負責任的銷售和市場行銷

2009 年首要任務

我們在 2008 年的目標和成就
2008 年的承諾 狀態 已取得的成績
消費金融業務部維持客戶忠誠度和肯定指數在 80﹪ 以上 進行中
進行中
2008 年,我們獲得了 76﹪ 的好評分數。我們重申自己於 2009 年再取得 80﹪ 以上得分的決心
持續改善流程以降低客訴率,重新設計解決方案並應用於流程中 進行中
進行中
市場調查資料方法和客戶回饋已經過新成立的客戶之聲委員會分析,從而確保我們可充分利用這些情報去理解客戶關注的主要問題

強化公司管理策略以提高對産品控制、管理資訊和流程改善的關注

完成全球客戶文件標準化,和關鍵交易與借貸産品開戶流程簡化的第一個階段

修訂用於薪酬管理的平衡計分卡,以確保客戶滿意度將作爲特定消費金融業的績效評分
加强金融知識普及計劃 進行中
進行中
新加坡消費金融業務部參與旨在提高客戶金融知識的教育計劃。印度銀行協會正在推動金融知識普及計劃,我們還擔任客戶服務委員會的銀行會員。渣打銀行已在印度建立金融諮詢網站,為客戶提供金融産品的資訊

2009 年公司治理

  • 全球消費金融業務客戶之聲委員會每個月舉行一次會議,以討論關鍵服務問題和問題根源,執行所需的服務改善。
  • 國家客戶之聲論壇辨識當地具體問題並執行當年服務改善計劃,這些問題和計劃根據客戶之聲的資料整理得出
  • 深植近期重組之消費金融管理架構,更負責地區隔客戶群及了解客戶需求
  • 將消費金融業務聯絡中心進一步鞏固成爲全球樞紐,從而透過銷售和服務的持續改善,提高客戶滿意度。這是一個更長時間的持續性項目
  • 就其餘全球產品,完成客戶文件標準化及開戶流程標準化
  • 完成有關薪酬制度的平衡計分卡策略標準化,使所有銷售人員清楚知道客戶區隔及產品差異,確保將客戶滿意度計入銷售人員的績效表現
  • 持續與市場內的監管機構合作,以增加對信用報告機構資訊的使用,從而確保適宜的信貸控制

資料

企業金融業務

每月每 1000 名客戶的客訴數量: 10.3

客訴解決時間: 平均 76% 2天內

客訴類型 2005 2006 2007 2008
客戶溝通 7% 18% 22% 18%
員工服務品質 5% 5% 11% 11%
操作流程和步驟 76% 61% 62% 64%
銷售和行銷 不適用 不適用 不適用 0%
定價 不適用 不適用 1% 0%
系統/管道設計和功能 10% 12% 2% 5%
其他 2% 4% 3% 2%
頂部

消費金融業務1

客訴準則 2008 年 12 月狀態 2009 準則目標
客訴/000 帳戶 1.2 < 1 起投訴/ 000
不當銷售/營運國 452 < 5 起投訴
第一時間解決(First Time Resolution, FTR) 40%   > 50%
總體滿意度(Overall Satisfication with Complaint Resolution, OS) 65% > 80%
客訴解決方案來回時間 < 2 天 61%   >95%
1
標準化客訴報告包括
  1. 適用於營運國報告的全球標準準則
  2. 用於客訴解決方案和結案的 SLA/TAT
  3. 爲營運國設定目標
  4. 針對追踪和改善的每月報告
  5. 針對客訴最多的問題和服務解決方案,每月舉辦全球和營運國客戶之聲論壇