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当行のアプローチと進捗

2009年度目標 状況 業績
コンシューマー・バンキング事業ではその 忠誠度と積極性指標 を80パーセント以上に維持することを目指す当行では2009年度中に80%以上に回復させることを改めて確認 完了 忠誠度と積極性指標において顧客の83.3パーセントから好ましい得点を得られたことで当行はその目標を超えることができました。
特定の顧客セグメントをより多く取り込むため、このほど洗い直したコンシューマー・バンキング事業のガバナンスの仕組みを稼動 完了 明確に識別した顧客ニーズをベースに、顧客のセグメンテーションおよび製品・サービス開発のガバナンスに関する透明度が増しました。2009年には、「国別顧客の声フォーラム」を通じて、顧客関連の優先事項に関する世界規模の統一ガバナンスが導入されました。
コンシューマー・バンキングのコンタクトセンターをグローバル・ハブとして統合し、販売・サービスの一体性向上による顧客満足度の増大実現達これは現在進行中の長期プロジェクトです。 進行中 長期プロジェクト。コンタクト・センターをグローバル・ハブ化すべく著しい進捗を遂げつつあります。

NPS(純推薦顧客指数)が今や当行の顧客憲章および顧客中心戦術の成功度を測る基準となっています。

当年度、NPSは主要市場において大幅に向上しました。当行のグローバルNPSは2008年水準より向上しましたが、これはサービスの向上、プロセスの改善およびマーケテイングの簡素化によるものです。
世界規模の商品に関し、引き続き顧客用書類、口座開設プロセスの標準化を完遂 進行中 顧客の口座開設に要するプロセスの簡素化プロジェクトの初期段階が完了しました。

TCFの長期目標は、お客様が直接接する文書類について、整合性、利便性および透明性をそれぞれ向上することにあります。各国における既存顧客の新様式文書への移行を必要に応じて支援し、新様式文書の変更内容、外観をモニターするため、専属のプロジェクトチームを発足させました。
顧客の満足度を業績計測のための得点中に確実に含めるために、全販売スタッフについてセグメント種差付きのバランスのとれた報酬決定のための得点表アプローチを標純化。 顧客満足度の点で、従業員の報酬に関するバランスあるスコアカード方式の標準化。販売スタッフ全員の各所属セグメントの特性を盛り込みつつ、顧客満足度に関する要素を成績測定スコアに取り入れ 完了 当行は整合性のとれたフレームワークのスコアカードとインセンテイブを採用しており、これによって第一線のスタッフがお客様のニーズへの対応に専心できる体制を敷いています。サービスの品質やコンプライアンス上のメトリクスを含むバランスのとれた業績対応報酬モデルの確立に向けて大きな第一歩を踏み出したことになります。

これにより結果として、スタッフがお客様の体験および長期にわたって持続性のある業績を重視するようになる要素を採り入れたことになります。
与信管理の適正化のための興信所利用頻度増大について、当行のマーケットを管轄する規制機関との連携継続。 進行中 お客様と金融機関の双方にとっての興信所利用の意義を重視し、引き続き各国の規制機関と連携して行きます。

2010年度優先事項

  • 忠誠度および積極性の指標
  • 当行の「忠誠度および積極性」の得点を80%以上に維持
  • CBの苦情処理当行jは苦情への応答時間を48時間以下に減らし、不適切な販売に関する苦情件数を減らすとともに、当行の苦情解決プロセスについての全体的な満足度の向上を図ります。
  • 顧客憲章:顧客憲章をコンシューマー・バンキング全体に組み込み、以下の通りの同憲章の中心3項目を推進:
    • 顧客サービス
    • 解決
    • 顧客関係
  • NPS(純推薦顧客数):NPSのトラッキングが当行の顧客憲章の鍵であり、コンシューマーバンキング事業に携わる個々の従業員にとって誇るべき成果となるものです。当行は2010年もこの力強いモメンタム実現を基盤にして、主要国におけるNPSの15%向上を目指します。
  • 規制変更への対応:当行は、引き続き規制機関と連携し、当行の市場において実施される新たな規制の影響を監視するとともに、不適切な商品販売からコンシューマーを保護するためのセーフガードが確実に機能することを確認します。2009年度と同様、危機的事象が発生した場合は、それに速やかに対応したいと考えます。

責任ある販売とマーケテイングが当行の企業文化と価値観の中心です。コンシューマーバンキングとホールセールバンキングの両事業とも、お客様、取引先の重視がその戦術の中心にあります。

