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お客様の声

コンシューマー・バンキング

お客様からのご意見

当行では、商品とサービスの開発機会に活かし、潜在的な問題を自覚するために、お客様からのご意見を定期的に求めています。私たちは、包括的な手法を用いて、以下のような経営情報を収集しています。

  • 当行の市場を調査し、お客様からのご意見を現在のプロセスおよび商品群に反映させるための年次調査「マーケット・プローブ」調査結果を定期的・構造的に見直すことにより、各市場の課題と動きを特定
  • 毎月行っている顧客満足度調査からサービス品質と商品力に関するお客様の考えをタイムリーに知る
  • お客様から寄せられたすべての苦情を国ベース、地域ベース、世界ベースで追跡し、原因を正しく分析して、解決するための措置を実施。繰り返し発生している問題を特定する上で、このプロセスは特に重要です。結果によっては、商品を変更したり、プロセスやサービスを改善したり、従業員に対するトレーニングを実施したりすることがあります。

「マーケット・プローブ」と毎月の顧客満足度調査の調査結果を確実に比較するために、ネット・プロモーター・スコア(NPS)という同一測定基準を採用しています。これは、究極の顧客提案測定手段として、銀行を始め他の業界でも利用されている一般的な顧客満足度測定基準です。

NPSの計算方法

当行では「友人や仲間から訊かれた場合に、スタンダードチャータード銀行との取引を勧める可能性はどのくらいありますか」と質問します。そして、お客様に10段階で評価してもらいます。10であれば、お客様が私たちを勧めてくれる可能性が極めて高いことを表し、1でれば、勧めてもらえる可能性がまったくないことを表します。そして、上位3評価(8、9、10)を付けたお客様(プロモーターを呼ばれます)の割合と、下位5評価を付けたお客様(批判者)の割合の差が当行のNPSです。6または7と評価したお客様は、中立者とみなされ、計算の対象には含まれません。この評価は、お客様が商品を追加購入する可能性が低いことを表します。商品、ブランド、または市場区分に関する当行のNPSの幅は、-100パーセントから+100パーセントの間です。

測定手段としてのNPS

測定尺度としてのNPS

当行ではNPSを、カスタマー・チャーターの成功度を測るための基礎として使用しています。評価の上昇は、より深く持続可能な顧客関係の確立と相関関係があることが証明されており、究極的には、株主価値を高めることにつながります。

コンシューマーバンキングのネット・プロモーター・スコア(NPS)・インデックス

NPSの棒グラフ

ネット・プロモーター・スコア(NPS)は、「ロイヤル・アンド・ポジティブ・インデックス」に代わるコンシューマーバンキングの非金融KPIで、コンシューマーバンキング戦略を顧客重視へと移行する当行の計画をサポートする指標です。

NPSは、当行で提供しているコンシューマーバンキング商品・サービスに対するお客様の支持を測定します。お客様には、当行の商品やサービスを友人や同僚に推薦する可能性の高さを尋ねます。NPSは、プロモーター(勧めてくれる可能性が極めて高い人)の割合と、批判者(勧めてくれる可能性が低い 人)の割合の差です。-100(すべて誹謗者)から+100(すべてプロモーター)までの尺度で表されます。

NPSは、銀行業を含む多くの産業部門で究極の顧客提案測定手段として認められています。顧客提案の好影響と、劣悪なサービスのコストを認識する(提案者から批判者を差し引く)ことにより、市場の成長という観点から将来の業績を把握することができます。

出典:市場探査顧客満足度調査(毎年平均最大20市場を対象)この調査では、2009年の後半に実施したインタビューを使用しています。

ホールセール・バンキング

苦情データ

当行では今年度より、ホールセールバンキング部門で新たな取引先関係管理システムを導入し、寄せられた苦情を世界規模で記録し、管理しています。クライアント・サービスを改善するためのこのイニシアティブにより、それぞれの苦情に関する情報が質・量ともに向上しているため、解決プロセスを改善できるものと思われます。

ケーススタディ:インド、パキスタン、バングラデシュにおけるコンシューマーバンキング部門の顧客コミュニケーション・プロジェクト

コンシューマーバンキングに寄せられるお客様からの苦情の多くはコミュニケーションに関するもので、顧客コミュニケーションに関する苦情の90パーセントが、バングラデシュ、インド、パキスタンで発生しています。

そこで、当行のインド・サービス品質チームがこれらの国でベスト・プラクティス・イニシアティブを主導し、顧客コミュニケーションに関する苦情を45パーセント削減することに成功。その結果、世界全体の苦情が7パーセント減少しました。

ベスト・プラクティスへの移行措置の具体的な内容は以下の通りです。

  • 現場スタッフが苦情に対応するためのスクリプトの作成。スタッフによる確認質問と必要な是正措置の実施を支。
  • 苦情報告状況の徹底監視
  • Eステートメント登録を呼びかける特別キャンペーンの実施
  • リターン客とリピート客の監視 – 代替配達サービスによるカスタマー・バンキング商品の配送とメーリングリストの整理
  • 配送業者に対する納品ベースの罰則/報奨システムの導入。
  • お客様のコメントが報告されたときに、お客様にその旨をお知らせする文面の作成。


「Net Promoter」、「 NPS」及び「 Net Promoter Score」などこのレポートに言及されているマークは、Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company及びFred Reichheld のトレードマークである。

報告ツール

2009年度年次報告