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ガバナンス

当行の幹部はお客様および取引企業に対し公正に対応することを約束しています。これが事業のサステナビリティ(持続可能性)に必須のアプローチであると確信するためです。

コンシューマー・バンキング

当行のコンシューマー・バンキング(消費者金融)管理チームは、お客様に対する公正な対応をすべての物事の核として捉え、それを具体化するため、従業員の行動や態度の向上に努めてきました。実施した新しいガバナンス施策は以下の通りです。

  • コンシューマー・バンキングの最高経営責任者、スティーブ・バータミニが委員長を務める当行の「顧客の声(VOC)管理委員会」のもとでの顧客問題の説明責任履行不当な扱いを受けた、あるいは誤って販売された商品についての顧客の苦情に関するすべての問題を上級管理職がモニタリングします。各国とも重大な問題を「顧客の声委員会」に連絡し、これを受けて同委員会はあらゆる重要問題をコンシューマー・バンク・リスク委員会や当行のグループリスクおよび監査委員会に報告して、注意を呼びかけます。
  • 部門間協力チームを発足させて顧客問題のモニタリングに関する広範囲の経営情報を開発
  • 業界のベストプラクティス(最良実施例)をよく理解し、お客様に対し公正に対応するという文化の取り込みに手を貸してくれた外部のアドバイザーを活用
  • 「お客様の公正な扱い(TCF)」に関連し、上級管理職のリーダーシップ講座や専門トレーニングを導入
  • 報酬インセンテイブや販売規律制度の見直し
  • お客様に直接お渡しする文書類の整合性、利便性および透明性の向上のため、長期的視野から複数年にわたるプロジェクトを立ち上げ

「お客様の公正な扱い(TCF)」プログラムが成功するには、目標を定めた、建設的、且つ洞察力のある経営情報の開発が大きな役割を担います。この経営情報では、各事業部門、各施策の中で浮き彫りになる顧客リスクも対象になります。経営情報パックは世界のどこからでもタイムリーにアクセスできるようイントラネット・ウェブサイトの中央プラットフォームに構築されます。重要かつ代表的な出来事をまとめて、顧客問題の背後にある根本原因の理解を促し、その上で必要な是正処置を浮き彫りにします。

ホールセール・バンキング

リーダーシップと認識

ホールセール・バンキングは中央に拠点を置き、そこから取引先との接触に関する方向設定、スタッフに対する重要情報の伝達を進めています。これによって取引先に対して適正な商品を適正なリスクの開示を行いつつ提供するよう極力配慮しています。上級管理職および事業部代表は、特に金融市場(FM)およびオリジネーションとクライアント補償(OCC)事業部門においては、常にこうした重要情報の充実強化を図っています。

「カルチャー・オブ・エクセレンス」イニシアテイブは2009年に始まり、当行基本方針の実現に向けて、その下支えの役割を果たしています。同イニシアテイブにはウェブベースでの学習モジュールが含まれていますが、このモジュールは方針、商品、プロセスおよび手続きについて関連スタッフの知識を強化し、取引先へのサービス向上を狙いとするものです。この学習モジュールには専門職に従事する人のエクセレンス(卓越性)達成のための各種トピックが収められています。

ホールセール・バンキングの戦術を透明化、規律化する結果として、「エクセレンスの文化」の強化に当たってスタッフに期待するところを洗い直す運びとなったものです。当行は基本的行動原則を以下のように定めました。

お客様中心主義: 当行では、すべての新商品またはサービスは短期的利潤を求めるメカニズムとして機能するのではなく、お客様のニーズに応えるものでなければならないと常に強調していきましたが、その姿勢が当行の事業にとっての決定的な差別化要因となりました。

連携: 各チームが機能上の境界を越えて力を合わせ、取引先へと銀行を導き、チームのいずれもから取引先に対してコミットメントを実証します。例えば、当行の取引先管理マネジャーと境界を越えた商品担当者との間での連携を奨励しています。

エクセレンス: 各個人に自身の最高基準の設定を勧め、常にその向上を求めることは、当行のリスクおよび管理環境の重要な要素の1つです。

長期パフォーマンスと報酬の重点対象: 長期にわたる株主価値を創造する最善の業績を挙げる人に対する報酬。

整合性: 当行の取引先や社会から信頼を獲得するには当行が一貫して最高水準の完全性を実証する必要があり、それは当行のスタッフの日常的な行動から始まります。

報告ツール

2009年度年次報告