Penjualan dan pemasaran yang bertanggung jawab

Penanganan keluhan

Consumer Banking (CB) Grup telah mengkaji pendekatan untuk mengelola keluhan dan telah membakukan pengukuran keluhan dalam Consumer Banking sebagai agenda Kuartal 1 2009. Praktik-praktik terbaik di seluruh negara telah memungkinkan dilakukannya pembakuan ukuran keluhan untuk 2009.

Panduan Manajemen Keluhan menggariskan prinsip-prinsip yang mencakup saluran keluhan yang transparan, resolusi keluhan yang efisien, serta mengidentifikasi dan memecahkan akar penyebab keluhan. Sistem informasi manajemen keluhan menyediakan pendekatan global untuk mengikuti keluhan dan memungkinkan pengawasan dan pelaporan data ke Komite Suara Nasabah dan Komite Risiko Consumer Banking.

Juara tingkat negara mendorong pelajaran yang diterima dan tindakan manajemen untuk memastikan bahwa akar penyebab keluhan di negara tersebut tertangani. Laporan bulanan mengenai tren keseluruhan dan keluhan oleh masing-masing segmen bisnis, termasuk analisis akar penyebab, digabungkan di tingkat negara, dan dikaji oleh masing-masing kepala segmen bisnis.

Studi Kasus: Komunikasi nasabah

Layanan Nasabah yang Lebih Baik

Di India dan Pakistan telah ada sejumlah pengalaman masalah dengan sistem pos setempat. Setelah menganalisis akar masalah, akhir 2008 didedikasikan untuk memperbarui perincian kontak dengan nasabah yang dikontak oleh Bank, untuk memastikan opsi komunikasi yang paling efisien dan nyaman dibuka untuk nasabah, sehingga dapat menyelesaikan kesulitan yang terkait dengan sistem pos setempat.

Selain itu, Consumer Banking memberi kemudahan kepada nasabah untuk memperbarui detil kontak melalui telepon, dan tidak mengharuskan instruksi tertulis. Hal ini juga mempercepat implementasi teknologi yang ramah nasabah seperti email dan pemberitahuan SMS untuk membanti nasabah mengelola transaksi dan rekeningnya.

Ikhtisar

  • 20,267 karyawan dilatih dalam Memperlakukan Nasabah dengan Adil
  • Seminar investasi untuk nasabah diselenggarakan di Singapura
  • Pemberitahuan melalui SMS untuk membantu nasabah mengelola rekening mereka