负责任的销售和市场营销

案例分析

教育和金融知识普及

教育和金融知识普及

渣打银行在新加坡的个人银行业务部致力于客户教育计划,旨在提高客户的金融知识水平。2008年,该业务部为其客户举办了五场投资讨论会,涉及广泛的投资话题。

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脆弱客户服务

脆弱客户服务渣打银行已制定特定流程,确保在将投资产品销售给脆弱客户时,充分考虑了公平对待客户原则。渣打银行将脆弱客户定义为之前无投资经验、年长或接受了有限的正规教育者。将对所有客户执行适合性评估,考虑因素包括他们的投资经验、年龄、风险承受能力、集中风险和其它相关因素。若脆弱客户被认为不适合购买某种产品,则无论在何种情况下,渣打银行都将拒绝销售该产品。若客户被认为适合购买,则相关产品将附带清晰易懂的风险披露信息销售给客户,包括对投资者提供指导,让其考虑持有投资产品直至期满,并说明特定情况下投资资本潜在的损失风险。

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客户服务专题小组

作为持续改进以满足客户需求计划的一部分,渣打银行在推出新产品前,经常邀请外部团体开展客户专题小组调查,以更好理解目标市场的需求。

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客户沟通

客户沟通

在印度和巴基斯坦,与当地邮政系统合作时曾出现大量问题。对问题根源进行分析之后,我们在2008年底专门确认了与渣打银行有联系的客户的最新联系方式,确保为客户提供高效便利的沟通方案,克服与当地邮政系统相关的难题。

此外,个人银行业务部还允许客户只需致电即可更新其联系详情,而非提交书面指示。这样不仅极大方便了客户,还加快了客户友好型技术的部署(如电子邮件和短信提示),协助客户管理自己的交易和账户。