负责任的销售和市场营销

公司治理

渣打银行负责任的销售和营销策略建立在控制风险和成本,实现平衡增长的管理原则上。我们通过正确的企业文化和强大的公司治理实现这一点,2008年,我们改进了个人银行业务中的管理策略,对产品控制、管理信息和流程改进投以更多关注。

公平对待客户是个人银行业务风险委员会的常设议题。该委员会由个人银行业务部首席执行官领导,它同时还审查各类风险问题,如投诉、分行和销售管理与监管发展。该委员会还负责监督对新产品提案的批准,在产品开发和满足客户期望的过程中考虑公平问题。

产品设计以客户分类为基础,根据客户的体验和复杂程度,以及客户是否愿意接受不同级别的投资风险,对产品进行定位以适合不同的客户群。

行为准则

我们策略的核心是渣打银行的《行为准则》,该准则规定了员工在与其他同事、客户、社区、投资者和监管机构合作时,必须遵守的集团层级的行为标准,以确保公平对待的企业文化在整个渣打银行中得到贯彻。

2008年9月,渣打银行发布了新修订的《行为准则》。它与一项多语种培训计划同时推出,是所有新老员工的必修课程。员工被要求在日常工作中贯彻行为准则,它对渣打银行保持成功至关重要。

培训

个人银行业务部的所有员工在加入渣打银行的前三个月内,都被要求完成关于公平对待客户 (TCF) 的培训。该培训涵盖整个产品生命周期,包括从不同侧面对实际银行业务场景中适用的公平原则进行测试。

我们的直接销售代表会接受进一步的培训,其与稳健的绩效标准一起,确保客户体验和公平问题得到有效管理。

截止2008年底,共有20,267名个人银行业务部的员工完成了 TCF 网络课程学习。

奖励

如今,个人银行业务部将修改后的平衡记分卡应用于薪酬制度,确保将客户满意度计入绩效考核评分中。该记分卡用于评估季度和年度薪酬激励要素,如渣打银行的价值观、客户满意度和客户投诉。这可在创建正确的销售策略与服务于客户的最佳利益之间取得更好的平衡。我们计划于2009年对所有销售人员实行标准化的平衡记分卡策略,不同的类别间会有差异。

主要成果

  • 20,267名员工接受公平对待客户培训
  • 在新加坡为客户举办投资研讨会
  • 短信提示协助客户管理自己的账户