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我们的策略和进展

2009 年目标 状态 取得的成绩
个人银行业务部的目标是将忠诚和积极客户指数维持在 80% 以上。我们重申我们的承诺:2009 年,重新获得 80 ﹪ 以上的得分。 已完成 我们在忠诚和积极客户指数方面超出了目标,客户给予我们 83.3% 的好评分数。
贯彻个人银行业务部管理架构的最新重组计划,以更负责任的态度对待具体的个人业务。 已完成 现在,基于明确识别的客户需求,提高了有关客户细分以及产品和服务开发管理的明确性。2009 年,我们还通过国家客户之声论坛引入了对客户相关优先事项的全球统一管理机制。
进一步巩固个人银行业务联络中心,使其成为全球枢纽,通过销售和服务的持续改进提高客户满意度。这是一个更为持久、持续进行的项目。 正在进行 这是一个更为持久的项目。在进一步巩固联络中心,使其成为全球枢纽方面取得了巨大进展。现在,

NPS 是衡量客户宣言和我们以客户为中心的策略是否成功的基础。

2009 年,各主要市场的 NPS 均显著提高。我们的全球 NPS 比 2008 年的分数有了显著上升,这归因于更好的服务、流程改进和简化的营销。
针对其它全球产品组合,完成客户文档和开户流程的标准化工作。 正在进行 已经完成了在项目初始阶段简化开立客户账户所需的流程。

更为持久的 TCF 目标是提高某些面向客户的文档的一致性、易用性和透明性。建立了专门的项目团队,在需要的时候帮助各个国家将现有的客户信息移至新文档,并监控文档内容、外观和风格的变化。
完成薪酬制度平衡记分卡的标准化工作,确保在考虑类别差异的前提下,将客户满意度计入所有销售人员的绩效考核评分 已完成 我们已经推出了统一的记分卡架构和激励措施,鼓励一线员工将重点放在满足客户需要上。这代表我们向倾向于平衡绩效(包括服务质量和合规性指标)的模式迈出了一大步。

我们加入了递延要素以确保我们的员工关注客户体验和更长久的可持续绩效。
继续与我们所在市场的监管机构合作,提高对信用局信息的使用,确保实现适宜的信用控制。 正在进行 我们继续在全世界与监管机构互动,对信用局(对我们的客户和金融机构)信息的使用价值进行评价。

2010 年的优先发展重点

  • 忠诚和积极客户指数
  • 我们的忠诚和积极客户得分继续保持在 80% 以上。
  • 个人银行业务投诉处理:我们计划将投诉的解决时间减少到 48 小时以下,减少不当销售的投诉数量,并且提高对我们投诉解决流程的总体满意度。
  • 客户宣言:在个人银行业务部贯彻客户宣言,并且推进客户宣言三个核心任务的交付:
    • 客户服务
    • 解决方案
    • 客户关系
  • NPS:NPS 跟踪对我们的客户宣言非常重要,对每位个人银行业务部的员工来说都是可交付成果。在 2010 年,我们将继续借助这一强劲的发展势头,力争在主要国家将 NPS 提高 15%。
  • 应对监管措施的变化:我们将继续与监管机构合作,监控在我们业务所在的市场中执行新规定所产生的影响,制定安全措施,确保客户远离不当销售。如果发生紧急事件,我们的目标是像 2009 年一样快速做出响应。

负责任的销售和市场营销对我们的文化与价值观至关重要。个人银行业务部和企业银行业务部都将关注顾客和客户作为其战略的核心内容。

个人银行业务部客户战略

我们的客户是我们所有工作的核心。2009 年,我们努力改造我们的产品和服务,以便更好地满足客户的需要。同时确保在任何时候都公平对待客户。为了实现这一目标,我们推出了若干计划,包括:

  • 提高了有关客户细分的明确性,并基于明确识别的客户需求开发产品和服务
  • 在整个组织中引入净推荐分数 (NPS) 并跟踪结果
  • 评定员工的薪酬时考虑 NPS
  • 专注于在尽量短的时间内解决客户投诉(第一时间解决)
  • 分析投诉规范,确定客户投诉的根本原因并快速介入以解决问题
  • 简化开立客户账户所需的流程。管理委员会成员对各项计划负责,个人银行业务部行政总裁庞德明 (Steve Bertamini) 亲自监督所有计划。

我们的客户宣言

我们的客户宣言是我们的个人银行业务部对客户的承诺,即客户始终会受到公平对待并获得卓越服务、适宜的融资解决方案和长久的合作关系。也许客户已经对我们有了如此的期望,但本宣言向客户提供了我们的保证:他们的需要是第一位的。

我们围绕三个核心任务制定了本宣言。这些任务为:

1. 服务:我们立志成为“我们选定市场和细分市场中的世界最佳个人银行”。为此,我们将向客户提供易用、快速且准确的服务,并以客户的期望和我们竞争对手的表现为参照,不断评估我们取得的成绩。在与客户构建信任和长期的合作关系方面,服务是主要因素。

2. 解决方案:我们将努力了解客户的金融需求,特别是有关重要事项(例如买房)的需求。我们会制定适当的解决方案来满足甚至超前满足客户的需求,帮助建立可持续的长久关系。我们还确保所有建议都适用于客户的情况。

3. 客户关系:我们必须感谢客户为我们带来额外的业务并选择我们为他们提供服务,并回报客户。我们将通过提高服务质量、根据客户需要改进解决方案、通过客户关系管理和我们新的全球范围全行奖励计划,实现这一目标。这一基于分数的激励计划考虑了客户从渣打银行购买和使用的所有产品。

我们的目标是成为您推荐给亲朋好友的首选银行。我们不仅希望客户感到满意,还希望他们对与银行打交道感到愉快,从而将渣打银行推荐给其亲朋好友。准备推荐我行的客户,是最有可能使用我行更多服务的客户群体。我们通过 NPS 衡量客户满意度。在客户之声中会有更详细的介绍。

企业银行业务部策略

我们客户对企业银行业务部的了解可能更为复杂。但同样重要的是,我们公平地对待他们,确保销售给他们适合的产品,能够满足他们的需要。 我们花费大量的时间培训员工,使他们了解所销售产品的特性和结构以及潜在的风险。

我们重视成为客户心目中的核心银行、加强与客户的关系和改善我们的产品能力,使我行的策略基于解决方案。

虽然我们渴望扩大市场份额,但我们知道,构建我们与关键客户的关系对于业务的可持续发展至关重要。我们积极监测客户在此困难的经济环境下的财政健康状况,帮助他们进行必要的调整以避免损失。


报告中提及的 “Net Promoter”、“NPS” 及 “Net Promoter Score” 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 和 Fred Reichheld 的商标。

报告工具

2009 年度报告及账目报告