ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก

แนวทางและความก้าวหน้าของเรา

เป้าหมายปี 2009 สถานะ ความสำเร็จ
บุคคลธนกิจตั้งเป้าในการรักษาไว้ซึ่งดัชนีความภักดีและความรู้สึกด้านบวกมากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ เรายืนยันความมุ่งมั่นของเราอีกครั้งโดยการทำคะแนนดัชนีกลับสูงกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ในปี 2009 เสร็จสมบูรณ์ เราทำได้เกินกว่าเป้าหมายโดยการได้คะแนนพอใจถึง 83.3 เปอร์เซ็นต์ในดัชนีความภักดีและความรู้สึกด้านบวก
ปลูกฝังการปฏิรูปโครงสร้างการบริหารจัดการด้านบุคคลธนกิจของเราที่ได้ดำเนินการเมื่อเร็วๆนี้เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการให้บริการด้วยจิตสำนึกแห่งความเป็นเจ้าของต่อกลุ่มลูกค้าเฉพาะเจาะจง เสร็จสมบูรณ์ ขณะนี้มีความชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการจำแนกกลุ่มลูกค้าและการบริหารจัดการการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการโดยอาศัยการระบุความต้องการของลูกค้าที่ชัดเจน ในปี 2009 ได้เริ่มการบริหารจัดการกิจกรรมสำคัญที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าด้วยรูปแบบเดียวกันทั่วโลกผ่านทางฟอรั่มเสียงสะท้อนจากลูกค้าในระดับประเทศ
รวมศูนย์การติดต่อฝ่ายบุคคลธนกิจเข้าไว้ในศูนย์การติดต่อสื่อสารทั่วโลกเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าผ่านทางการปรับปรุงด้านการขายและการให้บริการอย่างต่อเนื่อง โดยเป็นโครงการที่ดำเนินการในระยะยาว กำลังดำเนินการ โดยเป็นโครงการที่ดำเนินการในระยะยาว การรวมศูนย์การติดต่อของบุคคลธนกิจเข้ากับศูนย์การติดต่อสื่อสารทั่วโลกกำลังก้าวหน้าไปอย่างมาก ในปัจจุบัน เราใช้

NPSเป็นพื้นฐานในการวัดความสำเร็จของกฎบัตรลูกค้าและกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้าของเรา

มีการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญใน NPS ทั่วทั้งตลาดหลักๆในปีนี้ คะแนน NPS ทั่วโลกของเราดีขึ้นจากระดับในปี 2008 ซึ่งเนื่องมาจากการให้บริการที่ดีขึ้น การปรับปรุงกระบวนการทำงาน และการทำการตลาดที่ไม่ซับซ้อน
การวางมาตรฐานที่สมบูรณ์แบบด้านเอกสารของลูกค้าและกระบวนการเปิดบัญชีสำหรับชุดผลิตภัณฑ์ทั่วโลกที่เหลือ กำลังดำเนินการ ขั้นตอนเริ่มต้นของโครงการเพื่อลดความยุ่งยากของกระบวนการเปิดบัญชีของลูกค้าเสร็จสมบูรณ์แล้ว

เป้าหมาย TCF ระยะยาวคือการปรับปรุงความสอดคล้อง การใช้งานที่ง่ายยิ่งขึ้น และความโปร่งใสของการเตรียมเอกสารที่ลูกค้าใช้ มีการจัดตั้งทีมงานโครงการขึ้นโดยเฉพาะเพื่อให้ความช่วยเหลือประเทศต่างๆในการปรับข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ไปยังเอกสารแบบใหม่ในส่วนที่จำเป็น และการตรวจติดตามการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับเนื้อหา รูปลักษณ์ และการใช้งาน
สร้างมาตรฐานให้แก่วิธีในการบริหารงานแบบบาลานซ์ สกอร์การ์ดสำหรับใช้ในการจ่ายค่าตอบแทนเพื่อให้มั่นใจว่าความพึงพอใจของลูกค้ารวมอยู่ในคะแนนการวัดผลการปฏิบัติงานโดยมีความแตกต่างเฉพาะในแต่ละส่วนงานให้แก่พนักงานขายทุกคน เสร็จสมบูรณ์ เรานำเสนอกรอบแนวคิดของสกอร์การ์ดและการจ่ายค่าตอบแทนแบบต่างๆที่มีความสอดคล้องกัน ซึ่งส่งเสริมให้พนักงานที่ให้บริการลูกค้าโดยตรงได้ให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าอย่างมั่นใจ การดำเนินการดังกล่าวแสดงถึงขั้นตอนที่สำคัญที่จะนำไปสู่รูปแบบการให้รางวัลตามผลการปฏิบัติงานที่สมดุล รวมทั้งคุณภาพการให้บริการและเมตริกการปฏิบัติตามกฎข้อบังคับ

