Langsung ke konten utama

Pendekatan dan kemajuan kami

2009 goals Status Prestasi
Consumer Banking bertujuan untuk mempertahankan Indeks Positif dan Loyalitas di atas 80 persen. Kami menegaskan kembali komitmen kami untuk kembali ke sasaran lebih dari 80 persen di tahun 2009. Selesai Kami melampaui target kami dengan 83,3 persen nasabah memberikan skor yang memuaskan dalam Indeks Positif dan Loyalitas.
Menanamkan reorganisasi terbaru kami dalam struktur tata kelola Consumer Banking untuk mewujudkan kepemilikan yang lebih besar dalam segmen nasabah spesifik. Selesai Terdapat kejelasan yang lebih baik seputar segmentasi nasabah dan tata kelola pengembangan produk dan layanan berdasarkan kebutuhan nasabah yang ditentukan dengan jelas. Pada tahun 2009 tata kelola global yang seragam terkait dengan prioritas yang berhubungan dengan nasabah juga diluncurkan melalui Forum Suara Nasabah kami di tingkat negara (Country).
Pusat kontak Consumer Banking yang terkonsolidasi ke dalam hub global untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalui peningkatan konsistensi penjualan dan layanan. Ini merupakan sebuah proyek berkelanjutan jangka panjang. Sedang berjalan Ini merupakan sebuah proyek jangka panjang. Kemajuan yang signifikan tengah dibuat untuk mengonsolodasikan pusat-pusat kontak ke dalam hub global.

NPS kini menjadi basis pengukuran keberhasilan Piagam Nasabah dan strategi Terpusat pada Nasabah.

Terdapat peningkatan yang signifikan dalam NPS di seluruh pasar utama tahun ini. Skor NPS global kami mulai 2008 meningkat, yang menunjukkan layanan yang lebih baik, perbaikan proses dan pemasaran yang lebih sederhana.
Standarisasi lengkap dokumentasi nasabah dan proses pembukaan rekening untuk rangkaian produk global yang lainnya. Sedang berjalan Tahap awal proyek untuk menyederhanakan proses yang diwajibkan untuk membuka rekening nasabah kami telah selesai.

Tujuan TCF untuk jangka yang lebih panjang adalah meningkatkan konsistensi, kemudahan penggunaan dan transparansi dokumen tertentu yang dihadapi langsung oleh nasabah. Sebuah tim proyek khusus telah dibentuk untuk membantu beberapa negara dalam mengalihkan nasabah yang sudah ada ke dokumen baru jika diperlukan dan memantau perubahan terhadap isi dan penampilannya.
Membakukan pendekatan kartu skor berimbang untuk remunerasi guna menjamin bahwa kepuasan nasabah termasuk dalam skor ukuran kinerja dengan perbedaan spesifik segmen di seluruh staf penjualan kami. Selesai Kami telah mengadakan suatu kerangka kerja yang konsisten dalam kartu skor dan insentif yang mendorong staf lini depan kami untuk senantiasa fokus dalam memenuhi kebutuhan nasabah. Hal ini mewakili sebuah langkah yang signifikan menuju sebuah model yang menghargai kinerja berimbang, termasuk ukuran kualitas layanan dan kepatuhan.

Kami telah menyiapkan suatu elemen penangguhan untuk menjamin bahwa staf kami fokus terhadap pengalaman nasabah dan kinerja berkelanjutan jangka panjang.
Melanjutkan keterlibatan dengan badan regulator di pasar kami dalam peningkatan penggunaan biro kredit untuk menjamin pengawasan kredit yang tepat. Sedang berjalan Kami terus melibatkan badan regulator kami di seluruh dunia mengenai manfaat penggunaan biro kredit, baik bagi nasabah maupun lembaga keuangan kami.

Prioritas 2010

  • Indeks Positif dan Loyalitas
  • Terus mempertahankan skor Positif dan Loyalitas kami di atas 80 persen.
  • Penanganan Keluhan CB: Kami bertujuan untuk menekan waktu pemrosesan keluhan menjadi kurang dari 48 jam, mengurangi jumlah keluhan penjualan yang tidak tepat dan meningkatkan kepuasan menyeluruh dengan proses resolusi keluhan kami.
  • Piagam Nasabah: Menanamkan Piagam Nasabah di seluruh Consumer Banking dan mendorong implementasi tiga hal inti dalam Piagam seputar:
    • Layanan Nasabah
    • Solusi
    • Hubungan
  • NPS: Pelacakan NPS adalah kunci bagi Piagam Nasabah kami dan akan menjadi suatu laporan bagi setiap karyawan Consumer Banking. Kami akan terus memanfaatkan momentum kuat ini pada tahun 2010, dengan menargetkan 15 persen peningkatan NPS di seluruh wilayah utama kami.
  • Menanggapi Perubahan Regulatori: Kami akan terus bekerja sama dengan badan regulator dan memantau dampak peraturan baru setelah diberlakukan di pasar-pasar tempat kami beroperasi, guna menjamin perlindungan bagi nasabah dari berbagai praktik penjualan yang tidak tepat. Sasaran kami adalah memberikan respons cepat terhadap timbulnya krisis seperti pada tahun 2009.

Pemasaran dan penjualan bertanggung jawab merupakan inti dari budaya dan nilai kami. Baik Consumer Banking maupun Wholesale Banking memiliki suatu fokus terhadap nasabah dan klien di pusat strategi mereka.

