負責任的銷售和市場行銷

案例研究

教育和金融知識普及

教育和金融知識普及

渣打銀行在新加坡的消費金融業務部參與許多客戶教育計劃,以提高客戶的金融知識。2008 年,該業務部針對一系列投資主題,為其客戶舉辦了五場投資論壇。

頂部

較易受傷的客戶

為易受傷的客戶提供援助 渣打銀行已制訂特定流程,以確保在將投資産品銷售給可能的「較易受傷的客戶(Vulnerable Customers)」時,能慎重考慮公平對待客戶的原則。渣打銀行將「較易受傷的客戶」定義爲之前無投資經驗、年長或僅接受過有限度正式教育者。適合性評估將對所有客戶執行,考慮因素包括他們的投資經驗、年齡、風險偏好、集中風險和其他相關因素。若「較易受傷的客戶」被認爲不適合某種産品,則無論在何種情况下,渣打銀行將拒絕提供該産品。若客戶被認爲是適合的,則相關産品賣給客戶時會附帶清楚、明確的風險揭露訊息,包括的指南有投資人應準備將投資持有至期滿,以及在特定情况下潛在的資本損失風險。

頂部

焦點團體

作為持續改進滿足客戶需求的重點工作,渣打銀行經常於推出新產品前,邀請外部團體進行焦點團體意見調查,有助於更好地理解目標市場的需求。

頂部

客戶溝通

改進客戶服務

在印度和巴基斯坦,當地郵政系統曾出現過許多問題。對問題根源進行分析之後,在 2008 年底,我們盡力與渣打銀行有所聯絡的客戶確認、更新詳細聯絡資訊,確保即使在當地郵政系統問題不斷的情況下,仍能提供高效能且便利的溝通選項給客戶。

此外,消費金融業務部讓客戶感覺更便利的方法是,客戶可以打一通簡單的電話,更新聯絡資絡,不需要透過書面文字。消費金融業務部還加裝客戶易於使用設備,例如電子郵件和簡訊提示,協助客戶管理自己的交易和帳戶。