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負責任的銷售

負責任的銷售和市場行銷

在渣打銀行,我們一向深信,公平對待客戶並在產品銷售和服務市場行銷方面採用負責任的策略,是建立恆久客戶關係的關鍵所在。這樣的信念不僅與我們的核心價值觀和文化相符,在發展永續業務時也至為關鍵。

史無前例的金融危機無疑打擊了客戶對金融機構的信心。縱觀整個產業,某些投資者之所以遭受損失,是因為銀行售予投資者的產品不適合其風險狀況。因此,負責任的銷售和市場行銷問題已成為全球眾多金融監管機構關切的要務。我們對此發展趨勢表示歡迎,並將與監管機構合作,為客戶提供保護措施和相關政策,確保客戶免受不適宜銷售實踐做法之害。我們將監控和執行在業務所在市場實行的新規則和規定。

主要監管機構英國金融服務管理局(FSA)將「公平對待客戶」列為負責任的銷售和市場行銷相關企業原則的基礎。我們對此舉措表示歡迎,因為它與我們的長期認同觀點產生共鳴。

雖然 FSA 已概述了支援公平對待客戶原則的六大成果,但我們相信公平對待客戶不僅能夠達到以上標準。該原則在員工到職時立即生效,此時員工將初次體驗公司文化,並親眼目睹同事如何在所有客戶往來活動中堅守公平對待客戶的原則。公平對待客戶可提高忠誠度,對於建立有價值的長久合作關係至關重要。我們相信這是建立真正永續發展業務的關鍵所在。

採取適當的治理措施並使用管理資訊,可確保我們持續改善自己的績效。在業務所在的某些市場中,此類標準使我們與當地競爭對手產生區隔,突顯了我們是具備國際標準和能力的優質銀行。

金融市場波動也證明,負責任的銷售和市場行銷不單是瞭解何時不能借款,還需要瞭解何時可以付諸行動。由於金融機構經歷過流動資金緊繃的狀況,因此全球各地的小型企業都發現借款越來越難了。在此次危機期間,我們在借款業務上仍謹守原有規範,繼續滿足這些客戶的需求,同時確保採行適當的調查和平衡活動。我們還透過提供貸款和交易管道的方式,支援企業金融業務部的客戶度過這段困難時期。我們與必須做出艱難抉擇以克服惡劣市場條件的客戶同舟共濟,有助於我們與客戶形成更緊密、更長遠的關係。

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2009 年年度報告及帳目報告