책임 있는 판매 및 마케팅

지배구조

책임성에 기초한 판매 및 마케팅을 추구하는 스탠다드차타드의 방식은 성장과 리스크 통제 그리고 비용 간의 균형을 도모하는 경영 원칙에 근거를 두고 있습니다. 우리는 올바른 문화와 굳건한 지배구조를 정착시킴으로써 이러한 목표를 달성하고 있으며 2008년에는 소매금융 부문의 지배구조를 강화하여 상품 통제, 경영정보, 프로세스 개선에 대한 관심을 높였습니다.

고객에 대한 공정한 대우는 소매금융 CEO가 위원장으로 있으면서 고객 민원, 영업점 및 영업 관리, 감독규정의 변경 등으로부터 기인하는 리스크를 평가하는 소매금융리스크위원회의 상설 의제 항목에 해당합니다. 또한, 제안된 신상품의 승인 절차를 감독하고 상품 개발과 관련된 공정성을 검토하며 고객의 기대를 충족시킵니다.

상품 설계는 고객의 투자 경험과 금융 상식, 투자 리스크 수용 의사를 기초로 적합한 타깃 집단을 선정할 수 있도록 고객 세그먼트를 근거로 하고 있습니다.

윤리강령

그룹 지배구조의 중심에는 고객을 공정하게 대우하는 문화가 그룹 전반에 뿌리내릴 수 있도록 보장하기 위해 직원 상호간에, 그리고 고객과 지역사회, 투자자와 감독기관을 상대로 반드시 준수해야 할 그룹 차원의 행동 기준이 자리하고 있습니다.

2008년 9월 스탠다드차타드는 개정된 윤리강령을 제정했습니다. 그와 병행하여 기존 직원과 신입 직원 모두에게 의무적으로 요구되는 다국어 교육 프로그램이 개발되었습니다. 직원들은 그룹의 지속적인 성공을 위한 필수적인 조건인 윤리강령을 각자의 업무 수행 절차에 핵심적인 요소로서 적용시킬 것을 요구받고 있습니다.

교육

소매금융 부문 직원 전원은 입사일로부터 3개월 이내에 고객공정대우(TCF)에 관한 교육을 의무적으로 이수해야 합니다. 이 교육을 통해 금융 실무 시나리오에 적용되는 각종 공정성 항목 테스트를 포함하는 상품 수명 주기 전반이 다루어집니다.

그룹 대출상담사들은 추가적인 교육을 통해 확고한 성과 표준과 함께 고객 경험과 공정성 문제들을 효과적으로 관리하는 방법을 습득합니다.

2008년 말까지 총 20,267명의 소매금융 부문 직원들이 TCF 이러닝(e-learning) 과정을 수료했습니다.

보상

현재 소매금융 부문은 고객 만족도를 성과 평가 성적에 반영하기 위해 개정된 직원 보수 산정용 성적 카드 제도를 시행하고 있습니다. 이 성적 카드는 그룹의 핵심 가치, 고객 만족도, 고객 민원 등 분기 및 연말 인센티브 보상 항목들을 평가합니다. 이를 통해 올바른 영업 접근 방식의 수립과 고객 이익의 창출 사이에서 적절한 균형을 모색할 수 있습니다. 스탠다드차타드는 2009년 중에 전체 영업 인력을 대상으로 부문간 차이를 반영한 균형 성적 카드 제도를 표준화시킬 계획입니다.

주요성과

  • 20,267 공정한 고객 대우 연수를 이수한 임직원
  • 싱가포르에서 고객을 위한 투자 세미나 개최
  • SMS 고객의 계좌 관리에 도움을 주기 위해 SMS 메시지 발송