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데이터

기업금융

2008년 매월 고객

1,000

명당 불만 접수 건수: 10.3

불만 해결 소요 시간:

76%

2008: 2일 내에 해결된 평균치

불만 유형 2008 2009
고객 커뮤니케이션 18% 22%
직원 서비스 수준 11% 7%
업무 프로세스 및 절차 64% 61%
영업 및 마케팅 0% 0%
요금 0% 1%
시스템/채널 설계 및 기능 5% 7%
기타 2% 2%

소매금융

불만

소매금융에 대한 불만 제기 비율은 1,000명당 0.8건으로 2008년 평균치인 1,000명당 1.7건보다 53퍼센트 떨어졌습니다 우리는 상위 8개국에서 월례 VOC(고객의 목소리) 포럼을 통해 핵심 고객 사안, 근본 원인 행동 및 이행을 논의하면서, 2008년의 17개국에서 늘어난 26개국에서 불만에 대한 월간 보고서를 발표했습니다.

고객 불만의 대폭적인 감소는 불만 측정 지표에 대한 엄격한 거버넌스, 이러한 계획에 따라 다시 초점이 맞추어진 국내 서비스 품질 자원 및 VOC 포럼을 통한 동일한 글로벌 거버넌스 도입 덕분입니다.

2010년에는 고객불만 전자 학습 패키지를 통해 15,000명이 넘는 제1선 직원들을 대상으로 핵심 불만 종류에 대한 모범 사례를 가르칠 것입니다. 2010년 우리의 목표는 불만 해결 소요 시간을 48시간보다 짧게 줄이고, 부적절한 영업 관련 불만 건수를 줄이며, 우리의 불만 해결 절차를 통해 전체적인 만족도를 향상시키는 것입니다.

불만 측정 지표 2008 2009 2010 목표
1,000명당 불만 접수 건수 1.7 0.8 0.5
부적절한 판매 건수 452 387 국가당 5건 미만
초기해결률(FTR)
40% 46% > 50%
불만 해결 절차의 전체적인 만족도 65% 62% >80%
2일 내 불만 해결률 61% 59% > 90%

충성도 및 호의도 점수

우리는 2008년 고객 충성도 및 호의도 지수(Loyal and Positive Index)에서 76퍼센트의 점수를 받았고, 2009년에는 이 점수를 80퍼센트 이상으로 높이는 데 전념하여 결국 83.3퍼센트의 고객으로부터 호의적인 점수를 받아 목표를 초과 달성했습니다.

NPS(순수고객추천지수)

NPS는 이제 우리의 고객 헌장(Customer Charter) 및 고객 중심(Customer Centric) 전략의 성공을 가늠하는 척도입니다. 이는 대상 고객과 더 깊고 오랫동안 관계를 유지함으로써 주주의 가치를 더 높이기 위함입니다. NPS는 우리의 고객 헌장을 이행할 열쇠이며 소매금융 사업부의 모든 직원이 이를 받게 될 것입니다.

NPS는 소매금융 사업부의 비재무적 주요 성과 지표(KPI)로서 충성도 및 호의도 지수를 대체합니다. NPS는 제공된 상품 및 서비스에 대한 고객 지지(customer advocacy)를 나타내며 은행 및 기타 업계에서 고객 지지를 측정하는 궁극적인 방법으로 인정받고 있기 때문에 이는 우리의 소매금융 전략이 좀 더 고객 중심적으로 바뀔 수 있게 합니다. 지지자들의 긍정적인 효과와 질 낮은 서비스로 치러야 할 대가(비추천 고객)를 인식하는 과정은 시장 성장 측면에서 앞으로의 사업 성과를 알 수 있는 좋은 지표가 될 수 있습니다.

올해에는 주요 시장 전체에 걸쳐 NPS가 대폭 높아졌습니다. 2008년 들어 세계 경제 침체로 생긴 부정적인 고객 감정은 앞서 4년간 긍정적이었던 추세를 뒤바꿔 놓았으며, 특히 투자 수익과 관련된 부분이 영향을 받았습니다. 하지만, 2009년에는 NPS가 2008년의 두 배에 이르러 긍정적인 추세가 회복되었습니다. 이는 더 나은 서비스 수준, 프로세스 개선 및 좀 더 단순한 마케팅에 기인합니다.

우리는 이 강한 여세를 계속 몰아 2010년에는 35점의 순수고객추천지수(Net Promoter Score)를 달성하고 주요 국가 전체에 걸쳐 15퍼센트의 향상을 목표로 하고 있습니다.

NPS (전 세계 가중 평균)

출처

Market Probe Customer Satisfaction Survey(매년 평균 20개 이하의 시장 조사). 이 조사는 2009년 하반기에 완료된 인터뷰를 바탕으로 합니다.


보고서에서 인용된 “Net Promoter”, “NPS” 및 “Net Promoter Score” 표시는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 상표입니다.

2009 연차 보고서 및 회계