负责任的销售和市场营销

数据与目标

我们在 2008 年的目标和成就
2008年目标 状态 已取得的成绩
个人银行业务部的目标是将忠诚和积极客户指数维持在80﹪以上 进行中
进行中
2008年,我们获得了76﹪的好评分数。我们重申我们的承诺:2009年,重新获得80 ﹪以上的得分。
持续改善流程以降低投诉率,重新设计解决方案并应用于流程中 进行中
进行中
市场调查数据方法和客户反馈由新成立的客户之声委员会分析,确保我们可充分利用这些情报了解与客户相关的主要问题

强化公司管理策略,提高对产品控制、管理信息和流程改善的关注程度

全球客户文档标准化和关键交易与借贷产品开户流程简化的第一阶段已完成

修订了薪酬管理中的平衡记分卡,确保某些个人银行业务领域中将客户满意度计入绩效考核评分中
加强金融知识普及计划 进行中
进行中
新加坡个人银行业务部开展了客户教育计划,以提高客户的金融知识水平。印度银行协会正在推动金融知识普及计划,我们还是客户服务委员会中的会员银行。渣打银行已在印度建立金融咨询网站,为客户提供有关金融产品的信息

2009年的优先发展重点

  • 全球个人银行业务客户之声委员会每月举行一次会议,讨论关键服务问题和问题根源,实施所需的服务改进计划
  • 设立了国家客户之声论坛,其目的为确定当地具体问题的根源并执行该年度的服务改善计划,这些计划在客户之声的数据基础上制定
  • 贯彻个人银行业务部管理架构的最新重组计划,以更负责任的态度对待具体的个人业务
  • 进一步巩固个人银行业务联络中心,使其成为全球枢纽,通过销售和服务的持续改进提高客户满意度。这是一个更为持久、持续进行的项目
  • 针对其它全球产品组合,完成客户文档和开户流程的标准化工作
  • 完成薪酬制度平衡记分卡的标准化工作,确保在考虑类别差异的前提下,将客户满意度计入所有销售人员的绩效考核评分
  • 继续与我们所在市场的监管机构合作,提高对信用局信息的使用,确保实现适宜的信用控制

数据

企业银行业务

每月每 1,000 名客户的投诉数量: 10.3

投诉解决时间: 2 天平均 76%

投诉类型 2005 2006 2007 2008
客户沟通 7% 18% 22% 18%
员工服务质量 5% 5% 11% 11%
操作流程和步骤 76% 61% 62% 64%
销售和营销 不适用 不适用 不适用 0%
定价 不适用 不适用 1% 0%
系统/渠道设计和功能 10% 12% 2% 5%
其它 2% 4% 3% 2%
顶部

个人银行业务1

投诉规范 2008 年 12 月 状态 2009 准则目标
投诉/000 帐户 1.2 < 1 起投诉/ 000
不适宜的销售 452 < 5 起投诉
第一时间解决 (FTR) 40%   > 50%
总体满意度 (OS) 65% > 80%
投诉解决周期 < 2 天 61%   >95%
1
标准化的投诉报告包括
  1. 适用于国家报告的全球标准规范
  2. 用于投诉解决和终结的标准化 SLA/TAT
  3. 为各国设定服务目标
  4. 投诉跟踪和改进月度报告
  5. 针对客诉最多的问题和服务解决方案,每月举办全球和营运国客户之声论坛