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거버넌스

우리의 고위급 팀들은 고객 및 의뢰인을 공정하게 대하는 데 전념하고 있으며, 이러한 방식이 지속가능한 사업에 필수적이라고 믿습니다.

소매금융

소매금융 관리 팀은 우리가 하는 모든 일의 중심에서 고객을 공정하게 대하고 이를 위해 직원들의 행동과 태도를 바꾸기 위해 많은 노력을 기울여 왔습니다. 다음을 포함한 새로운 거버넌스 체계가 구축되었습니다.

  • 소매금융 사업부의 최고 경영 책임자인 스티브 버타미니(Steve Bertamini)가 의장으로 있는 VOC(고객의 목소리) 관리 위원회에서 고객 문제에 대한 책임 처리. 불공정한 처우나 잘못된 상품 판매에 대한 모든 고객 불만 사안은 고위 경영진에 의해 감시됩니다. 각국은 심각한 사안을 고객의 목소리 위원회(Voice of Customer Committee)에 전달하고, 이 위원회에서는 소매금융 리스크 위원회(Consumer Bank Risk Committee)와 그룹 리스크 및 감사 위원회(Group Risk and Audit Committee)에 중요한 사안을 알립니다.
  • 고객 문제를 감시할 포괄적 관리 정보를 개발하기 위해 교차기능팀(cross-functional team) 구성
  • 우리와 업계 모범 사례를 공유하고 소매금융 사업부 곳곳에 고객을 공정하게 대하는 문화를 심는 것을 도왔던 외부 자문 투입
  • 고위 경영진 리더십 세션과 공정한 고객 대우(Treating Customers Fairly)와 관련한 특별 교육 도입
  • 보상 인센티브 및 영업 훈련 대책 재설계
  • 고객 응대 문서의 일관성, 사용자 친화성 및 투명성 개선을 위해 여러 해에 걸친 장기간 프로젝트 착수

공정한 고객 대우(Treating Customers Fairly) 프로그램의 성공은 각 사업부에서 파악한 고객의 위험을 다루고 성과를 측정하는 건설적이고 정확한 목표를 가진 통찰력 있는 관리 정보가 있었기 때문입니다. 시기적절한 글로벌 액세스가 보장되는 인트라넷 웹사이트 중앙 플랫폼을 통해 구축되는 이러한 관리 정보 팩은 핵심 지표들을 모아 고객 문제 배후에 있는 근본 원인을 이해하게 하고 필요한 조치를 강조합니다.

기업금융

리더십과 인식

기업금융 사업부는 적절한 상품을 적절한 위험 공개와 함께 고객에게 판매하는 것에 초점을 두면서 고객과의 상호 작용과 관련하여 방향을 정하고 주요 메시지를 전달하기 위해 중앙 집권식 접근 방법을 채택했습니다. 고위 경영진과 사업부 책임자들은 특히 금융 시장(FM) 및 기업금융총괄본부(OCC)에서 이러한 메시지를 정기적으로 강화하고 있습니다.

2009년에는 기본 원칙에 충실하기 위한 탁월성 문화(Culture of Excellence) 구상이 본격화되었습니다. 이 구상에는 정책, 상품, 프로세스 및 절차와 관련된 직원들의 지식을 강화하기 위해 설계된 웹 기반 학습 모듈이 포함되어 있습니다. 이러한 학습 모듈은 전문가적 탁월성(professional excellence)을 달성하기 위해 구성된 다양한 주제를 포함합니다.

기업금융 전략의 명료성과 규율은 우리로 하여금 직원들이 이러한 문화를 증진시키는 방향으로 행동하기를 기대하는 우리의 방식을 재정의하도록 이끌었습니다. 우리는 다음과 같은 기본적인 행동 원칙을 정했습니다.

고객 중심: 새로운 상품이나 서비스는 단기 수익을 내기 위한 수단이 아닌 고객에게 필요한 것을 제공해야 한다는 우리의 강경한 주장은 우리 사업의 중요한 차별화 요소로 자리 잡았습니다.

협력: 직무상 경계를 넘어 여러 팀이 서로 협력하여 고객이 은행을 이용하도록 독려하고 고객을 위한 상호 간 의지를 보여 줍니다. 예를 들어 직무상 경계를 넘어 고객 관계 관리자와 상품 전문가 간의 협력을 장려합니다.

우수성: 개인별로 가장 높은 기준을 설정하고 지속적으로 향상시키도록 장려하는 것은 우리의 위험 및 통제 환경에서 중요한 요소입니다.

장기적인 성과와 보상에 주력: 장기적인 주주 가치를 창출한 최고의 직원을 보상합니다.

정직함: 우리 고객과 지역 사회의 신뢰를 얻기 위해서는 지속적으로 최고 수준의 정직한 모습을 보여 주어야 하며, 이는 직원들이 일상적으로 행동하는 방법에서부터 시작됩니다.

2009 연차 보고서 및 회계