เราได้กำหนดปัจจัยการผ่อนผันไว้ เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานของเราให้ความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าและผลการดำเนินงานที่ยั่งยืนในระยะยาว
ประสานงานกับหน่วยงานกำกับดูแลอย่างต่อเนื่องโดยเพิ่มการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเครดิตเพื่อให้มั่นใจว่ามีการควบคุมสินเชื่ออย่างเหมาะสม กำลังดำเนินการ เราร่วมมือกับหน่วยงานกำกับดูแลของเราทั่วโลกเกี่ยวกับคุณค่าของการใช้บริการของบริษัทข้อมูลเครดิตทั้งสำหรับลูกค้าของเราและสำหรับสถาบันทางการเงิน

ลำดับความสำคัญในปี 2010

  • ดัชนีความภักดีและความรู้สึกด้านบวก
  • รักษาไว้ซึ่งคะแนนความภักดีและความรู้สึกด้านบวกที่มากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์
  • การดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียน CB: เราตั้งเป้าที่จะลดเวลาที่ใช้ในการจัดการข้อร้องเรียนให้เหลือน้อยกว่า 48 ชั่วโมง ลดจำนวนข้อร้องเรียนด้านการขายที่ไม่เหมาะสม และยกระดับผลความพึงพอใจโดยรวมเกี่ยวกับกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของเรา
  • Customer Charter: ปลูกฝังเรื่อง Customer Charter ทั่วทั้งบุคคลธนกิจและการดำเนินภาระหน้าที่หลักสามประการของกฎบัตรเกี่ยวกับ:
    • การบริการลูกค้า
    • โซลูชัน
    • ความสัมพันธ์
  • NPS: การติดตามผลด้วย NPS เป็นสิ่งสำคัญสำหรับ Customer Charter ของเราและเป็นสิ่งที่พนักงานฝ่ายบุคคลธนกิจทุกคนจะต้องดำเนินการ เราจะพัฒนาต่อไปจากความมุ่งมั่นที่แข็งแกร่งนี้ในปี 2010 โดยมุ่งการเพิ่มคะแนน NPS ขึ้น 15 เปอร์เซ็นต์ทั่วทุกประเทศที่สำคัญของเรา
  • การตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบ: เราจะทำงานร่วมกับหน่วยงานกำกับดูแลอย่างต่อเนื่องและตรวจติดตามผลกระทบของกฎข้อบังคับใหม่ๆที่เริ่มบังคับใช้ในตลาดต่างๆที่เราเข้าไปดำเนินงาน เพื่อรับประกันว่ามีการปกป้องลูกค้าจากวิธีปฏิบัติด้านการขายที่ไม่เหมาะสม เราจะมุ่งเป้าเพื่อตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อเหตุการณ์วิกฤตต่างๆที่อาจเกิดขึ้นดังเช่นในปี 2009

การขายและการตลาดที่มีความรับผิดชอบเป็นศูนย์กลางของวัฒนธรรมและค่านิยมของเรา หัวใจของกลยุทธ์ทั้งฝ่ายบุคคลธนกิจและสถาบันธนกิจนั้นคือการการมุ่งเน้นที่ลูกค้า

กลยุทธ์ลูกค้าของบุคคลธนกิจ

ลูกค้าของเราเป็นหัวใจสำคัญของทุกๆสิ่งที่เราทำ ในปีที่ผ่านมาเราได้ทำงานอย่างหนักเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของเราให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้นในขณะที่ต้องแน่ใจว่าเราปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมตลอดเวลา เราริเริ่มการดำเนินงานหลายประการเพื่อให้บรรลุสิ่งดังกล่าว ซึ่งประกอบด้วย:

  • การเพิ่มความชัดเจนเกี่ยวกับการจำแนกกลุ่มลูกค้าและการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการโดยอาศัยการระบุความต้องการของลูกค้าที่ชัดเจน
  • การนำ Net Promoter Scores (NPS) ไปใช้ปฏิบัติทั่วทั้งองค์กรและการติดตามผลการดำเนินงาน
  • การนำ NPS มาพิจารณาเมื่อต้องประเมินค่าตอบแทนของพนักงาน
  • การมุ่งเน้นที่การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าในเวลาที่สั้นที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ (การแก้ไขตั้งแต่ครั้งแรก)
  • การวิเคราะห์ประเด็นต่างๆของข้อร้องเรียนเพื่อหาสาเหตุที่แท้จริงของข้อร้องเรียนของลูกค้าและการเข้าแทรกแซงอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหา
  • การลดความซับซ้อนของกระบวนการเปิดบัญชีลูกค้า สมาชิกของคณะกรรมการบริหารหนึ่งคนจะรับผิดชอบในแต่ละโครงการ ซึ่งโครงการทั้งหมดได้รับการดูแลโดยตรงจากผู้บริหารสูงสุดของฝ่ายบุคคลธนกิจ คุณ Steve Bertamini

