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販売プロセス

適合性評価に対するコンシューマー・バンキングの取り組み

世界的な金融危機により、特にウェルス・マネジメント分野で、責任ある販売に努めることの大切さが浮き彫りになりました。当行は、お客様からの苦情の処理に対する経営資源の投入と上級管理職による監督を強化することにより、この危機的事態に迅速に対応しました。

当行の消費者金融(コンシューマー・バンキング)の売上と適合性評価慣行の見直しにより、これらが概ね堅調であることが判明したましたが、同時に数々の領域で当行のプロセスを以下の通り引き続き強化しました。

  • 無防備なお客様(投資経験がない年輩のお客様など)を特定するための手順を厳格化
  • 無防備なお客様に提供する商品の種類を限定し、
  • 販売プロセス全体を通して公正な扱いがなされたことをマネージャが確認するようにした
  • 複雑な投資商品を初めて購入したお客様全員に対するアフターセールス・コールを導入し、販売プロセスが適切に行われたことを確認するようにした
  • スタッフトレーニングを刷新し、スタッフがお客様のニーズを正しく理解し、そのニーズと許容リスクに合った商品を確実に販売できるようにした
  • 当行の販売プロセスを定期的に見直して、規制基準を確実に満たし、ウェルスマネジメント商品の流通に影響する大規模な規制変更に当行の方針と手順を適応させた

ホールセールバンキングの取り組み

手順の管理

取引企業に公正に対応することは、当行の行動規範と、「金融市場の取引業者行動規範」の両面における必須要件です。当行は、各取引が取引レベルでこの必須要件を満たせるよう手順を定めていますが、これらを定期的に見直し、改善しています。

取引先の満足度水準に適合する必要がある場合には、一貫して公正に、そして速やかにその苦情に対応できるよう、手順が定められています。自ら取引企業を持つ金融仲介機関に仕組み商品を販売する場合の潜在的な法的リスク・規制リスクを確実に管理するために、販売店取引承認グループが今年度設立されました。これらの金融仲介機関に、当行と同様の取引企業への公正かつ厳格な対応を求めています。

マーケティング資料

当行のABCアプローチは、すべてのホールセールバンキング商品に使用するマーケティング資料の書き方・作り方を指南するものです。このシンプルな頭字語は、Accuracy(正確)、Brevity(簡潔)、そしてClarity(明瞭)を表します。誇大な表現ではなく事実に基づいた正確な情報を取引先に提供するものとし、各商品のメリットを明確に記述します。最後に、当行のマーケティング資料の設計は易しくシンプルであり、取引企業が画像や巧妙な言い回しによって惑わされないようにしています。

モバイルバンキング

ケーススタディ:モバイルバンキング

当行の現在のモバイルサービスには、次に示すとおり幅広いカテゴリがあります。

詳細

報告ツール

2009年度年次報告