การให้บริการการขายและการตลาดที่รับผิดชอบต่อลูกค้า

การรับมืิอข้อร้องเรียน

บุคคลธนกิจของธนาคาร (CB) ได้ดำเนินการทบทวนแนวปฏิบัติด้านการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าและวางมาตรฐานเมตริกเกี่ยวกับข้อร้องเรียนในฝ่ายบุคคลธนกิจให้เป็นวาระในไตรมาตรแรกของปี 2552 แนวปฏิบัติที่เป็นเลิศทั่วทั้งประเทศช่วยส่งเสริมการจัดมาตรฐานของเมตริกเกี่ยวกับข้อร้องเรียนในปี 2552

คู่มือการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าอธิบายหลักปฏิบัติต่างๆที่เกี่ยวข้องกับช่องทางการจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างโปร่งใส การแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพและการระบุชี้และแก้ไขสาเหตุต้นตอของข้อร้องเรียนจากลูกค้า ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการข้อร้องเรียนให้ข้อมูลเกี่ยวกับแนวปฏิบัติทั่วโลกเพื่อติดตามข้อร้องเรียนและเพื่อเฝ้าติดตามและรายงานข้อมูลแก่คณะกรรมการเสียงของลูกค้าและคณะกรรมการกำกับดูแลความเสี่ยงด้านบุคคลธนกิจ

COUNTRY CHAMPION ผลักดันให้เกิดการเรียนรู้จากการดำเนินการและให้มีการดำเนินการโดยฝ่ายบริหารเพื่อให้มั่นใจว่าสาเหตุต้นตอของข้อร้องเรียนในประเทศได้รับการแก้ไข รายงานประจำเดือนเกี่ยวกับแนวโน้มและข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั้งหมดที่แยกตามกลุ่มธุรกิจ รวมทั้งการวิเคราะห์สาเหตุต้นตอของปัญหาถูกรวบรวมภายในประเทศและได้รับการทบทวนโดยหัวหน้าของแต่ละกลุ่มธุรกิจ

การสื่อสารกับลูกค้า

การให้บริการลูกค้าที่ได้รับการส่งเสริม

ในประเทศอินเดียและปากีสถาน เจอปัญหาเกี่ยวกับระบบไปรษณีย์ในประเทศ หลังจากการวิเคราะห์สาเหตุต้นตอของปัญหา ปลายปี 2551 เป็นช่วงเวลาที่อุทิศให้กับการยืนยันรายละเอียดการติดต่อที่ปรับปรุงให้ทันสมัยกับลูกค้าที่ติดต่อกับธนาคารเพื่อให้มั่นใจว่าทางเลือกในการติดต่อสื่อสารที่สะดวกและมีประสิทธิภาพมากที่สุดเปิดกว้างให้แก่ลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาความยุ่งยากที่เกี่ยวข้องกับระบบไปรษณีย์ในประเทศ

นอกจากนี้ฝ่ายบุคคลธนกิจทำให้การอัพเดทรายละเอียดในการติดต่อง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าโดยผ่านทางการโทรศัพท์แบบง่ายๆโดยแทนที่วิธีการเขียน นอกจากนี้ยังเพิ่มการใช้เทคโนโลยีที่ลูกค้าใช้งานได้ง่าย เช่น อีเมล์และบริการแจ้งข้อมูลทาง SMS เพื่อช่วยลูกค้าในการจัดการธุรกรรมและบัญชีของพวกเขา

เรื่องเด่น

  • พนักงานจำนวน 20,267 คนเข้ารับการฝึกอบรบเพื่อปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างยุติธรรม
  • การสัมมนาด้านการลงทุนแก่ลูกค้าซึ่งจัดขึ้นที่สิงคโปร์
  • การแจ้งข้อมูลทาง SMS เพื่อช่วยให้ลูกค้าจัดการบัญชีตนเองได้