ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก

ข้อมูล

สถาบันธนกิจ

จำนวนของข้อร้องเรียนต่อลูกค้า

1,000

คนต่อเดือน ในปี 2008: 10.3

เวลาที่ใช้สำหรับดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียน:

76%

2008: โดยเฉลี่ยภายในสองวัน

ประเภทของข้อร้องเรียน 2008 2009
การติดต่อสื่อสารกับลูกค้า 18% 22%
คุณภาพการให้บริการของพนักงาน 11% 7%
กระบวนการทำงานและระเบียบปฏิบัติ 64% 61%
การขายและการตลาด 0% 0%
การกำหนดราคา 0% 1%
การออกแบบระบบ/ช่องทางและโครงสร้างการทำงานของระบบงาน 5% 7%
อื่น ๆ 2% 2%

บุคคลธนกิจ

ข้อร้องเรียน

ข้อร้องเรียน 0.8 ครั้งต่อลูกค้า 1,000 รายในบุคคลธนกิจถือว่ามีอัตราลดลง 53 เปอร์เซ็นต์ตลอดปีที่ผ่านมาจากค่าเฉลี่ยในปี 2008 ที่ 1.7 ครั้งต่อ 1,000 ราย เราจัดทำรายงานประจำเดือนเกี่ยวกับข้อร้องเรียนใน 26 ประเทศซึ่งเพิ่มขึ้นมาจาก 17 ประเทศในปี 2008 ในขณะที่ฟอรั่มรายเดือน เสียงสะท้อนจากลูกค้า (VOC) ของเราในประเทศชั้นนำทั้งแปดประเทศได้พูดคุยเกี่ยวกับประเด็นปัญหาหลักๆเกี่ยวกับลูกค้า การหาสาเหตุที่แท้จริง และการแก้ปัญหาให้เกิดผล

เหตุที่เราประสบความสำเร็จในการลดจำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้าลงได้อย่างรวดเร็วเนื่องมาจากการบริหารจัดการที่เข้มงวดกับประเด็นต่างๆเกี่ยวกับข้อร้องเรียน การเน้นถึงความสำคัญของบุคลากรผู้ให้บริการในประเทศเพื่อสนับสนุนแผนปฏิบัติการนี้ และการเผยแพร่การบริหารจัดการที่เป็นแบบแผนทั่วโลกผ่านทางฟอรั่ม VOC ของเรา

ในปี 2010 จะมีแพคเกจบทเรียนอีเลิร์นนิ่งเกี่ยวกับข้อร้องเรียนซึ่งมีเป้าหมายเพื่อให้การศึกษาพนักงานที่ให้บริการลูกค้ามากกว่า 15,000 คนเพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศซึ่งเกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนสำคัญๆในประเภทต่างๆ ในปี 2010 เรามุ่งเป้าเพื่อลดเวลาที่ใช้ในการจัดการข้อร้องเรียนให้เหลือน้อยกว่า 48 ชั่วโมง ลดจำนวนข้อร้องเรียนด้านการขายที่ไม่เหมาะสม และยกระดับความพึงพอใจโดยรวมเกี่ยวกับกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของเรา

ประเด็นเกี่ยวกับข้อร้องเรียน 2008 2009 เป้าหมายปี 2010
จำนวนข้อร้องเรียนต่อ 1000 คน 1.7 0.8 0.5
การขายที่ถูกร้องเรียนว่าไม่เหมาะสม 452 387 ข้อร้องเรียน <5 ครั้งต่อหนึ่งประเทศ
การแก้ไขครั้งแรก (FTR)
40% 46% > 50%
ความพึงพอใจโดยรวม (ของกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน) 65% 62% >80%
เวลาที่ใช้ในการดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียน < 2 วัน 61% 59% > 90%

