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治理

我們的高階團隊承諾將公平對待顧客和客戶,相信這一策略對於永續發展的業務至關重要。

消費金融業務處

消費金融業務部管理團隊一直致力以公平對待客戶作為我們一切行動中心的核心,並且透過改變員工行為和態度的方式來落實。我們實施了新的治理措施,包括以下內容:

  • 負責任地解決客戶之聲(VOC)管理委員會面臨的客戶問題。該委員會由消費金融業務部執行長 Steve Bertamini 擔任主席。我們的高階管理人員負責監控因未能公平對待客戶引發的投訴相關的所有問題,或者採用不正當手段銷售產品引發的投訴相關的問題。各國會將嚴重的問題提交給客戶之聲委員會處理。該委員會再向消費金融業務部風險委員會和集團風險與稽核委員會提出警示,通知他們存在嚴重問題
  • 建立跨職務團隊,發展出用來監控客戶問題的齊全管理資料
  • 邀請外部顧問與我們分享產業最佳實踐做法,並協助我們在消費金融業務部貫徹公平對待客戶的文化
  • 召開高階管理層領導者會議,並舉辦與公平對待客戶有關的專題培訓
  • 重新擬定薪酬激勵和銷售紀律措施
  • 展開一個多年的長期專案,以便提高交付給客戶文件的一致性、使用者便利性和透明度

公平對待客戶計畫成功的核心在於發展建設性、一語中的及提供洞見的管理資料。這些資料涵蓋各個企業和評估績效所發掘的客戶風險。在內部網站中心平台上建立了管理資料套件,確保可以及時從全球各地存取資料。該管理資料套件將關鍵指標集中管理,以便瞭解客戶問題的根本原因並突顯需要採取的任何改正措施。

企業金融業務處

領導能力和意識

企業金融業務部採用集中處理策略為與客戶互動的員工擬定發展方向和提供關鍵資訊,著重於務必銷售適當的產品給客戶,同時適當地揭露風險。高階管理人員和業務主管(尤其是在金融市場部(FM)和企業暨金融客戶部(OCC)業務中)經常強調此訊息。

2009 年,我們推出了卓越文化行動計畫,支持對基礎設施的關注。該行動計畫包括網路式教育課程,目標是強化與政策、產品、流程和程序相關的員工知識並且加強客戶服務。教育課程包括以實現超卓專業為目標的各式主題。

釐清和遵守企業金融業務部的策略,有助我們重新定義對員工行為方式的期望,從而強化該文化。我們定義了以下的基本行為準則:

以客戶為中心: 我們始終堅持,任何新產品和服務都必須滿足客戶的需求,而不能當作一種短線獲利機制。此原則是渣打銀行有別於他行的主要特點。

協同合作: 不同職能的團隊共同合作,將銀行業務介紹給客戶並且實踐相互的承諾。例如,鼓勵各國的客戶關係經理和產品專員合作。

卓越:鼓勵每個人為自己設定最高標準並尋求持續改進,是我們進行風險和環境控制的一個重要元素。

關注長期績效與獎勵:獎勵長期帶動股東價值的績優表現者。

誠信:贏得客戶和社區的信任需要我們持續表現最高誠信態度,這也是員工日常行為的根基。

報告工具

2009 年年度報告及帳目報告