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销售过程

个人银行业务部适用性策略

全球金融危机突显了我们承诺进行负责任的销售的重要性,在财富管理领域尤为如此。我们通过增强客户投诉流程的资源配制和高层管理人员对投诉流程的监督,对危机迅速做出反应。

在审核我们个人银行业务部的销售实践和适用性实践时,通常都会发现它们非常稳健。同时我们继续改进了众多领域中的流程,具体包括:

  • 加强用于识别脆弱客户(如之前无投资经验的老年人)的程序
  • 限制向他们提供的产品类型,坚持要求经理确保其在整个销售流程中
  • 都得到了公平对待
  • 对首次购买较复杂投资产品的所有客户进行售后电话回访,以确保销售流程得到恰当的执行
  • 对员工提供进修培训,确保员工能够正确理解客户的要求,且出售的产品适合客户的需要和风险偏好
  • 定期审查我们的销售流程,确保其符合或超过监管标准,调整我们的政策和程序,使其能够对影响到财富管理产品销售的法规变更做出及时响应

企业银行业务部策略

程序控制

公平对待客户是我们《行为准则》和《金融市场交易商行为准则》的共同要求。在交易层面上,我们为各个交易制定了程序以确保该策略的执行。我们对这些程序进行定期审核和改进。

在需要解决客户满意度问题时,我们已制定了一系列程序确保客户投诉得到一致、公平和快速的处理。分销商交易审批小组于2009年成立,其可确保我们在向金融中介机构(他们与自己的客户进行交易)销售结构性产品时,能够管理与此关联的法律、监管和监管风险问题。我们想要确保这些金融中介机构在公平对待其客户方面,采用和我们一样严格的原则。

市场营销材料

我们的 ABC 策略指导我们为所有企业银行产品撰写和制作营销材料的方式。这一简单的首字母缩略词代表“准确”(Accuracy)、“简短”(Brevity) 和“清晰”(Clarity)。我们向客户提供的所有信息都要准确无误,以事实为根据而非炒作,同时我们需要清楚阐述每个产品的优点。最后,营销材料的设计风格需简单明了,确保客户不会因为图片或猜测文字的意思而分心。

手机银行业务

案例分析:手机银行业务

我们目前的手机银行业务包括以下几大类:

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报告工具

2009 年度报告及账目报告