负责任的销售和市场营销

投诉处理

集团个人银行业务部已审查投诉管理策略,并对个人银行业务中的投诉规范实行标准化。

《投诉管理指南》制定了多项原则,涵盖透明的投诉渠道、有效的投诉解决方案和确定并解决投诉根源等问题。投诉管理信息系统提供覆盖全球的途径追踪投诉,允许监控数据并向客户之声委员会和个人银行业务风险委员会报告。

国家大使推广所学的课程和管理层行动,确保所在国家中投诉的根源得到解决。在出现投诉问题的国家,每个业务部门皆应编制关于总体趋势和投诉情况的月度报告(包括问题根源分析),然后交由各业务部门主管审查。

客户沟通

改善客户服务

在印度和巴基斯坦,与当地邮政系统合作时曾出现大量问题。对问题根源进行分析之后,我们在2008年底专门确认了与渣打银行有联系的客户的最新联系方式,确保为客户提供高效便利的沟通方案,克服与当地邮政系统相关的难题。

此外,个人银行业务部还允许客户只需致电即可更新其联系详情,而非提交书面指示。这样不仅极大方便了客户,还加快了客户友好型技术的部署(如电子邮件和短信提示),协助客户管理自己的交易和账户。

主要成果

  • 20,267名员工接受公平对待客户培训
  • 在新加坡为客户举办投资研讨会
  • 短信提示协助客户管理自己的账户