Strategi nasabah Consumer Banking

Nasabah kami menjadi inti dari segala hal yang kami lakukan. Sepanjang tahun lalu kami telah bekerja keras untuk mengubah layanan kami agar lebih memenuhi kebutuhan nasabah sembari memastikan bahwa kami senantiasa memperlakukan nasabah dengan adil. Kami telah meluncurkan sejumlah prakarsa untuk mewujudkan hal ini. Di antaranya:

  • meningkatkan kejelasan seputar segmentasi nasabah dan mengembangkan produk-produk serta layanan berdasarkan kebutuhan nasabah yang diidentifikasi dengan jelas
  • memperkenalkan Net Promoter Scores (NPS) di seluruh organisasi, dan melacak hasilnya
  • memperhatikan NPS saat kami mengevaluasi remunerasi karyawan
  • fokus untuk mengatasi keluhan nasabah dalam waktu sesingkat mungkin (Resolusi Seketika)
  • menganalisis metrik keluhan untuk menentukan akar masalah keluhan nasabah kami dan berupaya cepat untuk memecahkan masalah tersebut
  • menyederhanakan proses yang diperlukan untuk membuka rekening nasabah kami. Seorang anggota Komite Manajemen kami bertanggung jawab untuk setiap prakarsa, semuanya diprakarsai langsung oleh Chief Executive Officer Consumer Banking kami, Steve Bertamini

Piagam Nasabah Kami

Piagam Nasabah kami adalah janji Consumer Bank kepada nasabah bahwa mereka akan selalu diperlakukan dengan adil dan akan mendapatkan layanan yang unggul, solusi pembiayaan yang tepat dan hubungan yang erat. Mungkin hal itu yang mereka harapkan dari kami, tetapi keberadaan piagam ini dapat meyakinkan nasabah bahwa kebutuhan mereka adalah yang utama.

Piagam ini dirumuskan seputar tiga pelaksanaan utama, yaitu:

1. Layanan: Kami bersemangat untuk menjadi 'Consumer Bank Terbaik Dunia dalam Setiap Pasar dan Segmen Pilihan Kami'. Untuk mewujudkannya, kami akan memberikan layanan yang cepat, akurat dan bersahabat kepada nasabah kami dan senantiasa mengukur prestasi kami terhadap harapan mereka serta kinerja para pesaing kami. Layanan merupakan faktor penting dalam membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang dengan nasabah kami.

2. Solusi: Kami akan bekerja keras untuk memahami kebutuhan finansial nasabah, khususnya seputar hal-hal utama misalnya membeli rumah. Kami akan mengembangkan solusi yang tepat untuk memenuhi atau bahkan mengantisipasi kebutuhan mereka untuk membantu menciptakan hubungan jangka panjang yang berkelanjutan. Kami juga akan menjamin bahwa semua saran sesuai dengan situasi nasabah.

3. Hubungan: Kami harus mengakui dan menghargai nasabah untuk setiap bisnis tambahan dan melayani mereka dengan baik. Kami akan mewujudkan semua ini melalui kualitas layanan yang lebih baik, penyempurnaan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka, manajemen hubungan dan Program Penghargaan pan-bank global kami yang baru. Skema insentif berbasis poin ini melibatkan semua produk yang dimiliki nasabah di Standard Chartered.

Tujuan kami adalah menjadi Bank yang Anda rekomendasikan kepada rekan dan kolega. Kami tidak hanya mengharapkan kepuasan nasabah. Kami ingin mereka merasa senang dengan pengalaman yang mereka dapat sehingga mereka merekomendasikan kami kepada rekan dan kolega mereka. Nasabah yang siap untuk merekomendasikan kami adalah mereka yang juga paling sering menggunakan layanan perbankan kami. Kami mengukur kepuasan nasabah melalui NPS, yang diuraikan secara rinci dalam Suara nasabah.

Pendekatan Wholesale Banking

Klien kami bisa jadi memiliki pemahaman yang lebih kompleks dalam Wholesale Banking, tetapi hal ini sama pentingnya dengan cara kami memperlakukan mereka dengan adil dan menjamin bahwa mereka mendapatkan produk yang tepat sesuai kebutuhan mereka. Kami mengalokasikan banyak waktu untuk melatih karyawan kami agar mereka memahami keunggulan dan mekanisme produk yang mereka jual serta segala bentuk potensi risiko.

Kami telah fokus dalam memperdalam hubungan inti bank dengan klien, meningkatkan cakupan klien dan menyempurnakan kemampuan produk kami agar kami dapat memberikan pendekatan berbasis solusi kepada mereka.

Meskipun kami bersemangat dalam mengembangkan pangsa pasar kami, kami sadar bahwa membangun hubungan dengan klien utama merupakan hal penting bagi sebuah bisnis yang berkelanjutan. Kami telah bertindak proaktif dalam memantau kesehatan finansial mereka selama situasi ekonomi yang sulit seperti sekarang ini, dan membantu mereka merestrukturiasasi jika dianggap penting untuk menghindari situasi yang merugikan.


Merek “Net Promoter”, “NPS”, dan “Net Promoter Score” yang disebutkan dalam laporan merupakan merek dagang Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, dan Fred Reichheld.

Alat bantu laporan

Laporan Tahunan dan Pembukuan 2009