staf terkait dengan interaksi dengan klien, fokus untuk menjamin bahwa produk-produk yang tepat dijual kepada nasabah dengan pengungkapan risiko yang sesuai. Manajemen senior dan kepala bisnis menekankan pesan ini, khususnya dalam bisnis Pasar Finansial (Financial Market/FM) dan Origination and Client Coverage (OCC).

Prakarsa Budaya Keunggulan diluncurkan tahun 2009 untuk mendukung fokus pada hal-hal yang mendasar. Prakarsa tersebut mencakup berbagai modul pembelajaran berbasis web yang dirancang untuk memperdalam pengetahuan staf tentang kebijakan, produk, proses dan prosedur, serta meningkatkan layanan klien. Modul pembelajaran ini mencakup berbagai topik yang dirancang untuk mewujudkan keunggulan profesional.

Kejelasan dan disiplin strategi Wholesale Banking mendorong kami untuk menguraikan kembali cara yang kami harapkan dari staf dalam berperilaku untuk memperkuat budaya ini. Kami telah menguraikan prinsip-prinsip perilaku mendasar sebagai berikut:

Keterpusatan pada klien: tuntutan tanpa kompromi kami bahwa setiap produk atau layanan baru harus memenuhi kebutuhan klien alih-alih hanya sebagai mekanisme keuntungan jangka pendek telah menjadi faktor penting yang membedakan bisnis kami.

Kolaborasi: bekerja sama dalam tim lintas batas-batas fungsional untuk menyajikan layanan perbankan bagi klien kami dan menunjukkan komitmen bersama kepada mereka. Misalnya, mendorong kolaborasi antara relationship manager kami dengan spesialis produk lintas negara.

Keunggulan: mendorong setiap orang untuk menetapkan standar-standar tertinggi bagi diri mereka sendiri dan mengupayakan perbaikan berkelanjutan merupakan suatu elemen penting bagi lingkungan risiko dan pengendalian kami.

Fokus kinerja jangka panjang dan penghargaan: memberikan penghargaan bagi karyawan berprestasi yang menciptakan nilai jangka panjang bagi pemegang saham.

Integritas: memenangkan kepercayaan nasabah dan komunitas mengharuskan kami secara konsisten menunjukkan taraf integritas tertinggi, dan itu dimulai dengan perilaku staf kami setiap hari.

Alat bantu laporan

Laporan Tahunan dan Pembukuan 2009