負責任的銷售和市場行銷

客訴處理

集團消費金融(CB)業務部已審查客訴管理策略,並將消費金融業務內的客訴處理準則標準化,在 2009 年第一季的議程中討論。各個國家的最佳實踐案例推動了 2009 年客訴處理準則標準化的實現。

《客訴管理指南》(The Complaints Management Guide)設定了原則,涵蓋透明的客訴管道、有效的客訴解決方案和確定並解決客訴根源。客訴管理資訊系統提供覆蓋全球的客訴追蹤管道,允許監控資料並向客戶之聲委員會和消費金融業務風險委員會報告。

各國客訴處理大使負責推動學習課程和管理階層行動,以確保解決該國出現客訴問題的根源。在出現客訴問題的國家,每個業務部門每月皆應編訂關於總體趨勢和客訴情況的報告(包括問題根源分析),然後交由各業務部門主管審查。

客戶溝通

改進客戶服務

在印度和巴基斯坦,當地郵政系統曾出現過許多問題。對問題根源進行分析之後,在 2008 年底,我們盡力與渣打銀行有所聯絡的客戶確認、更新詳細聯絡資訊,確保即使在當地郵政系統問題不斷的情況下,仍能提供高效能且便利的溝通選項給客戶。

此外,消費金融業務部讓客戶感覺更便利的方法是,客戶可以打一通簡單的電話,更新聯絡資絡,不需要透過書面文字。消費金融業務部還加裝客戶易於使用設備,例如電子郵件和簡訊提示,協助客戶管理自己的交易和帳戶。

主要成果

  • 20,267位同仁完成「公平對待客戶」的培訓
  • 為新加坡客戶舉辦投資研討會
  • 透過SMS簡訊提示協助客戶管理帳戶