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數據

企業金融業務處

2008 年每月每

1,000

位客戶的投訴數量: 10.3

投訴解決時間:

76%

2008: 平均在兩天內

投訴類型 2008 2009
客戶溝通 18% 22%
員工服務品質 11% 7%
操作流程和步驟 64% 61%
銷售和市場行銷 0% 0%
定價 0% 1%
系統/通路設計和功能 5% 7%
其他 2% 2%

消費金融業務處

投訴

每 1,000 位客戶的投訴數量為 0.8 次。與 2008 年每1,000 位名客戶平均 1.7 次的投訴數量相比,消費金融業務部的投訴率下降了 53%。我們在 26 個國家發行投訴月報(2008 年時僅在 17 個國家發行)。同時,我們在投訴率最高的八個國家每月召開一次客戶之聲(VOC)論壇,討論主要客戶問題、根本原因、行動和實施方案。

客戶投訴數量的大幅減少可歸功於嚴格管理投訴相關數據、在投訴率最高的國家重新強調服務品質資源,以及透過我們的 VOC 論壇介紹統一的全球治理。

在 2010 年,投訴數位學習套裝課程旨在培訓 15,000 名以上第一線員工,教導他們有關核心投訴類別的最佳實踐做法。在 2010 年,我們的目標是將投訴的處理時間降低到 48 小時以下、減少不適宜銷售的投訴數量,並且提高投訴解決過程的整體滿意度。

投訴相關數據 2008 2009 2010 年目標
每 1000 個帳戶的投訴數量 1.7 0.8 0.5
聲稱的不當銷售 452 387 每個國家的投訴數量 < 5 次
第一時間解決(FTR)
40% 46% > 50%
(投訴解決過程的)整體滿意度 65% 62% >80%
投訴處理時間 < 2 天 61% 59% > 90%

客戶忠誠度和積極度得分

在 2008 年,我們在客戶忠誠度和積極度指數方面獲得了 76% 的好評分數。我們承諾了在 2009 年將該分數提高到 80%。結果,我們在客戶忠誠度和積極度指數的表現優於目標,客戶打出 83.3% 的好評分數。

淨推薦值(NPS)指數分數

現在,客戶忠誠度 NPS 指數是衡量客戶約章計畫和以客戶為中心的策略是否成功的基礎。NPS 的目標是促使我們與目標客戶建立更深入(多種產品)和更長遠的關係,反過來,這些客戶會帶來更高的股東價值。NPS 追蹤對客戶約章計畫很重要,每位消費金融業務部的員工都可以貢獻自己的心力。

NPS 取代了客戶忠誠度和積極度指數,可以當作消費金融業務部的非財務性關鍵績效指標。因為 NPS 可以用來 衡量客戶對我們所提供的產品和服務的支持程度,並且被認定為客戶支持銀行和其他產業領域的最終衡量標準,所以消費金融業務部的策略更加以客戶為中心。透過釐清支持者的積極影響和低劣服務的代價(支持者人數減去貶損者人數),NPS 便可很清楚地顯示未來的業務成果(從市場成長的角度而言)。

今年,關鍵市場中的 NPS 大幅增長。在 2008 年,由於全球經濟衰退(特別是與投資收益有關的衰退),前面四年的正向因為客戶的負面情緒而受到影響。在 2009 年,NPS 分數恢復為 2008 年分數的兩倍,這可以歸功於更好的服務水準、流程改善和行銷措施簡化。

在 2010 年,我們將繼續站在強勢發展的浪頭,努力爭取 2010 年主要國家達到 35 分的淨推薦值,提高幅度達到 15%。

NPS(全球加權平均數)

來源

市場探測客戶滿意度調查(每年平均有大約 20 個市場)。本次調查採用 2009 年下半年訪談內容。


報告中提及的“淨推薦”、”NPS“及“淨推薦值”等指標為 Satmetrix Systems, Inc., Bain &amp; Company 及 Fred Reichheld 所有的商標。

報告工具

2009 年年度報告及帳目報告