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고객의 목소리

소매금융

고객의 피드백

우리는 정기적으로 고객의 피드백을 받아 상품 및 서비스 개발 기회를 알리고 잠재적인 문제를 포착합니다. 우리는 다음을 포함한 포괄적인 접근 방식으로 관리 정보를 수집합니다.

  • 우리의 시장을 조사하고 기존 프로세스 및 상품에 대한 고객의 피드백을 제공하기 위한 당사의 연례 Market Probe 조사. 정기적이고 구조적인 조사 결과 검토를 통해 각 시장의 문제를 파악하고 대처 방안 마련
  • 서비스 품질과 상품성에 대한 고객의 견해를 시기적절하게 제공하는 당사의 월례 고객 만족도 조사
  • 원인을 제대로 분석하고 문제를 적절히 해결하기 위해 국가, 지역 및 전 세계에 걸쳐 고객 부문별로 모든 불만 추적. 이는 특히 되풀이되는 문제를 파악하는 데 중요합니다. 조사 결과에 따라 상품을 변경하거나, 프로세스나 서비스를 개선하거나, 직원을 대상으로 특별 교육을 실시할 수 있습니다.

Market Probe 조사와 월례 고객 만족도 조사의 결과를 함께 비교할 수 있도록 우리는 순수고객추천지수(Net Promoter Score, NPS)라는 동일한 측정 방법을 채택했습니다. 이는 은행 및 기타 기관에서 고객 지지도를 측정하기 위해 궁극적으로 사용되는 통상적인 고객 만족도 측정 방법입니다.

NPS 계산 방법

우리는 간단히 고객에게 '친구나 동료가 귀하께 묻는다면 스탠다드차타드 은행을 이용하라고 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?'라고 질문합니다. 고객은 우리에게 1점부터 10점까지 줄 수 있습니다. 즉, 10점은 확실하게 우리를 추천할 것이라는 것을 나타내며 1점은 전혀 추천할 생각이 없음을 나타냅니다. NPS는 간단히 상위 3개 점수(8, 9, 10)를 준 고객(추천 고객이라 부름) 비율과 하위 5개 점수를 준 고객(비추천 고객) 비율의 차입니다. 우리에게 6점이나 7점을 준 고객은 중립 고객으로 간주되며 계산에 포함되지 않습니다. 중립 고객의 점수는 그들이 우리 상품을 더 사지는 않을 것임을 나타냅니다. NPS는 상품, 브랜드 또는 세분시장(market segment)에 따라 -100퍼센트에서 +100퍼센트까지 될 수 있습니다.

측정 방법으로서의 NPS

측정 방법으로서의 NPS

높은 NPS는 더 돈독하고 지속가능한 고객 관계 달성과 상호 연관이 있는 것으로 드러났고 이는 결국 더 높은 주주 가치로 이어지기 때문에 우리는 고객 헌장의 성공 여부를 측정하는 데 NPS를 이용합니다.

소매금융 순수고객추천지수(NPS)

nps 막대 그래프

NPS(순수고객추천지수)는 소매금융 사업부의 비재무적 주요 성과 지표(KPI)로서 충성도 및 호의도 지수를 대체합니다. 이는 우리가 좀 더 고객 중심적으로 소매금융 전략을 수정할 수 있도록 지원합니다.

NPS는 우리가 제공하는 소매금융 상품 및 서비스에 대한 고객 지지도를 측정합니다. 고객들은 친구나 동료에게 우리를 추천할 가능성이 얼마나 되느냐는 질문을 받게 됩니다. NPS는 추천 고객(추천할 가능성이 높은 고객) 비율과 비추천 고객(추천하지 않을 것 같은 고객) 비율의 차이며, -100퍼센트(모두 비추천 고객)에서 +100퍼센트(모두 추천 고객)까지 될 수 있습니다.

NPS는 금융업계를 비롯한 여러 산업 부문에서 궁극적인 고객 지지도 측정 방법으로 인식되고 있습니다. 지지자들의 긍정적인 효과와 질 낮은 서비스로 치러야 할 대가(비추천 고객)를 인식하는 과정은 시장 성장 측면에서 앞으로의 사업 성과를 알 수 있는 좋은 지표가 될 수 있습니다.

출처: Market Probe Customer Satisfaction Survey(매년 평균 20개 이하의 시장 조사). 이 조사는 2009년 하반기에 완료된 인터뷰를 바탕으로 합니다.

기업금융

불만 데이터

우리는 전 세계적으로 불만을 기록하고 관리하는 데 사용되는 새로운 고객 관계 관리 시스템을 올해 기업금융 부문에 도입했습니다. 고객 서비스를 개선하기 위해 마련된 이 계획 덕택에 각각의 불만에 대한 정보의 질과 양이 향상되었으며, 우리는 이를 통해 문제 해결 프로세스를 개선할 수 있게 될 것입니다.

사례 연구: 인도, 파키스탄, 방글라데시에 걸친 소매금융 고객 의사소통 프로젝트

소매금융 부문에서 고객 불만의 다수는 의사소통과 관련되어 있고, 고객 의사소통에 대한 불만 90퍼센트가 방글라데시, 인도 및 파키스탄에서 제기되고 있습니다.

우리의 인도 서비스 품질 팀은 이들 국가에 모범 사례를 전달했고 고객 의사소통 불만을 45퍼센트 줄이는 데 성공했습니다. 이로 인해 전 세계 총 불만은 7퍼센트나 줄었습니다.

모범 사례 이전에는 다음과 같은 내용이 포함되었습니다.

  • 탐색질문을 하여 필요한 조치를 취할 수 있도록 돕는 일선 직원들을 위한 불만 처리 각본.
  • 거래 명세서 발송에 대한 확고한 모니터링.
  • 전자 거래 명세서(e-statement) 등록을 위한 특별 캠페인.
  • 반송 및 반복 모니터링 - 다른 택배 서비스를 이용한 고객 금융 상품 인도 및 메일링 리스트 삭제.
  • 택배 인도에 대한 벌점/보상제.
  • 고객에게 거래 명세서가 언제 발송되었는지 알려주는 문자.


보고서에서 인용된 “Net Promoter”, “NPS” 및 “Net Promoter Score” 표시는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 상표입니다.

2009 연차 보고서 및 회계