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우리의 접근 방식 및 발전

2009년 목표 상태 성과
소매금융 부문에서 80퍼센트 이상의 충성도 및 호의도 지수 유지. 2009년에 80퍼센트 이상으로 회귀할 것임을 재차 다짐. 완료 충성도 및 호의도 지수에서 고객으로부터 83.3퍼센트의 점수를 받아 목표를 초과 달성했습니다.
최근에 재편된 소매금융 거버넌스 구조를 구축하여 특정 고객 부문을 더 많이 확보. 완료 명백한 고객 요구에 따른 제품 및 서비스 개발에 대한 관리와 고객 세분화가 이제 좀 더 명확해졌습니다. 2009년에는 국가 고객의 목소리 포럼(Country Voice of the Customer Forums)을 통해 고객 관련 우선 과제에 대해 전 세계적으로 동일한 관리 체계가 소개되기도 했습니다.
영업 및 서비스의 일관성을 개선을 통해 고객 만족을 높일 수 있도록 소매금융 부문의 연락 센터를 글로벌 허브로 통합. 이는 장기적이고 지속적인 프로젝트입니다. 진행 중 이는 장기적인 프로젝트입니다. 연락 센터를 글로벌 허브로 통합하기 위한 중대한 진전이 이루어지고 있습니다.

NPS는 이제 우리의 고객 헌장과 고객 중심 전략의 성공을 가늠하는 척도가 되었습니다.

올해에는 주요 시장 전체에 걸쳐 NPS가 대폭 높아졌습니다. 2008년보다 높아진 우리의 글로벌 NPS 점수는 더 나은 서비스, 프로세스 개선 및 간소해진 마케팅에 기인합니다.
나머지 글로벌 상품에 대한 고객 서류 및 계좌 개설 표준화 작업 완료. 진행 중 고객 계좌 개설에 필요한 절차를 단순화하는 프로젝트 첫 단계가 완료되었습니다.

좀 더 장기적인 TCF(공정한 고객 대우) 목표는 고객이 접하는 특정 서류의 일관성, 사용자 친화성 및 투명성을 개선하는 것입니다. 각국이 필요에 따라 기존 고객 정보를 새로운 서류로 이전하는 작업을 돕고 그 내용과 외관의 변경을 모니터할 수 있도록 전용 프로젝트 팀이 구성되었습니다.
모든 영업 직원들의 성과 측정 점수에 고객 만족도가 부문의 특징과 함께 반영되도록 보상을 위한 균형 잡힌 채점 방식 표준화. 완료 우리는 제1선 직원들이 고객의 요구 사항을 해결하는 데 명확히 초점을 맞출 수 있도록 유도하는 일관적인 점수 및 인센티브 제도를 도입했습니다. 이는 우리가 서비스 품질 및 규정 준수를 포함한 균형 잡힌 성과를 보상하는 기준을 마련하는 데 한층 가까워졌음을 나타냅니다.

우리는 직원들이 고객 경험 및 좀 더 장기적인 지속가능한 성과에 초점을 맞출 수 있도록 유예 요소를 두었습니다.
신용정보회사 이용을 늘려 적절한 신용 통제가 가능하도록 시장 내 규제 기관과 지속적으로 교류. 진행 중 우리는 고객과 금융 기관 모두에게 신용정보회사 이용의 유용성을 알리기 위하여 위해 전 세계에서 규제 기관과 지속적으로 교류하고 있습니다.

2010 우선 과제

  • 충성도 및 호의도 지수
  • 충성도 및 호의도 점수를 80퍼센트 이상으로 계속 유지.
  • CB(소매금융) 불만 처리: 우리의 목표는 불만 해결 소요 시간을 48시간보다 짧게 줄이고, 부적절한 영업 관련 불만 건수를 줄이며, 우리의 불만 해결 절차를 통해 전체적인 만족도를 향상시키는 것입니다.
  • 고객 헌장: 소매금융 부서 전체에 걸쳐 고객 헌장 발표 및 다음과 같은 헌장의 3대 핵심 과제 전달:
    • 고객 서비스
    • 솔루션
    • 관계
  • NPS: NPS는 우리의 고객 헌장을 이행할 열쇠이며 소매금융 사업부의 모든 직원이 이를 받게 될 것입니다. 우리는 이 강한 여세를 계속 몰아 2010년에는 주요 국가 전체에 걸친 NPS에서 15퍼센트의 향상을 목표로 하고 있습니다.
  • 규제 변화에 대응: 우리는 부적절한 영업 관행으로부터 고객을 보호할 수 있는 안전장치가 마련되도록 규제 기관과 계속 협력하고, 우리가 영업하는 시장에서 새로운 규정이 발효되면 그로 인한 영향을 모니터할 것입니다. 우리는 경제 위기가 찾아오더라도 2009년처럼 빠르게 대응할 예정입니다.

책임감 있는 영업 및 마케팅은 우리 문화와 가치의 중심에 있습니다. 소매금융과 기업금융 모두 전략의 중심에는 고객 및 의뢰인이 있습니다.

