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管理

我们的高层团队承诺会公平对待顾客和客户,他们认为这一策略对于可持续发展的企业至关重要。

个人银行业务部

我们个人银行业务部的管理团队不懈努力,以让公平对待客户成为我们一切活动的核心,同时还致力于改变员工的行为和态度以实现这一点。我们实施了新的管理措施,包括:

  • 在我们客户之声 (VOC) 管理委员会下的客户问题责任归属。该委员会由我们个人银行业务部执行总裁庞德明 (Steve Bertamini) 担任主席。我们的高层管理人员监控与不公平对待客户或采用不正当手段销售产品的投诉有关的所有问题。各国将严重的问题提交给客户之声委员会处理,委员会向个人银行业务部风险委员会和集团风险与审计委员会发出警示,通知他们注意重大问题。
  • 建立跨职能团队,收集全套管理资料用于监控客户问题。
  • 邀请外部顾问与我们分享行业最佳实践,并在个人银行业务部协助贯彻公平对待客户这一文化。
  • 召开高级管理层领导会议和与公平对待客户有关的专题培训
  • 重新制定薪酬激励和销售纪律措施
  • 开展一个长期的多年项目,以便提高面向客户的文档的一致性、易用性和透明性。

形成建设性、针对性和见解深刻的管理资料对于公平对待客户计划的成功至为重要。这些资料涵盖所有业务中识别的客户风险,并对绩效进行衡量。在内部网站中央平台上建立了管理资料包,确保可以在全球各地及时访问资料。该管理资料包将关键指标集中管理,以便了解客户问题的根源并突出需要采取的任何纠正措施。

企业银行业务部

领导能力和意识

企业银行业务部采用集中管理策略,针对与客户互动为员工设定方向和提供关键信息,重点确保适用的产品被销售给客户,同时对风险进行了适当披露。高层管理人员和业务主管(尤其是在金融市场部和企业及金融客户部)定期补充这一信息。

2009 年,我们发起了卓越文化计划,支持对基本要素的关注力度。该计划包括基于网络的学习模块,以强化员工对政策、产品、流程和程序的知识并提高客户服务水平。这些学习模块包括各种主题,帮助员工在职业领域做出出色表现。

阐明和自觉履行企业银行业务部的策略,我们重新定义了我们对员工行为方式的期望,进一步强化了该文化。我们定义了以下基本行为准则:

以客户为中心:我们始终坚持,任何新产品或服务必须满足客户的需要,而不能作为一种短期盈利机制。这一原则是我行有别于他行的主要特点。

协作:不同职能部门的团队携手合作,向客户介绍我们的银行并向他们展示出部门间的相互承诺。例如,鼓励我们的客户经理和产品专家间的跨境协作。

卓越:鼓励个人为自己设定最高标准以及寻求持续改进,这是我们风险和环境控制的一个重要元素。

关注长期绩效与奖励:奖励为股东创造长期价值的绩效最优异人员。

诚信:赢得客户和社区的信任需要我们持续展示出最高级别的诚信,这始于我们员工的日常行为方式。

报告工具

2009 年度报告及账目报告