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数据

企业银行业务部

2008 年每月每

1,000

位客户的投诉数量: 10.3

投诉解决时间:

76%

2008: 两天内平均解决

投诉类型 2008 2009
客户沟通 18% 22%
员工服务质量 11% 7%
操作流程和步骤 64% 61%
销售和营销 0% 0%
定价 0% 1%
系统/渠道设计和功能 5% 7%
其它 2% 2%

个人银行业务部

投诉

每 1,000 位客户的投诉数量为 0.8。对比 2008 年每 1,000 位客户平均 1.7 的投诉数量,我们个人银行业务部的投诉率下降了 53%。我们在 26 个国家发布月度投诉报告,而 2008 年为 17 个国家。同时,我们在投诉率最高的八个国家中每月召开一次客户之声 (VOC) 讨论会,讨论主要的客户问题、根源、行动和实施方案。

客户投诉数量的大幅减少归功于对投诉规范的严格管理、在支持该计划的国家重新强调服务质量资源,以及通过我们的 VOC 讨论会推行统一的全球管理措施。

2010 年,投诉网络课程学习的目标是培训超过 15,000 名前台员工,教授他们关于主要投诉种类的最佳处理方式。2010 年,我们计划将投诉的解决时间减少到 48 小时以下,减少不当销售的投诉数量,并且提高对我们投诉解决流程的总体满意度。

投诉规范 2008 2009 2010 年目标
每 1,000 名客户的投诉数量 1.7 0.8 0.5
不当销售 452 387 每个国家的投诉数量 < 5
第一时间解决 (FTR)
40% 46% > 50%
(投诉解决流程的)总体满意度 65% 62% >80%
投诉解决时间 < 2 天 61% 59% > 90%

忠诚和积极客户得分

2008 年,我们在忠诚和积极客户指数方面获得了 76% 的好评分数。我们承诺在 2009 年将该分数提高到 80% 以上。结果,我们在忠诚和积极客户指数方面超出了目标, 83.3% 的客户给予我们好评分数。

净推荐值 (NPS) 指数得分

现在,客户忠诚度 NPS 指数是衡量我们客户宣言和我们以客户为中心的战略是否成功的基础。NPS 旨在与我们的目标客户形成更深(多产品)和更长期的关系,反过来,这会带来更高的股东价值。 NPS 跟踪对我们的客户宣言非常重要,对每位个人银行业务部的员工来说都是可交付成果。

NPS 代替忠诚和积极客户指数成为个人银行业务部的非财务关键绩效指标。因为 NPS 衡量客户对我们提供的产品和服务的满意程度,在银行业和其它行业领域被认为是对客户满意度的最终衡量标准,这有力支持了我们的个人银行业务战略向以客户为中心的转变。 通过确认支持者的积极影响和低劣服务的成本(支持人数减去批评人数),NPS 可清楚指示市场增长方面的未来业务成果。

2009年,各主要市场的 NPS 均显著提高。2008 年,由于全球经济衰退,尤其是与投资收益有关的衰退,此前四年的积极趋势受到消极客户情绪的影响。2009 年,NPS 得分回升至 2008 年分数的两倍,这要归因于更好的服务水平、流程改进和简化的营销措施。

我们将继续借助这一强劲的发展势头,力争 2010 年在主要国家达到 35 分的净推荐分数,提高 15%。

NPS(全球加权平均数)

来源

市场调查客户满意度调研(每年平均大约 20 个市场)。本次调查采用 2009 年下半年完成的访谈的结果。


报告中提及的 “Net Promoter”、“NPS” 及 “Net Promoter Score” 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 和 Fred Reichheld 的商标。

报告工具

2009 年度报告及账目报告