소매금융 고객 전략

우리가 하는 모든 일의 중심에는 고객이 있습니다. 지난 세월동안 우리는 항상 고객을 공정하게 대우하면서 고객의 요구 사항을 더 잘 반영하는 상품을 제공하는 데 몰두해 왔습니다. 우리는 이를 위해 몇 가지 계획을 세웠습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

  • 좀 더 명료한 고객 세분화와 명확히 파악된 고객 요구 사항에 따른 제품 및 서비스 개발
  • 조직 전체에 걸쳐 순수고객추천지수(NPS) 도입 및 그 결과 추적
  • 직원 보상 평가 시 NPS 감안
  • 가능한 가장 짧은 시간 내 고객 불만 해결에 주력(초기해결)
  • 불만 측정 지표를 분석하여 고객 불만의 근본 원인을 파악하고 문제를 해결하기 위해 신속히 개입
  • 고객 계좌를 개설하는 데 필요한 절차 단순화. 관리 위원회 구성원은 각각의 계획에 대해 책임을 지며, 소매금융 최고 경영 책임자인 스티브 버타미니(Steve Bertamini)는 이들 모두를 개인적으로 지원

고객 헌장

우리의 고객 헌장은 고객을 공정하게 대우하고 우수한 서비스와 적절한 금융 솔루션을 제공하며 고객과 지속적인 관계를 유지하겠다는 소매금융 사업부의 대고객 약속입니다. 이러한 내용은 고객이 이미 우리에게서 기대하는 것들일 수 있지만, 이 헌장은 고객에게 그들의 요구가 최우선시 된다는 것을 확실히 보증합니다.

고객 헌장은 다음과 같은 세 가지 핵심 과제를 중심으로 제정되었습니다.

1. 서비스: 우리는 '우리가 선택한 시장 및 부문에서 세계 최고의 소매금융기관'이 되기를 열망합니다. 이를 위해서 우리는 고객에게 친절하고 빠르며 정확한 서비스를 제공하고, 그들의 기대에 대한 우리의 성과와 경쟁사의 성과를 지속적으로 측정할 것입니다. 서비스는 고객과 신뢰를 쌓고 장기적인 관계를 형성하는 데 매우 중요한 요소입니다.

2. 솔루션: 우리는 특히 주택 구입과 같은 중요한 결정에 대해 고객의 금융 요구 사항을 이해하기 위해 노력할 것입니다. 우리는 고객의 요구 사항을 충족하거나 미리 예상할 수 있는 적절한 솔루션을 개발함으로써 장기적으로 지속가능한 관계를 형성할 것이며, 고객의 상황에 맞는 자문만 제공할 것입니다.

3. 관계: 우리는 추가적인 거래를 하는 고객을 찾아 우리가 서비스를 제공할 수 있게 된 것에 대해 보상해야 합니다. 우리는 더 나은 서비스 품질, 고객의 요구에 맞게 향상된 솔루션, 관계 관리 및 새로운 은행 전체에 걸친 글로벌 보상 프로그램을 통해 이러한 목표를 이룰 것입니다. 이 점수 기반의 인센티브 안은 고객들이 스탠다드차타드를 통해 구매한 모든 상품을 참작합니다.

당사의 목표는 고객이 친구와 동료에게 추천하는 은행이 되는 것입니다. 우리의 바람은 고객이 만족하는 것에 그치지 않습니다. 우리는 그들이 자신의 경험한 것에 너무 만족하여 친구나 동료에게 우리를 추천하기를 바랍니다. 우리를 추천하려는 고객은 우리의 은행 서비스를 더 많이 이용할 가능성이 가장 큰 사람이기도 합니다. 우리는 NPS를 통해 고객 만족도를 측정하며, 이는 고객의 목소리에 자세히 나와 있습니다.

기업금융 접근 방식

고객이 기업금융에 대해 보다 높은 수준의 지식을 보유하는 것도 중요하지만, 우리가 그들을 공정하게 대우하고 그들에게 필요한 적절한 상품을 판매하는 것 또한 그에 못지않게 중요합니다. 우리는 직원들로 하여금 자신들이 판매하는 상품의 특징과 메커니즘 및 잠재적인 위험 요소를 이해하도록 엄청난 시간을 직원 교육에 쏟고 있습니다.

우리는 고객에게 솔루션 기반의 접근 방식을 제공할 수 있도록 고객과의 관계를 돈독히 하고 고객 지원 범위를 강화하며 상품성을 강화하는 데 주력했습니다.

우리는 시장 점유율을 높이기를 열망하지만, 중요 고객과 관계를 구축하는 것 또한 지속가능한 사업에 필수적이라는 것을 알고 있습니다. 우리는 이 어려운 경제 여건 속에서도 고객의 재무 건전성을 앞서 모니터했고, 필요에 따라 손실을 보지 않도록 고객의 구조조정을 도왔습니다.


보고서에서 인용된 “Net Promoter”, “NPS” 및 “Net Promoter Score” 표시는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 상표입니다.

2009 연차 보고서 및 회계