การให้บริการการขายและการตลาดที่รับผิดชอบต่อลูกค้า

การกำกับดูแลกิจการปี 2552

การกำกับดูแลกิจการปี 2552
คำมั่นสัญญาปี 2551 สถานะ สิ่งที่ดำเนินการแล้ว
บุคคลธนกิจตั้งเป้าในการรักษาไว้ซึ่งความภักดีของลูกค้าและเพื่อให้ได้ดัชนีที่เป็นบวกมากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ กำลังดำเนินการ
กำลังดำเนินการ
ในปี 2551 เราประสบความสำเร็จในการได้คะแนนความชื่นชมถึง 76 เปอร์เซ็นต์ เรายืนยันความมุ่งมั่นของเราอีกครั้งเพื่อให้ได้คะแนนดัชนีมากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ในปี 2552
ปรับปรุงแนวปฏิบัติอย่างต่อเนื่องเพื่อลดอัตราข้อร้องเรียนของลูกค้าและปรับโครงสร้างการแก้ปัญหาที่เป็นแนวปฏิบัติเบื้องต้นใหม่ กำลังดำเนินการ
กำลังดำเนินการ
คณะกรรมการเสียงจากลูกค้าใหม่ดำเนินการวิเคราะห์วิธีเกี่ยวกับข้อมูลสำรวจด้านการตลาดและข้อมูลแจ้งหลับจากลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าเราใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจประเด็นหลักที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของเรา

ยกระดับแนวปฏิบัติด้านการบริหารจัดการเพื่อเพิ่มการมุ่งเน้นที่การควบคุมผลิตภัณฑ์ สารสนเทศเพื่อการบริหารและการปรับปรุงแนวปฏิบัติ

เสร็จสิ้นขั้นตอนแรกของการสร้างมาตรฐานด้านเอกสารสำหรับลูกค้าทั่วโลกและทำให้ขั้นตอนการเปิดบัญชีธนาคารยุ่งยากน้อยลงสำหรับการทำธุรกรรมหลักและการให้บริการด้านสินเชื่อ

การทบทวนระบบในการบริหารงานแบบบาลานซ์ สกอร์การ์ดในการจ่ายค่าตอบแทนเพื่อให้มั่นใจว่าความพึงพอใจของลูกค้ารวมอยู่ในคะแนนการวัดผลการปฏิบัติงานในฝ่ายบุคคลธนกิจ

เพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมการให้ความรู้ทางการเงิน กำลังดำเนินการ
กำลังดำเนินการ
สินเชื่อบุคคลธนกิจในประเทศสิงคโปร์ได้นำโปรแกรมการอบรมแก่ลูกค้าบุคคลมาใช้เพื่อเพิ่มความรู้ทางการเงินของลูกค้า สมาคมการธนาคารของอินเดียกำลังผลักดันโปรแกรมการให้ความรู้ทางการเงินและเราเป็นธนาคารที่เป็นสมาชิกในคณะกรรมการการให้บริการแก่ลูกค้า ธนาคารสร้างเว็บไซต์ให้คำปรึกษาทางการเงินในประเทศอินเดียที่มีข้อมูลซึ่งสะดวกในการเข้าถึงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงินสำหรับลูกค้า

