負責任的銷售及市場推廣

數據/承諾

我們在 2008 年的目標及成就
2008 年目標 狀態 已取得的成績
個人銀行業務部的目標是維持客戶忠誠度及正面評價指數在 80% 以上。 進行中
進行中
2008 年,本行獲 76% 正面評價分數,重申 2009 年決心重上 80 % 以上的水平。
持續改善流程,降低投訴率,並將解決方案整合至業務流程內。 進行中
進行中
市場調查數據方法及客戶反饋意見,已呈送新設的客戶之聲委員會進行分析,從而確保可充分利用上述資訊,理解客戶關注之問題。

增強公司管治方式,以便集中產品控制、資訊管理及改進流程

完成首階段之標準化全球客戶文件,並簡化主要交易及借貸之開戶手續

修訂用於薪酬管理的平衡記分卡,確保客戶滿意度包括在個人銀行特定業務範疇之績效評分。

加強普及金融知識之計劃 進行中
進行中
新加坡個人銀行業務部參與提高客戶金融知識之教育計劃。印度銀行協會亦正在推動金融知識普及計劃,本行為客戶服務委員會之會員銀行。渣打銀行已在印度建立金融諮詢網站,向客戶提供金融產品資訊

2009 年的首要任務

  • 全球個人銀行業務「客戶之聲」委員會,每月召開一次會議,討論主要之服務問題,探究問題之根源,並執行改善服務措施。
  • 設立各國之「客戶之聲」論壇,以識別當地具體之問題,並根據「客戶之聲」數據整理後結論,用於落實該年之服務改善計劃
  • 深化近期對個人銀行管治架構之重組,提高特定客戶群的業務佔有率
  • 整合個人銀行業務之客戶服務中心到全球不同之樞紐中心,透過改善銷售及服務之一致性,提高客戶之滿意度。此為一長時期推行之項目
  • 標準化餘下之全球產品組合之客戶文件及開戶手續
  • 標準化薪酬制度的平衡記分卡方式,參考不同客戶群之差異後,確保客戶滿意度均納入,用於計算所有銷售人員之績效評估得分
  • 持續與市場內監管機構合作,加強應用信貸資料庫,確保維持適當之信貸控制

數據

企業銀行

每月每 1,000 名客戶的投訴次數:10.3

投訴解決時間:平均76%投訴於 2 天內解決

投訴類型 2005 2006 2007 2008
客戶溝通 7% 18% 22% 18%
員工服務質素 5% 5% 11% 11%
操作流程和步驟 76% 61% 62% 64%
銷售及市場推廣 不適用 不適用 不適用 0%
定價 不適用 不適用 1% 0%
系統/渠道設計及功能 10% 12% 2% 5%
其他 2% 4% 3% 2%
頂部

個人銀行1

投訴準則 2008 年 12 月 2009 目標
投訴/000 帳戶 1.2 < 1 起投訴/ 000
不當銷售 452 < 5 起投訴
首次提出解決方案 (FTR) 40%   > 50%
總體滿意度(OS) 65% > 80%
解決投訴時間 < 2 天 61%   >95%
1
標準化投訴報告包括
  1. 適用於各地的全球標準準則
  2. 準化服務水平承諾(SLAs)及解決和終止投訴的時間(TATs)
  3. 為各地設定服務目標
  4. 針對追蹤和改善的月度報告
  5. 針對投訴最多的問題和服務解決方案的全球和客戶之聲論壇