การให้บริการการขายและการตลาดที่รับผิดชอบต่อลูกค้า

การกำกับดูแลกิจการ

แนวปฏิบัติในการดำเนินการให้บริการขายและการตลาดที่รับผิดชอบต่อลูกค้าของธนาคารตั้งอยู่บนพื้นฐานของวินัยในการบริหารจัดการเพื่อให้เกิดดุลยภาพในการเติบโตที่มีการควบคุมความเสี่ยงและต้นทุนในการดำเนินการ เราบรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าวโดยการสร้างวัฒนธรรมที่ถูกต้องและการบริหารจัดการที่เข้มแข็ง และในปี 2551 เรายกระดับวิธีการบริหารจัดการฝ่ายบุคคลธนกิจเพื่อเพิ่มการมุ่งเน้นที่การควบคุมผลิตภัณฑ์ สารสนเทศเพื่อการบริหารและการปรับปรุงกระบวนการ

การปฏิบัติกับลูกค้าอย่างเป็นธรรมเป็นวาระประจำสำหรับคณะกรรมการกำกับดูแลความเสี่ยงด้านบุคคลธนกิจซึ่งผู้ดำรงตำแหน่งประธาน คือกรรมการผู้บริหารสูงสุดของฝ่ายบุคคลธนกิจและดำเนินการทบทวนประเด็นความเสี่ยงต่างๆเช่นข้อร้องเรียนต่างๆ การบริหารจัดการสาขาและการขายและการพัฒนากฎระเบียบ คณะกรรมการดังกล่าวยังทำหน้าที่ตรวจสอบเพื่ออนุมัติข้อเสนอด้านผลิตภัณฑ์ใหม่ๆโดยการพิจารณาประเด็นเกี่ยวกับความเป็นธรรมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

การออกแบบผลิตภัณฑ์ดำเนินการบนพื้นฐานของการจำแนกลูกค้า ดังนั้นผลิตภัณฑ์สิ่งนั้นมุ่งเป้าไปยังกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมตามประสบการณ์และความชำนาญ รวมทั้งความเต็มใจของลูกค้าในการยอมรับระดับความเสี่ยงในการลงทุนที่แตกต่างกัน

จรรยาบรรณ

หัวใจของวิธีการของเราคือจรรยาบรรณของธนาคารซึ่งกำหนดมาตรฐานของพฤติกรรมที่ครอบคลุมทั้งธนาคารซึ่งพนักงานต้องปฏิบัติต่อกันและต่อลูกค้า ชุมชน ผู้ลงทุนและหน่วยงานที่กำกับดูแลเพื่อให้มั่นใจว่าวัฒนธรรมที่ถูกต้องในปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมได้รับการปลูกฝังทั่วทั้งองค์กรของสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด

ในเดือนกันยายนปี 2551 สแตนดาร์ดชาร์เตอร์ดได้เริ่มดำเนินการอบรมจรรยาบรรณเพื่อฟื้นฟูความจำ ดำเนินการร่วมกับโปรแกรมการฝึกอบรมที่มีหลายภาษาซึ่งเป็นข้อบังคับสำหรับพนักงานภายในบริษัทและพนักงานใหม่ พนักงานต้องนำจรรยาบรรณดังกล่าวมาใช้เป็นส่วนประกอบที่สำคัญในวิธีการทำงานเพราะเป็นสิ่งจำเป็นในการนำไปสู่ความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง

การฝึกอบรม

พนักงานทุกคนในฝ่ายบุคคลธนกิจต้องสำเร็จการฝึกอบรมที่เกี่ยวกับการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม (TCF) ภายในระยะเวลา 3 เดือนหลังจากเข้าทำงานในธนาคาร การอบรมครอบคลุมเนื้อหาเกี่ยวกับวงจรชีวิตสินค้าทั้งหมดซึ่งประกอบด้วยการทดสอบแง่มุมที่แตกต่างกันของความยุติธรรมที่นำมาใช้กับแผนปฏิบัติการด้านการธนาคารได้

ตัวแทนขายตรงของเราต้องเข้ารับการอบรมเพิ่มเติมซึ่งรวมทั้งมาตรฐานการปฏิบัติที่แข็งแกร่งเพื่อรับประกันว่าประเด็นเกี่ยวกับประสบการณ์และความยุติธรรมต่อลูกค้าได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ

พนักงานฝ่ายบุคคลธนกิจจำนวนทั้งหมด 20,267 คนได้เสร็จสิ้นการอบรมการเรียนรู้ทางอิเล็กทรอนิกส์ TCF ในสิ้นปี 2551

รางวัล

ปัจจุบันนี้ฝ่ายบุคคลธนกิจใช้ระบบในการบริหารงานแบบบาลานซ์ สกอร์การ์ดที่ได้รับการแก้ไขปรับปรุงในการจ่ายค่าตอบแทนเพื่อให้มั่นใจว่าความพึงพอใจของลูกค้ารวมอยู่ในคะแนนการวัดผลการปฏิบัติงาน สกอร์การ์ดใช้วัดผลปัจจัยการให้ค่าตอบแทนจูงใจเช่น ค่านิยมของธนาคาร ความพึงพอใจของลูกค้าและข้อร้องเรียนของลูกค้า การดำเนินการดังกล่าวช่วยให้เกิดความสมดุลที่ดีขึ้นระหว่างการสร้างวิธีการที่ถูกต้องในการขายและให้เกิดผลประโยชน์แก่ลูกค้ามากที่สุด เรามุ่งมั่นในการสร้างมาตรฐานให้แก่วิธีในการบริหารงานแบบบาลานซ์สกอร์การ์ดที่มีความแตกต่างเฉพาะในแต่ละส่วนให้แก่พนักงานขายทุกคนในระหว่างปี 2552

เรื่องเด่น

  • พนักงานจำนวน 20,267 คนเข้ารับการฝึกอบรบเพื่อปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างยุติธรรม
  • การสัมมนาด้านการลงทุนแก่ลูกค้าซึ่งจัดขึ้นที่สิงคโปร์
  • การแจ้งข้อมูลทาง SMS เพื่อช่วยให้ลูกค้าจัดการบัญชีตนเองได้