책임 있는 판매 및 마케팅

민원 처리

소매금융은 민원 관리 방식을 재검토하고 2009년 1분기 목표로서 민원 측정 항목을 표준화시키고 있습니다. 각국의 선진사례를 종합하여 2009년 중에 민원 측정 항목을 표준화시키고 있습니다.

민원 관리 가이드에는 투명한 민원 창구, 효율적인 민원 해소, 민원 발생 원인 파악 및 해결에 관한 원칙들이 포함되어 있습니다. 민원 관리 정보 시스템은 민원 추적 관리를 위한 글로벌 접근방식을 제시하는 동시에 관련 데이터를 모니터링하고 고객의 소리 위원회와 소매금융리스크위원회에 보고하는 기능을 수행합니다.

각국 담당 챔피언들은 민원 발생 원인을 확실하게 해소하기 위해 자신들이 학습한 내용과 관리 조치를 이행하고 있습니다. 원인 분석을 포함하여 각 사업 부문별로 전반적인 동향과 현황에 관한 국가별 월례 보고서가 작성되어 각 사업 부문 책임자의 검토를 거칩니다.

고객 커뮤니케이션

고객서비스개선

인도와 파키스탄의 경우 현지 우편 체계의 미비로 인해 많은 문제가 제기되어왔습니다. 그 원인을 분석하여 2008년 말까지 현지 우편 체계와 관련된 문제를 방지할 수 있는 편리하고 효율적인 통신 수단을 보장할 목적으로 스탠다드차타드와 계약을 맺은 고객들을 대상으로 최신 약정의 내용을 확인시키는 데 주력했습니다.

그와 더불어 소매금융은 서면 통지 대신 간단한 전화 통화를 통해 고객이 약정 내용을 손쉽게 변경할 수 있도록 제도를 보완했습니다. 또한, 고객이 거래나 계좌를 직접 관리할 수 있도록 지원하는 이메일 및 SMS 알림 서비스 같은 고객 친화적 기술의 도입을 가속화했습니다.

주요성과

  • 20,267 공정한 고객 대우 연수를 이수한 임직원
  • 싱가포르에서 고객을 위한 투자 세미나 개최
  • SMS 고객의 계좌 관리에 도움을 주기 위해 SMS 메시지 발송