メインコンテンツにスキップt

データ

ホールセール・バンキング

単位当たりの苦情数

1,000

208年1ヶ月当たり顧客数: 10.3

苦情解決所要時間:

76%

2008: 平均2日以内

苦情の種類 2008 2009
顧客とのコミュニケーション 18% 22%
スタッフによるサービスの品質 11% 7%
事業プロセスおよび手続き 64% 61%
販売とマーケテイング 0% 0%
価格 0% 1%
システム/チャンネルの設計および機能性 5% 7%
その他 2% 2%

コンシューマー・バンキング

苦情

顧客1,000人当たりの苦情数が0.8件となり、コンシューマ・バンキングにおける当行の苦情率は2008年度平均の1,000人当たり1.7件から53パーセント減少しました。当行が月次の苦情報告書を発表した国は2008年の17ヶ国から26ヶ国に増えました。一方、当行の主要8ヶ国で開催した月次お客様の声(VOC)フォーラムにおいて重要な顧客問題、根本的原因と対策、およびその実施をめぐって討議しました。

顧客からの苦情を大幅に削減できた要因としては、苦情のメトリクス(数的指標)に対する厳正なガバナンス、この課題に沿って各国においてサービス品質資源を重点的に見直したこと、および当行のVOCフォーラムを通じる全世界統一ガバナンスの導入―などが挙げられます。

2010年は、苦情に関するe-ラーニング・パッケージにより最前線のスタッフ15,000人以上の研修と、主な苦情に関するベストプラクティス(最良実施例)の指導を目指します。2010年において当行jは、苦情に対する応答時間を48時間未満に切り下げ、不適切な販売に対する苦情件数を減らすとともに、当行の苦情解決手続きについての全体的な満足度の向上を図ります。

苦情のメトリクス 2008 2009 2010年の目標
1000口座当たりの苦情件数 1.7 0.8 0.5
不適切販売を指摘する申し立て 452 387 <一国当たり5件
初回解決(FTR)
40% 46% > 50%
全体的満足度(苦情解決手続きに対する) 65% 62% >80%
苦情解決所要時間<2日 61% 59% > 90%

忠誠度および積極性の得点

2008年度において当行は、「顧客忠誠度と積極性指数」について78パーセントという好ましい得点を上げ、さらに2009年度においてこれを80パーセント以上に高める方針を決めました。結果的には、顧客の83.3%から「忠誠度と積極性」について好ましい得点を得ることができ、当初の目標を上回りました。

NPSインデックス得点

NPS(純推薦顧客指数)は現在、当行の「顧客憲章」および「顧客中心戦術」の成功を測る基準となっています。その目指すところは、ターゲットとするお客様との間により深く(多種商品)、より長期的な関係を達成し、その結果として、より大きな株主価値を実現することです。NPSをフォローすることこそ、当行の「顧客憲章」に対するカギであり、コンシューマー・バンキングの従業員各自にとっても成果となるものです。

NPSはコンシューマー・バンキング部門の非金融KPI(主要業績評価指標)として、忠誠度・積極性指標に替わるものです。これにより、当行のコンシューマー・バンキングは、一層顧客を中心へと戦術転換でます。すなわち、NPSは提供商品およびサービスに対する顧客の推薦度を評価する尺度であり、バンキングその他の業界を通じて顧客による推薦の実態を究極的に測る手段として認知されているからです。推薦がもたらすプラスの影響と劣悪なサービスがもたらすコストを考慮すれば(支持から中傷を差し引くと)、それは市場拡大の観点からみれば、将来の事業結果にとっての優れた指標となり得ます。

当年度、NPSは主要市場において大幅に向上しました。2007年までの4年間はNPSには好ましい結果が続いていましたが、2008年になり、世界経済の後退、特に投資収益関連における後退を受けて、顧客の否定的な意見が数値に表れました。2009年はNPSは2008年の2倍まで回復しましたが、これはサービス水準と手続きの向上、マーケテイングの簡素化に帰因するものです。

当行は2010年もこの勢いを持続し、2011年にはNSPの35%達成、主要活動国全体での15%の向上を目指します。

NPS (グローバル加重平均)

出典

市場探査顧客満足度調査(毎年平均最大20市場を対象)本調査は2009年後半に行ったインタビューに基づいています。


「Net Promoter」、「 NPS」及び「 Net Promoter Score」などこのレポートに言及されているマークは、Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company及びFred Reichheld のトレードマークである。

報告ツール

2009年度年次報告