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客戶之聲

消費金融業務處

客戶回饋

我們通常會尋求客戶的回饋意見,以獲悉產品和服務開發的機會,並提醒我們注意潛在問題。我們採用綜合性的方法來收集管理資訊,包括:

  • 年度市場調查(市場探測),用來調查我們的市場狀況,目標是針對現有的流程和產品線提供客戶回饋意見。就結果進行定期結構性審核,可以確認各個市場存在的問題和要採取的行動
  • 每月客戶滿意度調查,針對客戶在服務品質和產品能力方面的看法提供及時回饋
  • 在國家、地區和全球範圍內根據客戶群追蹤所有投訴,以便正確分析原因,並採取適當的措施予以解決。這個方法對於發現反覆出現問題的原因,尤為重要。根據調查結果,我們可能會更改產品、改善流程或服務,或為自家員工提供專門培訓

為確保可以比較市場調查和每月客戶滿意度調查的結果,我們採用了相同的衡量標準:淨推薦值(Net Promoter Score, NPS)。這是銀行和其他產業用來衡量客戶滿意度的常見方法,也是衡量客戶支持程度的最終標準。

如何計算 NPS

我們只需問客戶以下問題:「如果朋友或同事要問的話,你推薦他們在渣打銀行往來銀行業務的可能性有多高?」他們按 10 分制評分:10 分表示極有可能推薦,1 分表示根本不可能推薦。我們的 NPS 僅表示以下客戶百分比之間的差異:給三種最高分(8、9 和 10)的客戶,稱為「推薦者」;和給五種最低分的客戶,稱為「貶損者」。打 6 到 7 分的客戶被視為「中立者」,不包含在計算結果中。,而且他們不太可能再次購買我們的產品。對於產品、品牌或市場領域來說,NPS 是在 -100% 和 +100% 之間變動的值。

以 NPS 當作衡量尺度

以 NPS 當作衡量尺度

我們使用NPS作為衡量渣打銀行客戶規(Custormer Charters)章計畫成功與否的依據。從取得更密切的永續客戶關係,並反過來帶動更高股東價值的面向來看,該值已經有所提升。

消費金融業務處淨推薦值(NPS)指數

nps barchart

淨推薦值(NPS)可取代客戶忠誠度和積極度指數(Loyal and Positive Index),作為消費金融業務處的非財務關鍵績效指標(KPI)。這有助於消費金融業務處的策略進一步向以客戶為中心轉變。

NPS 針對消費金融業務處提供的產品和服務,衡量客戶支持的情況。我們請教客戶將我們推薦給親朋好友的可能性有多高。NPS 是推薦者(極有可能推薦的人)和貶損者(不可能推薦的人)之間的百分比差異。計算結果落於 -100(所有人都貶損)到 +100(所有人都推薦)之間。

NPS 被視為多個產業領域(包括銀行業)內衡量客戶支持程度的最終標準。透過釐清支持者的積極影響和低劣服務的代價(支持者人數減去貶損者人數),NPS 便可很清楚地顯示未來的業務成果(從市場成長的角度而言)。

資料來源:市場探測客戶滿意度調查(每年平均有大約 20 個市場)。該調查的面談完成時間為 2009 年下半年。

企業金融業務處

投訴數據

我們於今年在企業金融業務處引進了一種新型的客戶關係管理系統,用來記錄和管理全球各地的投訴事件。此計畫的目的是改善客戶服務,結果是使每次投訴的資訊在品質上有所改善,數量也能夠減少,這將會提高我們解決問題的效率。

案例研究:印度、巴基斯坦和孟加拉消費金融業務處客戶溝通專案

消費金融業務處的大多數客戶投訴與溝通有關,與客戶溝通相關的事件中,有 90% 的投訴事件源自孟加拉、印度和巴基斯坦。

我們的印度服務品質團隊(India Service Quality Team)在這些國家實施了最佳實踐行動計畫,結果是客戶溝通投訴量成功減少了 45%,全球各地的投訴量則減少了 7%。

最佳實踐作法包括:

  • 提供第一線員工用來處理投訴的範例腳本,有助他們提出探討性問題,並作出必要改正。
  • 確保如實監控對帳單的發送情況。
  • 註冊電子對帳單的特殊推廣活動。
  • 回報並重複監控 - 選擇另一種郵遞服務寄送客戶銀行產品並清理郵件發送清單。
  • 以寄送品質為根據的郵遞商獎懲制度。
  • 寄發通知客戶帳單寄出的簡訊。


報告中提及的“淨推薦”、”NPS“及“淨推薦值”等指標為 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 及 Fred Reichheld 所有的商標。

報告工具

2009 年年度報告及帳目報告