負責任的銷售及市場推廣

公司管治

渣打銀行之負責任銷售及市場推廣策略,乃建基於透過管理原則,控制風險及成本達致平衡的增長。樹立正確企業文化及穩建管治模式是其中的關鍵。2008 年,本行再改善個人銀行業務之管治策略,集中關注產品控制、管理資訊及改善流程。

公平待客為個人銀行業務風險管理委員會的常設議項,委員會由個人銀行業務部行政總裁主持,同時檢討各項風險事故;如客戶投訴、分行及銷售管理、規管發展等。委員會亦負責審批新產品建議、檢討產品開發遇到的公平性問題,如何滿足客戶期望等。

產品按不同層面之客戶設計,針對不同目標客戶群;包括投資經驗及嫻熟程度,願意接受之投資風險級別等因素。

行為守則(Code of Conduct)

本行之業務手法皆嚴格遵從銀行訂下之《行為守則》,守則規定員工在與同僚、客戶、社區、投資者及監管機構合作時,本集團所有人均應遵守之行為標準,以確保公平對待之正確理念,可貫注渣打銀行之各部門。

2008年9月,渣打銀行發佈新修訂之《行為守則》。同時,亦推出以不同語言進行的培訓計劃,規定所有現職及新員工必須進修。員工日常工作須切實遵從守則,此與銀行是否持續成功尤關。

培訓

個人銀行業務部所有職員,加入銀行後之三個月內,皆必須完成「公平待客」 (Treating Customers Fairly) 培訓課程。此培訓涵蓋整個產品生命週期,並包括測試不同銀行業務處境下,應付可能遇見之各類公平問題。

本行之直接銷售代表亦接受進一步培訓,加上穩定的績效標準,確保有效管理客戶體驗及公平問題。

截至2008 年底,共有 20,267 名個人銀行業務部員工已完成「公平待客」網上學習課程。

獎勵

目前,個人銀行業務部將經改良之平衡記分卡(Balanced Scorecard)管理,應用於薪酬制度,並納入客戶滿意度,作為績效評估之分數。記分卡按季度及年度評估,包括銀行價值觀、客戶滿意度及客戶投訴,作為獎勵因素。如此在尋求具效益的營銷方式之餘,亦兼顧客戶最佳利益之間,取得兩者的平衡。本行計劃於 2009 年內,按客戶層面的差異調整,標準化所有員工平衡記分卡的計算方式。

重要成就

  • 20,267位同仁完成「公平對待客戶」的培訓
  • 為新加坡客戶舉辦投資研討會
  • 透過SMS簡訊提示協助客戶管理帳戶