負責任的銷售及市場推廣

投訴處理

集團消費金融(CB)業務部已審查客訴管理策略,並將消費金融業務內的客訴處理準則標準化,在 2009 年第一季的議程中討論。各個國家的最佳實踐案例推動了 2009 年客訴處理準則標準化的實現。

《客訴管理指南》(The Complaints Management Guide)設定了原則,涵蓋透明的客訴管道、有效的客訴解決方案和確定並解決客訴根源。客訴管理資訊系統提供覆蓋全球的客訴追蹤管道,允許監控資料並向客戶之聲委員會和消費金融業務風險委員會報告。

各國客訴處理大使負責推動學習課程和管理階層行動,以確保解決該國出現客訴問題的根源。在出現客訴問題的國家,每個業務部門每月皆應編訂關於總體趨勢和客訴情況的報告(包括問題根源分析),然後交由各業務部門主管審查。

案例研究:加強客戶溝通

改進客戶服務

印度及巴基斯坦曾出現大量因當地郵政系統引發之問題。歸根究柢分析問題後, 2008 年底,本行遂全力跟與銀行往來之客戶,確認更新聯絡資料,並確保客戶能夠選擇更有效率和方便的溝通方式,解決當地郵政系統引起的困難。

此外,個人銀行業務部亦讓客戶通過電話,毋須書面指示,就可輕易更改聯絡資料。另外,亦加快部署易於使用的技術,如電郵及流動短訊提示,以便客戶處理交易及管理賬戶。

重要成就

  • 20,267位同仁完成「公平對待客戶」的培訓
  • 為新加坡客戶舉辦投資研討會
  • 透過SMS簡訊提示協助客戶管理帳戶