負責任的銷售和市場行銷

公司治理

渣打銀行負責任的銷售和行銷策略,是建立於平衡風險控管及成本成長的紀律管理原則之上。我們透過建立正確的企業文化和强大的公司治理實現這一點,在2008 年,我們提升消費金融業務的公司治理策略,更專注於產品控管、管理資訊和流程改善。

公平對待客戶是消費金融業務風險管理委員會的常設議題,該委員會由消費金融業務部執行長主持,同時還審查風險議題,如投訴、分行管理、銷售管理和法規演變。該委員會還負責監督新産品提案核准、考慮産品開發和滿足客戶期望間的公平性問題。

我們依據客戶區隔來設計産品,從而可按照客戶的經驗和成熟度,以及客戶願意接受的不同投資風險等級,將産品定位於合適的客戶群。

行爲準則

公司治理策略的核心是渣打銀行的《行爲準則》,該準則規定出整體集團的行為標準,員工彼此之間的互動必須遵守、員工對待客戶、社區、投資人和法規主管,必須遵守,以確保公平對待的企業文化深植於整體渣打集團中。

2008 年 9 月,渣打銀行發布了更新版的《行爲準則》,還有多語訓練課程,是現有員工和新進員工的必修課程。我們要求員工將準則融入其日常工作中,因爲它對於渣打銀行持續成功,非常重要。

培訓

消費金融業務部的所有員工在加入渣打銀行的前三個月內,皆必須完成關於公平對待客戶(Treating Customers Fairly, TCF)的培訓。該培訓涵蓋整個産品生命週期,包括測試應用於實際銀行業務情境的各類公平問題。

我們的直銷代表會接受進一步的培訓,這些培訓結合高要求的績效標準,確保客戶體驗和公平對待客戶兩項問題都能有效管理。

截至 2008 年底,共有 20,267 名消費金融業務部的員工完成 TCF 線上學習課程。

獎勵

如今,消費金融業務部將修訂版的平衡計分卡應用於薪酬制度,從而確保客戶滿意度被計入績效評估得分內。該計分卡每季、每年評估影響獎金報酬的因素,如銀行的品牌價值、客戶滿意度和客戶投訴情況。經由這樣做,我們在建立正確的銷售策略與提供客戶最佳利益之間,取得更好的平衡點。2009 年,針對全部銷售人員訂定清楚的客戶區隔與產品需求的差異,我們計畫將平衡計分卡策略標準化。

主要成果

  • 20,267位同仁完成「公平對待客戶」的培訓
  • 為新加坡客戶舉辦投資研討會
  • 透過SMS簡訊提示協助客戶管理帳戶