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客户之声

个人银行业务部

客户反馈

我们定期询问客户的反馈意见,以为产品和服务开发机会提供信息,并警示我们潜在的问题。我们采用综合的方法来收集管理信息,包括:

  • 年度市场调查 Market Probe,用于调查我们的市场情况,提供客户对我们现有流程和产品线的反馈意见。对业绩定期进行结构化审核,识别各个市场中存在的问题和要采取的行动
  • 月度客户满意度调查就客户对服务质量和产品能力的看法提供及时反馈
  • 以国家、地区和全球为基础按客户类别跟踪所有投诉,以便正确分析原因,并采取适当的措施予以解决。这对于识别反复出现的问题尤为重要。调查结果出来后,我们可能会更改产品、改进流程或服务,或向员工提供专门培训

为确保我们可以将市场调查和月度客户满意度调查的结果进行比较,我们采用了相同的衡量标准,即净推荐值 (NPS)。这是银行和其它行业用于衡量客户满意度的常用方法,是评估客户拥护程度的最终标准。

如何计算 NPS

我们只需问客户以下问题:“如果朋友或同事问起来,你推荐他们与渣打银行开展业务的可能性有多大?”他们按 10 分制给我们打分:10 分说明他们极有可能推荐我们,而 1 分说明他们根本不可能推荐我们。我们的 NPS 为给出最高三个分数(8、9 和 10)的客户(称为“推荐者”)和给出最低五个分数的客户(称为“否定者”)百分比的差值。给予我们 6 到 7 分的客户被视为“中立者”,不包含在计算中。他们的分数表明,他们不可能再次购买我们的产品。对于产品、品牌或市场领域而言,我们的 NPS 可能会在 -100% 和 +100% 之间变动。

NPS 作为衡量标准

NPS 作为衡量标准

我们将 NPS 作为衡量渣打银行成功与否的依据。在建立起更深厚的可持续客户关系时,相应地会出现增长,反过来最终这将带来更大的股东价值。

个人银行业务部净推荐值 (NPS) 指数

NPS 条形图

NPS 代替忠诚和积极客户指数成为个人银行业务部的非财务关键绩效指标。这将支持我们个人银行业务部的战略进一步转向以客户为中心。

NPS 衡量客户对我们提供的个人银行产品和服务的支持程度。客户被问到会有多大可能将我们推荐给他们的亲朋好友。NPS 是推荐者(极有可能会推荐的人)和否定者(不可能推荐的人)百分比的差值。其分数介于 -100(所有人都否定)到 +100(所有人都推荐)之间。

NPS 在多个行业领域(包括银行业)被视为衡量客户拥护程度的最终标准。通过确认支持者的积极影响和低劣服务的成本(支持人数减去否定人数),NPS 可清楚指示市场增长方面的未来业务成果。

资料来源:市场调查客户满意度调研(每年平均大约 20 个市场)。该调查采用面谈方式,于 2009 年下半年完成。

企业银行业务部

投诉数据

我们于2009年在企业银行业务部引入了新的客户关系管理系统,用于记录和管理全球范围内的投诉事件。此计划旨在改善客户服务,结果是:关于每一投诉的信息的质量和数量都有所提高,这使我们能够改进投诉解决流程。

案例分析:印度、巴基斯坦和孟加拉的个人银行业务部客户沟通项目

个人银行业务部中大多数客户投诉与沟通有关,客户对沟通的投诉中有 90% 来自孟加拉、印度和巴基斯坦。

我们的印度服务质量团队在这些国家发起了最佳实践计划,该计划非常成功,客户沟通投诉数量减少了 45%,全球总投诉数量减少了 7%。

最佳实践传授了以下内容:

  • 为一线员工处理投诉而制作的脚本,可以帮助他们提出探查式问题,并做出必要补救。
  • 确保有力监控账单的发送情况。
  • 为电子对账单注册开展的特殊活动。
  • 返回并重复监控 - 选择另一种快递服务交付个人银行产品并整理邮寄名址录。
  • 基于快递交付的奖惩制度。
  • 在客户对账单发出后向客户发送文字通知。


报告中提及的 “Net Promoter”、“NPS” 及 “Net Promoter Score” 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 和 Fred Reichheld 的商标。

报告工具

2009 年度报告及账目报告