Penjualan dan pemasaran yang bertanggung jawab

Tata Kelola

Nasabah yang Setia adalah nasabah yang memberi kita nilai di 3 kotak teratas yaitu 8, 9, 10 dan nasabah Positif adalah mereka yang menilai kita di kotak 6 & 7. Oleh karenanya penilaian nasabah memberikan nilai baik pada kita adalah penilaian nasabah Setia + Positif yaitu dengan nilai pada kotak 6, 7, 8, 9 & 10. Pendekatan Bank terhadap penjualan dan pemasaran yang bertanggung jawab adalah berdasarkan disiplin manajemen yang menyeimbangkan pertumbuhan dengan pengendalian risiko dan biaya. Kita mencapai ini dengan membentuk budaya yang tepat dan tata kelola yang kuat, dan di tahun 2008 kita meningkatkan pendekatan tata kelola dalam Consumer Banking untuk meningkatkan fokus pada pengendalian produk, informasi manajemen dan peningkatan proses.

Perlakuan yang adil terhadap nasabah adalah butir agenda tetap bagi Komite Risiko Consumer Banking, yang diketuai oleh Chief Executive Officer Consumer Banking, dan mengkaji masalah risiko seperti keluhan, kantor cabang dan manajemen penjualan dan perkembangan peraturan. Komite ini juga mengawasi persetujuan proposal produk baru, mempertimbangkan masalah keadilan dalam perkembangan produk dan memenuhi ekspektasi nasabah.

Desain produk dibuat berdasarkan segmentasi nasabah sehingga produk ditargetkan pada grup nasabah yang tepat, tergantung pada pengalaman dan kecanggihan mereka serta keinginan nasabah untuk menerima tingkat risiko investasi yang berbeda.

Panduan Perilaku

Sebagai jantung pendekatan kita adalah Panduan Perilaku Bank, yang menggaruskan sejumlah standar perilaku di seluruh Grup yang harus diikuti oleh seluruh karyawan saat berhubungan satu sama lain, dan dengan nasabah, komunitas, investor dan regulator, untuk memastikan budaya yang tepat dalam perlakukan adil dilakukan di seluruh Standard Chartered.

Di bulan September 2008, Standard Chartered meluncurkan Panduan Perilaku yang telah diperbaharui. Panduan ini dilengkapi dengan program program pelatihan multibahasa yang wajib diikuti seluruh karyawan yang sudah ada dan yang baru. Karyawan diharuskan menjadikan Panduan bagian yang terpisahkan dalam cara mereka bekerja karena hal tersebut penting bagi kelangsungan keberhasilan Bank.

Pelatihan

Semua karyawan di Consumer Banking wajib menyelesaikan pelatihan mengenai Memperlakukan Nasabah dengan Adil (TCF) dalam waktu 3 bulan setelah bergabung dengan Bank. Pelatihan untuk mencakup seluruh siklus kehidupan produk, yang termasuk menguji aspek berbeda dalam keadilan yang diterapkan dalan skenario perbankan praktis.

Representatif Penjualan Langsung kita menjalani pelatihan lanjutan yang, bersama dengan standar kinerja yang kuat, memastikan pengalaman nasabah dan masalah keadilan dikelola secara efektif.

Total 20.267 karyawan Consumer Banking telah menyelesaikan e-learning TCF pada akhir tahun 2008.

Penghargaan

Saat ini, Consumer Banking menggunakan kartu nilai berimbang yang diperbaiki untuk remunerasi, guna memastikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu nilai pengukuran kinerja karyawan. Kartu nilai mengukur faktor kompensasi insentif per kuartal dan tahunan seperti nilai-nilai Bank, kepuasan pelanggan dan keluhan nasabah. Ini memberikan keseimbangan yang lebih baik antara membuat pendekatan yang tepat terhadap penjualan dan melayani demi kepentingan terbaik nasabah kita. Kita bermaksud membakukan pendekatan kartu nilai yang seimbang dengan segmen tertentu yang berbeda-beda di seluruh staf penjualan selama 2009.

Ikhtisar

  • 20,267 karyawan dilatih dalam Memperlakukan Nasabah dengan Adil
  • Seminar investasi untuk nasabah diselenggarakan di Singapura
  • Pemberitahuan melalui SMS untuk membantu nasabah mengelola rekening mereka