ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก

เสียงสะท้อนจากลูกค้า

บุคคลธนกิจ

ข้อเสนอแนะจากลูกค้า

เรามุ่งแสวงหาข้อเสนอแนะจากลูกค้าเพื่อทำให้ทราบถึงโอกาสในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการและเพื่อทำให้เราตระหนักถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ เรามีแนวทางที่ครอบคลุมเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อการบริหารซึ่งประกอบด้วย:

  • การสำรวจประจำปีของเรา Market Probe ซึ่งสำรวจตลาดของเราและออกแบบเพื่อให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับกระบวนการทำงานและสายผลิตภัณฑ์ของเราที่มีอยู่ การทบทวนผลลัพธ์อย่างสม่ำเสมอและมีแบบแผนจะระบุชี้ถึงประเด็นปัญหาและการดำเนินการสำหรับแต่ละตลาด
  • การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประจำเดือนจะให้ข้อมูลเกี่ยวกับข้อคิดเห็นของลูกค้าในด้านคุณภาพการให้บริการและผลิตภัณฑ์ในเวลาอันรวดเร็ว
  • การติดตามข้อร้องเรียนทั้งหมดตามกลุ่มลูกค้า โดยจัดทำในระดับประเทศ ภูมิภาค และระดับโลก เพื่อวิเคราะห์ถึงสาเหตุและดำเนินการแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง การดำเนินการนี้มีความสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการระบุชี้ถึงประเด็นปัญหาที่เกิดซ้ำ จากผลการสำรวจของเราดังกล่าว เราอาจปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงกระบวนการหรือบริการ หรือนำเสนอการฝึกอบรมเฉพาะด้านให้แก่พนักงานของเราได้

เพื่อให้แน่ใจว่าเราสามารถเปรียบเทียบผลการสำรวจทั้งของการสำรวจ Market Probe ของเราและการสำรวจความพึงพอของลูกค้าประจำเดือน เราจึงใช้การวัดผลแบบเดียวกัน นั่นคือ Net Promoter Score (NPS) เป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ธนาคารและอุตสาหกรรมอื่นๆนำมาใช้อย่างแพร่หลายในการวัดการสนับสนุนของลูกค้าที่ดีที่สุด

เราคำนวณ NPS ได้อย่างไร

เราถามลูกค้าด้วยคำถามง่ายๆว่า 'ถ้าเพื่อนหรือคนรู้จักถามความเห็นของคุณ คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำให้พวกเขาใช้บริการกับธนาคารสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ดมากน้อยเพียงใด' โดยลูกค้าจะประเมินตามระดับคะแนนเต็ม 10: คะแนน 10 คะแนนบ่งชี้ว่ามีความเป็นไปได้อย่างมากที่พวกเขาจะแนะนำเรา ในขณะที่คะแนน 1 คะแนนบ่งชี้ว่าพวกเขาจะไม่แนะนำเรา NPS ของเราคือผลต่างระหว่างเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ให้ค่าระดับคะแนนสูงสุดสามอันดับ (แปด เก้า และสิบ) ซึ่งเราเรียกว่า Promoters (ผู้สนับสนุน) ของเราและเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ให้ค่าระดับคะแนนต่ำที่สุดห้าอันดับ หรือ Detractors (ผู้ไม่สนับสนุน) ของเรา ลูกค้าที่ให้คะแนนเราหกหรือเจ็ดคะแนนจะถือว่าเป็น Neutrals (เป็นกลาง) และไม่นำมานับรวมในการคำนวณด้วย คะแนนของพวกเขาระบุชี้ว่ามีความเป็นไปได้ที่พวกเขาน่าจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมอีก NPS ของเราอาจอยู่ระหว่าง -100 เปอร์เซ็นต์ถึง +100 เปอร์เซ็นต์สำหรับผลิตภัณฑ์ แบรนด์ หรือส่วนตลาดหนึ่งๆ

การใช้ NPS เพื่อวัดผล

การใช้ NPS เป็นมาตรการวัด

เราใช้NPSเป็นพื้นฐานสำหรับการวัดความสำเร็จของ Customer Charter ของเรา เนื่องจากการได้คะแนนเพิ่มขึ้นนั้นได้แสดงให้เห็นว่ามีความสัมพันธ์กับการบรรลุผลสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนลึกซึ้งมากยิ่งขึ้นกับลูกค้าซึ่งในท้ายที่สุดจะเพิ่มมูลค่าให้แก่ผู้ถือหุ้นด้วย

ดัชนี Net Promoter Score (NPS) ของบุคคลธนกิจ

แผนภูมิแท่ง nps

Net Promoter Score (NPS) เข้ามาแทนที่ดัชนีความภักดีและความรู้สึกด้านบวก โดยเป็น KPI ของบุคคลธนกิจที่ไม่เกี่ยวกับด้านการเงิน ซึ่งช่วยสนับสนุนให้มีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ด้านบุคคลธนกิจของเราไปสู่การมุ่งเน้นที่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น

NPS ประเมินการสนับสนุนของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆของบุคคลธนกิจที่เรานำเสนอ โดยจะมีการถามคำถามแก่ลูกค้าว่า มีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่พวกเขาจะแนะนำเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของพวกเขา NPS คือผลต่างระหว่างเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุนเรา (ลูกค้าที่มีความเป็นได้สูงว่าจะแนะนำเรา) และเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่ให้การสนับสนุนเรา (ลูกค้าที่ไม่น่าจะแนะนำเรา) NPS วัดผลบนมาตราส่วนคะแนนตั้งแต่ -100 (ไม่สนับสนุนทั้งหมด) จนถึง +100 (สนับสนุนทั้งหมด)

NPS ได้รับการยอมรับว่าเป็นการวัดการสนับสนุนของลูกค้าที่ใช้กันมากที่สุดในภาคอุตสาหกรรมต่างๆ รวมทั้งภาคการธนาคารด้วย การตระหนักถึงผลด้านบวกที่ได้รับจากการสนับสนุนและผลด้านลบจากการให้บริการที่ด้อยคุณภาพ (ผู้ไม่สนับสนุนลบออกจากผู้สนับสนุน) สามารถเป็นข้อบ่งชี้ที่ดีที่จะชี้ให้เห็นถึงผลลัพธ์ทางธุรกิจในอนาคตในแง่ของการเติบโตของตลาดได้

แหล่งที่มา: การสำรวจ Market Probe Customer Satisfaction Survey (ตลาดประมาณ 20 แห่งโดยเฉลี่ยในแต่ละปี) การสำรวจดังกล่าวใช้การสัมภาษณ์ที่เสร็จสิ้นในครึ่งหลังของปี 2009

สถาบันธนกิจ

ข้อมูลเกี่ยวกับข้อร้องเรียน

เรานำระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์แบบใหม่เข้ามาใช้ในสถาบันธนกิจในปีนี้ ซึ่งเดิมคุ้นเคยกับการบันทึกและการบริหารข้อร้องเรียนทั่วโลก ผลจากการเริ่มดำเนินการดังกล่าวซึ่งได้รับการออกแบบให้ปรับปรุงการให้บริการลูกค้าของเรา เรามีข้อมูลมากขึ้นและมีคุณภาพยิ่งขึ้นเกี่ยวกับข้อร้องเรียนแต่ละข้อ และสิ่งดังกล่าวจะช่วยให้เรายกระดับกระบวนการแก้ไขปัญหาให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

กรณีศึกษา: โครงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าบุคคลธนกิจทั่วทั้งอินเดีย, ปากีสถานและบังคลาเทศ

ข้อร้องเรียนจากลูกค้าส่วนใหญ่ของเราในบุคคลธนกิจเกี่ยวข้องกับการติดต่อสื่อสาร และ 90 เปอร์เซ็นต์ของข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้ามาจากประเทศบังคลาเทศ อินเดีย และปากีสถาน

ทีมงานฝ่ายคุณภาพด้านการให้บริการในอินเดียของเราจัดโครงการแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศขึ้นในประเทศเหล่านี้ ซึ่งปะสบความสำเร็จในการลดข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าลง 45 เปอร์เซ็นต์ซึ่งส่งผลให้จำนวนข้อร้องเรียนทั่วโลกลดลง 7 เปอร์เซ็นต์

การสร้างแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศประกอบด้วย:

  • ต้นร่างเพื่อจัดการข้อร้องเรียนสำหรับพนักงานที่ติดต่อลูกค้า ซึ่งช่วยให้พวกเขาถามคำถามได้ตรงประเด็นและดำเนินการแก้ไขตามความจำเป็น
  • การรับประกันการตรวจติดตามที่เข้มงวดของการส่งใบแจ้งยอดบัญชี
  • โครงการรณรงค์พิเศษสำหรับการลงทะเบียนรับการแจ้งยอดบัญชีทางอิเล็กทรอนิกส์
  • การตีคืนและการตรวจติดตามซ้ำโดยการใช้บริการส่งเอกสารทางอื่นในการส่งผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารและการล้างรายการส่งจดหมาย
  • ระบบการปรับ/การให้รางวัลสำหรับผู้นำส่งโดยยึดตามการจัดส่ง
  • การส่งข้อความแจ้งลูกค้าเมื่อมีการส่งใบแจ้งยอดบัญชี


ระดับคะแนนของ “Net Promoter”, “NPS”, และ “Net Promoter Score” ตามที่อ้างอิงในรายงานฉบับนี้เป็นเครื่องหมายการค้าของ Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, และ Fred Reichheld

เครื่องมือในการรายงาน

รายงานและบัญชีประจำปี 2009