コンシューマーバンキングの顧客戦術

当行では顧客が私たちのすべての行動の中心に置かれています。当行は昨年、顧客に対して常に公正に対応している実態を確認する一方で、提供商品・サービスについて顧客のニーズをよりよく反映したものに変革すべく鋭意努力してきました。その達成のためにいくつかのイニシアティブをスタートさせました。主な内容は以下の通りです。

  • お客様のセグメント化に関する透明性を高め、明確に識別した顧客ニーズに基づいて商品・サービスを開発
  • 組織全体としてNPS(純推薦顧客指数)を導入し、その結果を追跡
  • 当行の従業員の報酬を評価する際はNPSを考慮に入れる
  • お客様からの苦情は最短時間での解決(初回解決)を重点推進
  • 苦情の根本原因を確定し、迅速に問題解決に乗り出すため苦情のメトリクスの分析を行う
  • 顧客口座開設に要するプロセス簡素化当行の経営委員会の構成メンバーがそれぞれのイニシアテイブに責任を持ち、また、それらすべてのイニシアテイブはコンシューマー・バンキングの最高経営責任者のスティーブ・バータミニが総括します。

当行の顧客憲章

当行の顧客憲章は、コンシューマー・バンキングとしてのお客様へのお約束です。すなわち、お客様は常に公正な扱いを受け、優れたサービス、金融面での適正なソリューション、当行との間の長期に及ぶお付き合いが提供されます。お客様は既にこれらを当行に期待しているかも知れませんが、この憲章は、当行にとってお客様のニーズが先ず第一であることを保証するものです。

この憲章は次の3項目を中心に構築されています:

1. サービス: 当行は「自ら選んだマーケット、セグメントにおける世界最良のコンシューマー銀行」であることを志向しています。このために、当行はお客様に対して友好的で迅速かつ正確なサービスを提供し、当行の業績は常時、お客様の期待感とライバル金融機関の業績に照らす形で測定します。サービスはお客様との間に長期的な信頼関係を構築する上で重要な要素です。

2. ソリューション: 当行はお客様の金融ニーズ、特に住居の購入などその人生における画期的な出来事に関係するニーズの掌握に注力します。当行は適正なソリューションを開発してお客様のニーズに応え、あるいはそうしたニーズを想定して、持続可能な長期の顧客関係作りを進めます。また、当行の提供する助言がすべて、お客様の置かれた状況にぴたりと適合したものとなるように期しています。

3. 顧客関係:当行はお客様の新たな事業を認知し、そのニーズに対応することにより、お役に立たなくてはなりません。当行では、サービスの品質の向上、お客様のニーズに合わせたソリューションの強化、顧客関係管理、および世界規模・全行ベースの新「報酬プログラム」を通じてこれを達成します。このポイント制のインセンテイブ・スキームではお客様がスタンダードチャータードで保有する全商品が対象となります。

当行のゴールは、「あなたが友人や仲間に推薦してくれる銀行になる」ことです。単にお客様に満足していただくことのみを望んでいるのではありません。お客様が当行との間で経験される取引に満足され、結果として、当行をその友人や仲間の方々に推薦していただける状況が生まれることを望んでいます。当行を別の方々に推薦くださるお客様は、取りも直さず当行のバンキング・サービスを今後一層ご利用願える可能性が高いお客様でもあります。当行では顧客の満足度をNPSを通して計測しています。NPSについての詳しい説明は 顧客の声をご覧ください。.

ホールセールバンキングの取り組み

当行の取引先はホールセール・バンキングについて極めて高レベルの理解をお持ちですが、当行として取引先に公正に対応すること、また、確実にそのニーズに見合った適正な商品を販売することも同等に重要です。当行は長い時間をかけて従業員を訓練しており、その結果、従業員は自身の販売する商品の特徴と構造、そしてその潜在的リスクを熟知しています。

当行は取引先との間に主力銀行としての関係を深めることに注力するとともに、取引企業の取り扱い範囲の強化、ソリューション・ベースのアプローチのための提供商品の能力向上に努めています。

当行はマーケットシェアの拡大を強く望むものですが、まず主要取引先と当行の間に強力な関係を築くことが持続可能なビジネス展開に極めて重要なことです。当行はこの困難な経済環境を通じて、取引企業について先を見通しつつその経営状態を見守ってきました。そして赤字発生の状況を回避するために必要に応じて取引先のリストラを支援してきました。


「Net Promoter」、「 NPS」及び「 Net Promoter Score」などこのレポートに言及されているマークは、Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company及びFred Reichheld のトレードマークである。

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2009年度年次報告