คะแนนความภักดีและความรู้สึกด้านบวก

เราได้รับคะแนนความพึงพอใจ 76 เปอร์เซ็นต์ในดัชนีความภักดีและความรู้สึกด้านบวก (Loyal and Positive Index) ในปี 2008 และได้ให้คำมั่นในการเพิ่มคะแนนดังกล่าวให้มากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ในปี 2009 ซึ่งผลที่เกิดขึ้นก็คือ เราประสบความสำเร็จเกินเป้าหมายโดยลูกค้า 83.3 เปอร์เซ็นต์ให้คะแนนพอใจในดัชนีความภักดีของลูกค้าและความรู้สึกด้านบวก

คะแนนดัชนี NPS

ขณะนี้เราใช้ NPS เป็นเกณฑ์ในการวัดความสำเร็จของกฎบัตรลูกค้า (Customer Charter) และกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer Centric) ของเรา โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและลึกซึ้ง (โดยอาศัยผลิตภัณฑ์หลากหลายประเภท) ยิ่งขึ้นกับลูกค้าเป้าหมายของเราซึ่งในทางกลับกันจะเพิ่มมูลค่าให้กับผู้ถือหุ้นมากยิ่งขึ้น การติดตามผลด้วย NPS เป็นสิ่งสำคัญสำหรับกฎบัตรลูกค้าของเราและเป็นสิ่งที่พนักงานฝ่ายบุคคลธนกิจทุกคนจะต้องดำเนินการ

NPS เข้ามาแทนที่ดัชนีความภักดีและความรู้สึกด้านบวก โดยเป็น KPI ของบุคคลธนกิจที่ไม่เกี่ยวกับด้านการเงิน ซึ่งจะสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ด้านบุคคลธนกิจของเราไปสู่การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ เนื่องจาก NPS จะประเมินการสนับสนุนของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้รับ และยังได้รับการยอมรับว่าเป็นการประเมินการสนับสนุนจากลูกค้าที่มีมาตรฐานมากที่สุดในธุรกิจการธนาคารและภาคอุตสาหกรรมอื่นๆ การตระหนักถึงผลด้านบวกที่ได้รับจากการสนับสนุนและผลด้านลบจากการให้บริการที่ด้อยคุณภาพ (ผู้ไม่พอใจลบออกจากผู้สนับสนุน) สามารถเป็นข้อบ่งชี้ที่ดีที่จะชี้ให้เห็นถึงผลลัพธ์ทางธุรกิจในอนาคตในแง่ของการเติบโตของตลาดได้

มีการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญใน NPS ทั่วทั้งตลาดหลักๆในปีนี้ ในปี 2008 แนวโน้มด้านบวกของสี่ปีก่อนหน้านี้ได้รับผลกระทบจากความรู้สึกของลูกค้าที่เป็นลบเนื่องมาจากภาวะเศรษฐกิจตกต่ำทั่วโลก โดยเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับผลกำไรจากการลงทุน ในปี 2009 NPS ได้กลับเพิ่มขึ้นจนกลายเป็นสองเท่าของคะแนนในปี 2008 ซึ่งเนื่องมาจากการให้บริการที่ดีขึ้น การปรับปรุงกระบวนการทำงาน และการทำการตลาดที่ไม่ซับซ้อน

เราจะสร้างแรงผลักดันที่แข็งแกร่งอย่างต่อเนื่องในปี 2010 เพื่อให้ได้คะแนน NPS ถึง 35 ในปี 2010 และการปรับปรุงให้ดีขึ้น 15 เปอร์เซ็นต์ทั่วทั้งประเทศหลัก ๆ ของเรา

NPS (เฉลี่ยถ่วงน้ำหนักทั่วโลก)

แหล่งที่มา

การสำรวจ Market Probe Customer Satisfaction Survey (ตลาดประมาณ 20 แห่งโดยเฉลี่ยในแต่ละปี) แบบสำรวจดังกล่าวใช้การสัมภาษณ์ที่เสร็จสิ้นใน 2H09


ระดับคะแนนของ “Net Promoter”, “NPS”, และ “Net Promoter Score” ตามที่อ้างอิงในรายงานฉบับนี้เป็นเครื่องหมายการค้าของ Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, และ Fred Reichheld

เครื่องมือในการรายงาน

รายงานและบัญชีประจำปี 2009