Penjualan dan pemasaran yang bertanggung jawab

Data dan kecenderungan

Target dan prestasi kami di tahun 2008
Tujuan kita tahun 2008 Status Apa yang telah kita lakukane
Consumer Banking menargetkan untuk menjaga Indeks Setia dan Positif di atas 80%. Berkelanjutan
Berkelanjutan
Tahun 2008, kita mencapai 76% nilai yang memuaskan. Kita menguatkan kembali komitmen kita untuk kembali ke nilai di atas 80% nilai Indeks di tahun 2009.
Terus menerus memperbaiki proses untuk menurunkan tingkat keluhan, dan untuk merekayasa solusi ke dalam proses yang dikeluhkan. Berkelanjutan
Berkelanjutan
Metode data survei pasar dan umpan balik nasabah telah dianalisis oleh Komite Suara Nasabah yang baru untuk memastikan kita menggunakan sebaik-baiknya pengetahuan ini untuk memahami masalah utama yang menjadi keprihatinan nasabah.

Pendekatan tata kelola yang diperbaiki untuk meningkatkan fokus pada pengendalian produk, informasi manajemen dan perbaikan proses.

Penyelesaian tahap pertama pembakuan dokumentasi nasabah global dan menyederhanakan proses pembukaan rekening untuk transaksi kunci dan produk pinjaman.

Kartu nilai berimbang yang diperbaiki untuk remunerasi, guna memastikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu nilai pengukuran kinerja karyawan di bidang CB spesifik .
Program memperkuat pengetahuan finansial Berkelanjutan
Berkelanjutan
CB Singapura memasukkan program edukasi nasabah untuk meningkatkan kecerdasan finansial nasabah. Asosiasi perbankan India mendorong program peningkatan pengetahuan finansial dan kita adalah bank anggota dalam komite layanan nasabah. Bank telah menciptakan situs web konseling finansial di India dengan informasi tentang produk finansial yang dapat diakses oleh nasabah.

Tata kelola 2009

  • Komite Suara Nasabah CB Global diadakan setiap bulan untuk mendiskusikan masalah layanan kunci dan akar masalah untuk mengimplementasikan peningkatan layanan yang dibutuhkan.
  • Forum Suara Nasabah Tingkat negara dibentuk dengan tujuan mengidentifikasi akar masalah masalah lokal tertentu dan mengimplementasikan rencana pengembangan layanan tahun tersebut, yang dikompilasi menggunakan data Suara Nasabah.
  • Melekatkan reorganisasi struktur tata kelola Consumer Banking kita yang terbaru untuk meraih kepemilikan segmen nasabah tertentu yang lebih besar
  • Mengonsolidasikan pusat kontak Consumer Banking ke dalam hub global untuk meraih peningkatan kepuasan nasabah melalui penjualan dan peningkatakn konsistensi layanan. Ini merupakan proyek jangka panjang yang sedang berjalan.
  • Menyelesaikan pembakuan dokumentasi nasabah dan proses pembukaan rekening untuk rangkaian produk global lainnya.
  • Membakukan pendekatan kartu nilai berimbang untuk remunerasi, guna memastikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu nilai pengukuran kinerja karyawan di bidang CB spesifik .
  • Terus melanjutkan hubungan dengan regulator di pasar kita untuk meningkatkan penggunaan biro kredit untuk memastikan pengendalian kredit yang tepat.

Data

Wholesale Banking

Jumlah keluhan per 1.000 nasabah per bulan: 10.3

Waktu penyelesaian keluhan: rata-rata 76% dalam 2 hari

Jenis keluhan 2005 2006 2007 2008
Komunikasi nasabah 7% 18% 22% 18%
Kualitas layanan staf 5% 5% 11% 11%
Proses dan prosedur operasional 76% 61% 62% 64%
Penjualan dan pemasaran t/t t/t t/t 0%
Harga t/t t/t 1% 0%
Rancangan dan fungsi sistem/saluran 10% 12% 2% 5%
Lainnya 2% 4% 3% 2%
Atas

Consumer Banking1

Ukuran keluhan Status Desember 2008 Target Pengukuran 2009
Keluhan/ribu rekening 1.2 < 1 keluhan/ribu
Penjualan yang tidak tepat 452 < 5 Keluhan
Resolusi pertama kali (FTR) 40%   > 50%
Overall satisfaction with
complaint resolution (OS)
65% > 80%
Waktu penyelesaian keluhan < 2 hari 61%   >95%
1
Pelaporan keluhan baku mencakup:
  1. Pengukuran standar global yang diterapkan dalam pelaporan tingkat negara
  2. SLA/TAT yang dibakukan untuk penyelesaian dan penutupan keluhan
  3. Penentuan target layanan untuk tingkat negara
  4. Laporan bulanan untuk mengikuti dan perkembangan
  5. Forum VOC Global dan Tingkat negara diadakan sebulan sekali untuk keluhan tertinggi dan resolusi layanan.