Langsung ke konten utama

Suara nasabah

Consumer Banking

Umpan balik nasabah

Kami rutin meminta umpan balik nasabah untuk menginformasikan produk dan peluang pengembangan ayanan dan untuk mewaspadai adanya potensi masalah. Kami memiliki suatu pendekatan komprehensif untuk mengumpulkan informasi manajemen, di antaranya:

  • survei tahunan kami, Market Probe, menyurvei pasar kami dan dirancang untuk memberikan umpan balik nasabah terhadap proses dan lini produk kami yang ada saat ini. Sebuah tinjauan rutin dan terstruktur atas hasil survei menunjukkan berbagai isu dan tindakan untuk setiap pasar.
  • survei bulanan Kepuasan Nasabah kami memberikan umpan balik tepat waktu seputar pandangan nasabah terhadap kualitas layanan dan kapabilitas produk
  • pelacakan semua keluhan menurut segmen nasabah, di tingkat wilayah, regional dan global, untuk menganalisis secara tepat penyebabnya dan untuk mengambil tindakan yang sesuai untuk mengatasinya. Hal ini penting khususnya untuk mengidentifikasi berbagai isu yang terjadi berulang kali. Sebagai tindak lanjut dari temuan kami, kami dapat mengubah suatu produk, menyempurnakan proses atau layanan atau menyediakan pelatihan khusus bagi karyawan kami

Untuk memastikan bahwa kami dapat membandingkan penemuan dari Market Probe dan survei kepuasan nasabah bulanan, kami menerapkan ukuran yang sama, yaitu Net Promoter Score (NPS). Ini merupakan ukuran kepuasan nasabah yang lazim digunakan oleh bank dan industri lainnya sebagai ukuran akhir advokasi nasabah.

Cara kami menghitung NPS

Kami cukup mengajukan pertanyaan ini kepada nasabah 'jika seorang rekan atau kolega bertanya, apakah Anda akan merekomendasikan mereka untuk bertransaksi perbankan dengan Standard Chartered Bank?" Mereka dapat menilai kami dalam skala 10 angka: skor 10 menunjukkan bahwa mereka akan sangat merekomendasikan kami sementara skor satu mengindikasikan bahwa mereka tidak akan merekomendasikan kami sama sekali. NPS kami adalah perbedaan antara persentase nasabah yang memberikan tiga penilaian tertinggi (delapan, sembilan dan sepuluh), yang kami sebut Promotor kami, dan persentase nasabah yang memberikan lima peringkat terbawah, kami sebut Detraktor. Nasabah yang memberikan skor enam atau tujuh dipandang sebagai Netral, dan tidak disertakan dalam perhitungan. Skor mereka menunjukkan bahwa mereka cenderung tidak akan membeli produk lebih lanjut. NPS kami dapat beragam antara -100 persen dan +100 persen untuk satu produk, merek atau segmen pasar.

NPS sebagai suatu ukuran

NPS sebagai suatu skala ukuran

Kami menggunakan NPS sebagai dasar untuk mengukur keberhasilan Piagam Nasabah kami sebab peningkatan telah diketahui terkait dengan pencapaian hubungan nasabah yang mendalam dan berkelanjutan, dan pada akhirnya akan memberikan nilai yang lebih besar bagi pemegang saham.

Indeks Net Promoter Score (NPS) Consumer Banking

diagram batang nps

Net Promoter Score (NPS) menggantikan Indeks Positif dan Loyalitas sebagai KPI non-finansial bagi Consumer Banking. Hal ini mendukung pergeseran dalam strategi Consumer Banking kami menuju fokus nasabah yang lebih kuat.

NPS mengukur dukungan nasabah terhadap produk dan layanan Consumer Banking yang kami sediakan. Nasabah ditanyai tentang kecenderungan mereka untuk merekomendasikan kami kepada rekan dan kolega mereka. NPS adalah perbedaan antara persentase promotor (mereka yang sangat cenderung merekomendasikan kami) dan persentase detraktor (mereka yang cenderung tidak merekomendasikan kami).+ NPS beroperasi pada skala mulai dari -100 (semua detraktor) hingga +100 (semua promotor).

NPS diakui sebagai ukuran utama advokasi nasabah di banyak sektor industri termasuk perbankan. Dengan mengenali dampak positif dukungan dan kerugian layanan yang buruk (detraktor dikurangi dari advokat), maka dapat diperoleh indikasi yang baik bagi hasil akhir bisnis di masa mendatang terkait dengan pertumbuhan pasar.

Sumber: Survei Kepuasan Nasabah Market Probe (~20 pasar rata-rata setiap tahun). Survei menggunakan wawancara yang diselesaikan dalam paruh tahun kedua 2009.

Wholesale Banking

Data Keluhanan

Kami meluncurkan sebuah sistem manajemen hubungan klien yang baru di Wholesale Banking tahun ini, yang digunakan untuk mencatat dan mengelola keluhan secara global. Dari prakarsa ini, yang dirancang untuk memperbaiki layanan klien kami, kami mengalami peningkatan kualitas dan kuantitas informasi pada setiap keluhan dan karenanya kami dapat meningkatkan proses resolusi kami.

Studi Kasus: Proyek komunikasi Consumer Banking di India, Pakistan dan Bangladesh

Sebagian besar keluhan nasabah kami dalam Consumer Banking terkait dengan komunikasi, dan 90 persen keluhan seputar komunikasi nasabah timbul dari Bangladesh, India dan Pakistan.

Tim Kualitas Layanan kami di India memimpin suatu prakarsa praktik terbaik di negara-negara ini, yang berhasil menekan keluhan komunikasi nasabah sebesar 45 persen, sehingga terjadi penurunan 7 persen dalam total keluhan global.

Transfer praktik terbaik meliputi:

  • skrip untuk staf lini depan dalam menangani keluhan, yang membantu mereka untuk mengajukan pertanyaan dan melakukan perbaikan yang diperlukan.
  • memastikan pemantauan yang kuat terhadap pengiriman laporan rekening.
  • kampanye khusus untuk Registrasi e-statement.
  • pemantauan pengembalian dan pengulangan - dengan menggunakan jasa kurir alternatif untuk mengirimkan produk-produk perbankan dan membersihkan mailing list.
  • sistem penalti/imbalan bagi kurir berdasarkan pengiriman.
  • sebuah teks untuk menginformasikan nasabah kapan laporan rekening mereka dikirimkan.


Merek “Net Promoter”, “NPS”, dan “Net Promoter Score” yang disebutkan dalam laporan merupakan merek dagang Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, dan Fred Reichheld.

Alat bantu laporan

Laporan Tahunan dan Pembukuan 2009