ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก

การบริหารจัดการ

ทีมงานอาวุโสของเราให้คำมั่นในการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมโดยเชื่อว่าแนวทางดังกล่าวมีความสำคัญมากสำหรับธุรกิจที่ยั่งยืน

บุคคลธนกิจ

ทีมงานบริหารบุคคลธนกิจของเราทำงานอย่างหนักเพื่อทำให้การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่เราทำและเพื่อเปลี่ยนพฤติกรรมและทัศนคติของพนักงานเพื่อทำให้สิ่งดังกล่าวเกิดขึ้นได้ มาตรการการบริหารจัดการใหม่ๆที่นำมาใช้ปฏิบัติประกอบด้วย:

  • ความรับผิดชอบต่อปัญหาของลูกค้าภายใต้คณะกรรมการดูแลเสียงสะท้อนจากลูกค้า (VOC) ซึ่งมีคุณ Steve Bertamini ผู้บริหารสูงสุดของฝ่ายบุคคลธนกิจดำรงตำแหน่งประธาน ทุกปัญหาที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ได้รับการปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรมหรือผลิตภัณฑ์ที่ขายอย่างไม่ถูกต้องได้รับการควบคุมดูแลโดยทีมผู้บริหารอาวุโสของเรา แต่ละประเทศต้องแจ้งประเด็นปัญหาที่ร้ายแรงต่อคณะกรรมการเสียงสะท้อนจากลูกค้า ซึ่งจะแจ้งปัญหาที่สำคัญๆให้กับคณะกรรมการดูแลความเสี่ยงด้านบุคคลธนกิจและคณะกรรมการดูแลความเสี่ยงและตรวจสอบของกลุ่มธนาคารได้รับทราบ
  • สร้างทีมที่ปฏิบัติงานข้ามสายงานเพื่อพัฒนาชุดข้อมูลเพื่อการบริหารที่ครอบคลุมเพื่อการตรวจติดตามประเด็นปัญหาเกี่ยวกับลูกค้า
  • เข้าร่วมกับคณะที่ปรึกษาภายนอกซึ่งร่วมแบ่งปันแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศในอุตสาหกรรมให้กับเราและช่วยในการปลูกฝังวัฒนธรรมการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมทั่วทั้งฝ่ายบุคคลธนกิจ
  • จัดการประชุมเกี่ยวกับภาวะความเป็นผู้นำของผู้บริหารอาวุโสและการฝึกอบรมเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม
  • ออกแบบมาตรการที่เกี่ยวข้องกับค่าตอบแทนและวินัยของฝ่ายขายใหม่
  • เริ่มโครงการระยะยาวที่ใช้เวลาหลายปีเพื่อปรับปรุงความสอดคล้อง เนื้อหาที่เข้าใจง่าย และความโปร่งใสของการเตรียมเอกสารที่ลูกค้าใช้

หลักสำคัญของความสำเร็จของโปรแกรมการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมคือการพัฒนาข้อมูลสารสนเทศเพื่อการบริหารจัดการที่สร้างสรรค์ มีเป้าหมายและมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งซึ่งครอบคลุมความเสี่ยงของลูกค้าที่ได้รับการระบุชี้จากผลการดำเนินงานทางธุรกิจและการประเมินผลการปฏิบัติงานแต่ละส่วน ชุดข้อมูลสารสนเทศเพื่อการบริหารจัดการ ซึ่งอยู่ในแพลตฟอร์มศูนย์กลางเว็บไซต์อินทราเน็ตที่สามารถเรียกดูได้รวดเร็วจากทั่วโลกนั้น รวบรวมตัวชี้วัดหลักต่างๆไว้เพื่อช่วยให้เกิดความเข้าใจถึงสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาของลูกค้าและเน้นการดำเนินการแก้ไขที่ต้องทำ

สถาบันธนกิจ

ความเป็นผู้นำและการตระหนักรู้

สถาบันธนกิจได้นำแนวทางการควบคุมจากส่วนกลางมาใช้เพื่อกำหนดทิศทางและสื่อสารข้อความที่สำคัญๆให้แก่พนักงาน โดยจะเกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเน้นที่การตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการขายผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมให้แก่ลูกค้าด้วยความเสี่ยงที่เหมาะสม ผู้บริหารอาวุโสและหัวหน้าหน่วยงานธุรกิจได้เน้นในสาระสำคัญนี้อย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะในธุรกิจตลาดการเงิน (FM) และฝ่ายการคิดค้นและการคุ้มครองลูกค้า (OCC)

โครงการสร้างความเป็นเลิศทางวัฒนธรรม Culture of Excellence ริเริ่มดำเนินการในปี 2009 เพื่อสนับสนุนการให้ความสำคัญในหลักเบื้องต้นดังกล่าว โครงการนี้ประกอบด้วยหน่วยการเรียนรู้บนเว็บที่ได้รับการออกแบบให้เพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับนโยบาย ผลิตภัณฑ์ กระบวนการทำงาน และระเบียบปฏิบัติให้กับพนักงานที่เกี่ยวข้อง และส่งเสริมประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า หน่วยการเรียนรู้เหล่านี้ประกอบด้วยหัวข้อที่หลากหลายซึ่งได้รับการออกแบบให้บรรลุความเป็นเลิศในอาชีพ

ความชัดเจนและวินัยของกลยุทธ์ของสถาบันธนกิจชักนำให้เราได้กำหนดวิธีการที่เราคาดหวังให้พนักงานของเราประพฤติปฏิบัติเพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมนี้เสียใหม่ เราได้กำหนดหลักปฏิบัติพื้นฐานดังต่อไปนี้:

ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: การยืนยันอย่างหนักแน่นของเราที่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆต้องตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ามากกว่าที่จะทำหน้าที่เป็นกลไกเพื่อสร้างผลกำไรในระยะสั้นนั้น เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับธุรกิจของเรา

การร่วมมือกัน: การทำงานร่วมกันเป็นทีมจากทั่วทุกฝ่ายเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าและแสดงออกถึงการให้คำมั่นที่มีต่อลูกค้าร่วมกัน ตัวอย่างเช่น การส่งเสริมให้เกิดการร่วมมือกันระหว่างผู้จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ในประเทศอื่น

ความเป็นเลิศ: การส่งเสริมแต่ละบุคคลให้กำหนดมาตรฐานสูงสุดของตนเองและมุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่องเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของสภาพแวดล้อมความเสี่ยงและการควบคุมของเรา

เน้นผลการดำเนินงานระยะยาวและการให้รางวัล: การให้รางวัลแก่พนักงานที่มีผลการดำเนินงานดีที่สุดซึ่งสร้างมูลค่าให้กับผู้ถือหุ้นในระยะยาว

ความซื่อสัตย์: การจะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและชุมชนนั้น เราต้องแสดงออกถึงความซื่อสัตย์ในระดับสูงสุด และเริ่มต้นจากวิถีทางที่พนักงานของเราประพฤติปฏิบัติในแต่ละวัน

เครื่องมือในการรายงาน

รายงานและบัญชีประจำปี 2009