책임 있는 판매 및 마케팅

2009년 목표

2008년 우리의 목표 및 성과
2008년 목표 상태 실적
소매금융은 충성군 및 긍정군 비율을 80퍼센트대로 유지한다. 진행중인
추진 중
2008년에 스탠다드차타드 고객이 우호적인 평가를 내린 비율은 76퍼센트였습니다. 그룹은 2009년에 80퍼센트대를 회복하겠다는 의지를 재확인하고 있습니다.
민원 발생률을 줄이고 기본 업무 프로세스에 새로운 솔루션을 통합시키기 위해 프로세스를 꾸준히 개선한다. 진행중인
추진 중
고객과 관련된 주요 사안을 가장 효과적으로 이해할 목적으로 신설된 고객의 소리 위원회에서 시장 조사 데이터 방법과 고객 피드백을 분석하고 있습니다.

상품 통제, 경영 정보, 프로세스 개선에 대한 초점을 확대하는 지배구조를 강화했습니다.

글로벌 고객 다큐멘테이션 표준화 및 주요 거래와 대출 상품에 대한 계좌 개설 절차 단순화 작업의 첫 단계가 완료됐습니다.

고객 만족도를 구체적인 CB 부문 성과 지표에 포함시키기 위해 직원 보수 산정용 균형 성적 카드를 개정했습니다.
금융 상식 향상 프로그램을 강화한다. 진행중인
추진 중
CB 싱가포르는 고객의 금융 상식을 확대하기 위해 고객 교육 프로그램에 동참하고 있습니다. 인도 은행연합회는 금융 상식 향상 프로그램을 시행하고 있으며, 스탠다드차타드는 고객 서비스 위원회에 회원 기관으로 가입되어 있습니다. 그룹은 인도 고객들이 금융 상품에 관한 정보를 얻을 수 있는 금융 상담 웹사이트를 개설했습니다.

2009년 지배구조 목표

  • 글로벌 CB 고객의 소리 위원회를 매달 소집하여 주요 서비스 현안 및 서비스 개선이 요구되는 근본 원인을 논의한다.
  • 국가별 고객의 소리 회의를 소집하여 현지의 구체적인 문제들에 대한 근본 원인을 파악하고 그 해에 대한 서비스 개선 계획(고객의 소리 데이터를 기초로 취합된다)을 이행한다.
  • 최근 단행된 소매금융 지배구조 개편 결과를 반영하여 개별 고객 세그먼트의 주인의식을 확대한다.
  • 소매금융 부문 산하 계약 센터들을 글로벌 허브로 통합시켜 매출 및 서비스 일관성 개선을 통해 고객 만족도를 향상시킨다. 장기 사업으로 추진한다.
  • 글로벌 상품군 잔여 부분에 대한 계좌 개설 프로세스와 고객 다큐멘테이션 표준화 작업을 완료한다.
  • 직원 보수 산정용 균형 성적 카드 제도를 표준화시켜 고객 만족도를 전체 영업 인력을 대상으로 부문간 차이를 반영한 성과 지표에 포함시킨다.
  • 해당 국가 감독기관과의 협력을 통해 적절한 신용 통제를 보장하기 위한 신용평가기관 이용 확대를 지속적으로 추진한다.

자료

기업금융

매월 고객 1,000명 당 민원 접수 건수: 10.3건

민원 해결 소요 시간: 평균 76퍼센트가 2일 내에 해결.

민원 유형 2005 2006 2007 2008
고객 커뮤니케이션 7% 18% 22% 18%
직원 서비스 수준 5% 5% 11% 11%
업무 프로세스 및 절차 76% 61% 62% 64%
영업 및 마케팅 해당없음 해당없음 해당없음 0%
요금 해당없음 해당없음 1% 0%
시스템/채널 설계 및 기능 10% 12% 2% 5%
기타 2% 4% 3% 2%
기타

소매금융1

민원 측정 항목 2008년 12월 현황 2009년 목표
민원 건수/1,000계좌 1.2건 1건/1,000계좌 미만
불완전판매 452건 국가당 5건 미만
초기해결률(FTR) 40% 50% 이상
전반적인 만족도(OS) 65% 80% 이상
2일 내 민원 해결 률 61% 100% 이상
1
표준화된 민원 보고 규정에 는 다음과 같은 항목들이 포함된다.
  1. 국가별 보고에 적용되는 글로벌 표준 측정 항목
  2. 2민원 해결 및 종결에 적용되는 표준화된 서비스 레벨 약정(SLA)/소요시간(TAT)
  3. 국가별 서비스 목표의 설정
  4. 추적 관리 및 개선에 관한 월례 보고
  5. 주요 민원 및 서비스 문제 해결을 위한 글로벌 및 국가별 고객의 소리(VOC) 월례 회의