การกำกับดูแลกิจการปี 2552

  • คณะกรรมการเสียงจากลูกค้าด้านบุคคลธนกิจทั่วโลกจัดประชุมประจำทุกเดือนเพื่อปรึกษาหารือประเด็นการให้บริการหลักและสาเหตุต้นตอเพื่อปฏิบัติใช้ในการปรับปรุงแก้ไขการให้บริการที่กำหนด
  • การประชุมเสียงของลูกค้าในประเทศจัดขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ในการระบุชี้สาเหตุต้นตอของประเด็ต่างๆ ที่เกิดในประเทศโดยเฉพาะและปฏิบัติใช้แผนการแก้ไขปรับปรุงการให้บริการสำหรับปีนั้น ซึ่งถูรวบรวมโดยใช้ข้อมูลจากเสียงของลูกค้า
  • ปลูกฝังการปฏิรูปโครงสร้างการบริหารจัดการด้านบุคคลธนกิจของเราที่ได้ดำเนินการเมื่อเร็วๆนี้เพื่ให้บรรลุผลสำเร็จในการให้บริการด้วยจิตสำนึกแห่งความเป็นเจ้าของต่อลูกค้าเฉพาะกลุ่ม
  • รวมศูนย์การติดต่อด้านบุคคลธนกิจเข้าไว้ในศูนย์กลางของโลกเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้ที่เพิ่มขึ้นผ่านทางการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้านการขายและการให้บริหาร เป็นโครงการที่กำลัดำเนินการในระยะยาวมากขึ้น
  • เสร็จสิ้นการวางมาตรฐานด้านเอกสารสำหรับลูกค้าและกระบวนการเปิดบัญชีสำหรับส่วนที่เหลืออยู่ของชุดผลิตภัณฑ์ทั่วโลก
  • สร้างมาตรฐานให้แก่วิธีในการบริหารงานแบบบาลานซ์สกอร์การ์ดสำหรับใช้ในการจ่ายค่าตอบแทนเพื่อให้มั่นใจว่าความพึงพอใจของลูกค้ารวมอยู่ในคะแนนการวัดผลการปฏิบัติงานที่มีความแตกต่างเฉพาะในแต่ละส่วนงานให้แก่พนักงานขายทุกคน
  • ประสานงานกับหน่วยงานกำกับดูแลอย่างต่อเนื่องในการเพิ่มการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเครดิตเพื่อให้มั่นใจว่ามีการควบคุมสินเชื่ออย่างเหมาะสม

ข้อมูล

สถาบันธนกิจ

จำนวนข้อร้องเรียนต่อ 1,000 คนในแต่ละเดือน 10.3

เวลาที่ใช้สำหรับดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียน โดยเฉลี่ย 76% ภายใน 2 วัน

ชนิดของข้อร้องเรียน 2005 2006 2007 2008
การสื่อสารกับลูกค้า 7% 18% 22% 18%
คุณภาพการให้บริการของพนักงาน 5% 5% 11% 11%
กระบวนการทำงานและระเบียบปฏิบัติ 76% 61% 62% 64%
การขายและการตลาด N/A N/A N/A 0%
การกำหนดราคา N/A N/A 1% 0%
การออกแบบระบบ/ช่องทางและโครงสร้างการทำงานของระบบงาน 10% 12% 2% 5%
อื่น ๆ 2% 4% 3% 2%
ด้านบน

บุคคลธนกิจ1

เมทริกข้อร้องเรียน สถานะของเดือนธันวาคมปี 2551 เป้าหมายเมทริกปี 2552
ข้อร้องเรียน/000 บัญชี 1.2 ข้อร้องเรียน 1 ข้อ /000
การขายที่ไม่เหมาะสม 452 ข้อร้องเรียน 5 ข้อ
การแก้ไขครั้งแรก (FTR) 40%   > 50%
ความพึงพอใจโดยรวม (OS) 65% > 80%
เวลาโดยรวมที่ใช้ในการดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียน 2 วัน 61%   >100%
1
การรายงานข้อร้องเรียนมาตรฐานรวมถึง
  1. เมทริกมาตรฐานโลกที่เหมาะสมกับการรายงานในประเทศ
  2. SLA/TaTsที่เป็นมาตรฐานสำหรับการดำเนินการแก้ไขและปิดกรณีร้องเรียน
  3. การตั้งเป้าหมายการให้บริการสำหรับประเทศต่าง ๆ
  4. การรายงานประจำเดือนเพื่อการติดตามผลและการปรับปรุง
  5. การประชุม VOC ระดับชาติและระดับโลกจัดขึ้นเป็นประจำทุกเดือนเพื่อดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนและการให้บริการ