Customer Charter ของเรา

Customer Charter ของเราเป็นคำสัญญาของบุคคลธนกิจต่อลูกค้าที่จะมอบการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม การบริการที่เป็นเลิศ โซลูชันทางการเงินที่เหมาะสม และความสัมพันธ์ที่ยืนนานแก่ลูกค้า สิ่งเหล่านี้อาจเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับอยู่แล้ว แต่กฎบัตรฉบับนี้รับประกันต่อลูกค้าว่าความต้องการของพวกเขาจะมาเป็นอันดับแรก

Customer Charter นี้ถูกสร้างขึ้นจากภาระหน้าที่หลักสามประการ กล่าวคือ:

1. การบริการ:เรามุ่งมั่นที่จะเป็น 'ธนาคารด้านบุคคลธนกิจที่ดีที่สุดในโลกในทุกๆตลาดและกลุ่มธุรกิจที่เราดำเนินการ' เพื่อให้บรรลุเป้าหมายดังกล่าว เราจะให้บริการที่เป็นกันเอง รวดเร็ว และถูกต้องกับลูกค้าของเราและวัดผลความสำเร็จของเราอย่างสม่ำเสมอโดยคำนึงถึงความคาดหวังของลูกค้าและผลการดำเนินงานของคู่แข่งของเรา การให้บริการเป็นปัจจัยที่สำคัญในการสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของเรา

2. แก้ปัญหา: เราจะทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างความเข้าใจต่อความต้องการด้านการเงินของลูกค้า โดยเฉพาะในเรื่องสำคัญต่างๆ เช่น การซื้อบ้าน เราจะคิดหาวิธีแก้ปัญหา ที่เหมาะสมเพื่อให้ตรงตามหรือเพื่อเตรียมรับกับความต้องการของลูกค้าเพื่อช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่ยั่งยืน นอกจากนี้ เราจะรับประกันว่าคำแนะนำที่เราให้นั้นเหมาะสมสำหรับสถานการณ์ของลูกค้า

3. ความสัมพันธ์: เราต้องยอมรับและตอบแทนลูกค้าสำหรับการสร้างธุรกิจให้กับเรา และพิจารณาให้เรามอบบริการแก่พวกเขา เราจะตอบแทนด้วยคุณภาพการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น โซลูชันที่ปรับปรุงให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า การบริหารความสัมพันธ์ และโปรแกรมการให้รางวัลทั่วทั้งกลุ่มธนาคารของเรา ระบบการจ่ายผลตอบแทนตามการให้คะแนนจะพิจารณาจากผลิตภัณฑ์ทุกประเภทที่ลูกค้ามีกับสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด

เป้าหมายของเราคือการเป็นธนาคารที่คุณแนะนำต่อให้เพื่อนๆและเพื่อนร่วมงาน เราไม่เพียงแค่ต้องการให้ลูกค้าพึงพอใจ แต่เราต้องการให้พวกเขารู้สึกยินดีที่ได้มาใช้บริการจนต้องแนะนำเราให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน ลูกค้าที่พร้อมจะแนะนำเราให้กับผู้อื่นเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มจะใช้บริการธนาคารของเรามากยิ่งขึ้น เราวัดผลความพึงพอใจของลูกค้าผ่านทาง NPS ซึ่งอธิบายโดยละเอียดในเสียงสะท้อนจากลูกค้า

แนวทางด้านสถาบันธนกิจ

ลูกค้าของเราอาจมีระดับความเข้าใจที่ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้นในฝ่ายสถาบันธนกิจ แต่สิ่งที่สำคัญไม่ยิ่งหย่อนกว่ากันคือการที่เราปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมและรับประกันว่าเราขายผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมให้กับลูกค้าตามความต้องการของพวกเขา เราใช้เวลาอย่างมากในการฝึกอบรมพนักงานของเราเพื่อให้พวกเขาตระหนักรู้ถึงลักษณะเฉพาะและกลไกของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาขายและความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้

เราให้ความสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ด้านการธนาคารหลักที่ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้นกับลูกค้า ยกระดับการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า และปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์เพื่อที่ว่าเราอาจนำเสนอการแก้ปัญหาโดยใช้โซลูชันแก่ลูกค้าได้

ในขณะที่เรากระตือรือร้นในการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด เรารู้ว่าการสร้างความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้ารายหลักๆเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งต่อธุรกิจที่ยั่งยืน เราริเริ่มดำเนินการตรวจติดตามสุขภาพทางการเงินของลูกค้าในช่วงที่เศรษฐกิจตกต่ำเช่นนี้ และช่วยเหลือพวกเขาในการปรับโครงสร้างเพื่อหลีกเลี่ยงการขาดทุน


ระดับคะแนนของ “Net Promoter”, “NPS”, และ “Net Promoter Score” ตามที่อ้างอิงในรายงานฉบับนี้เป็นเครื่องหมายการค้าของ Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, และ Fred Reichheld

เครื่องมือในการรายงาน

รายงานและบัญชีประจำปี 2009